服务营销活动的主要内容

服务营销是针对企业竞争的新特点，注重产品服务市场细分，服务差异化、有形化、标准化以及服务品牌、公关等问题的营销，是当前企业竞争制胜的重要保证。为此，企业在开展服务营销活动、增强其竞争优势时应做到以下几点。

（1）对服务市场进行细分。任何服务市场都有着为数众多、分布广泛的服务需求者。影响需求者需求的因素是多种多样的。服务需求具有明显的个性化和多样化特征。任何一个企业，无论其规模有多大，都无法完全满足不同市场需求者的需求，都不可能对所有的服务需求者提供有效的服务。因此，任何一个企业在实施其服务营销战略的时候，都需要把其服务市场进行细分，在此基础上选定锁定自己服务的目标市场，有针对性地开展服务营销策略，才能获得较好的营销效果。

（2）服务尽量做到差异化。为了在服务市场立住脚跟，服务企业面对较强的竞争对手时，需要在服务内容、服务渠道和服务形象等方面，采取有别于竞争对手而又突出自己特征的服务，以战胜竞争对手。这就是服务差异化。目的是突出自己的优势，与竞争对手相区别。

具体来说，实行服务差异化可从以下三方面入手：

①调查、了解服务市场上现有的服务种类，竞争对手的劣势在哪里，自己的优势在哪里，有针对性、创造性地开发自己的服务项目，满足需求者的需求；

②采取与他人有别的传递手段，迅速而有效地把企业的服务传递给服务需求者；

③注意运用象征物或特殊符号、名称或标志来树立企业的独具特色的形象。

（3）服务有形化：化无形为有形。什么是服务有形化？服务有形化是指企业借助服务过程中的各种有形要素，把看不见摸不着的服务尽可能地有形化，让消费者感受到服务的存在，由此提高享用服务享受的过程。

具体来说，服务有形化包括三个方面的内容：

①服务产品有形化。即通过服务设施等硬件技，通过能显示服务的某种证据体现服务产品的有形化；

②服务环境的有形化。是指企业提供服务和消费者享受服务的具体场所和气氛；③服务提供有形化。指直接与消费者接触的企业员工，所具备的服务素质和性格、言行以及与消费者接触的方式、方法、态度等。

（4）服务标准化：促进企业服务质量的提高。服务的提供不仅仅是靠服务人员，还要借助一定的技术设施和技术条件，这为企业服务质量管理和服务标准化提供了条件，企业应尽可能地把这部分技术性的常规工作标准化，这样可以有效地促进企业服务质量的提高。

具体说来，可以从以下五方面入手：

① 从方便消费者出发，改进设计质量，使服务程序合理化；

②制定要求消费者遵守的内容合理、语言文明的规章制度，使之与企业服务生产的规范相吻合；

③规范服务提供者的言行举，使服务生产和消费能够在轻松、愉快的环境中完成；

④改善服务设施，美化服务环境，使消费者在等待期间过得充实舒服；

⑤使用价格杠杆，标明不同档次、不同质量的服务水平，满足不同层次的消费者的需求。同时，根据不同情况，灵活调节，以保持供需平衡，稳定服务质量。

（5）创服务品牌：提高规模经济效益。服务品牌是指企业用来区别于其他企业服务的名称、符号、象征或设计，它由服务品牌名称和展示品牌的可见性要素，如标识语、图案、颜色、符号、制服、设备等构成。

创立服务名牌，对企业来说也是非常重要的，是提高规模经济效益的一项重要措施。因而，企业应注意服务品牌的创立，通过树立名牌来展示自己独特的形象，提高自己的知名度，建立和巩固企业的市场地位。

（6）做好服务公关工作。服务公关是指企业为改善与社会公众的关系，增进公众对企业的认识、理解和支持，树立良好的企业形象而进行的一系列服务营销活动，其目的是要促进其产品的销售，提高企业的市场竞争力。

一般说来，通过服务公关活动，可以加强与消费者的联系，影响消费者对企业、产品的预期愿望，保证企业服务对象的稳定和增长。