员工关系管理：员工申诉管理

申诉，是指组织成员以口头或书面等正式方式，表现出来的对组织或企业有关事项的不满。

（1）申诉的种类

①个人申诉。多是由于管理方对工人进行惩罚引起的纠纷，通常由个人或工会的代表提出。争议的焦点，是违反了集体协议中规定的个人和团体的权利，如有关资历的规定、工作规则的违反、不合理的工作分类或工资水平等等。

②集体申诉。是为了集体利益而提起的政策性申诉，通常是工会针对管理方（在某些情况下，也可能是管理方针对工会）违反协议条款的行为提出的质疑。

（2）申诉的制度

欧美许多企业，大多都制定有申诉制度（Grievance System），以使员工能够遵循正常途径宣泄其不满情绪，化解内部紧张关系，进而消除劳资争议。组织内员工申诉制度的建立，具有如下意义：

①提供员工依照正式程序，维护其合法权益的通道；

②疏解员工情绪，改善工作气氛；

③审视人力资源管理政策与制度等的合理性；

④防止不同层次的管理权的不当使用。

⑤减轻高层管理者处理员工不满事件的负荷。

⑥提高企业内部自行解决问题的能力，避免外力介入或干预，使问题扩大或恶化。

（3）申诉的范围

一般限于与工作有关的问题。凡是与工作无关的问题，通常应排除在外。一般可以通过申诉制度处理的事项主要有：薪资福利、劳动条件、安全卫生、管理规章与措施、工作分配及调动、奖惩与考核、群体间的互动关系以及其他与工作相关的不满。

（4）申诉的处理程序

处理员工申诉，不管企业内部是否有工会组织，其主要程序可以归为四个阶段：

图1-1　申诉处理程序