顾客投诉的 重视投诉

　　当顾客不满意某种产品或服务时，他可以说出来，也可以一走了之。如果顾客拂袖而去，企业连消除他们不满的机会都没有。投诉的顾客仍给予企业以弥补的机会，他们极可能下次还会来买。因此，投诉的顾客对企业是个宝。

　　在顾客和市场信息中，顾客投诉是最常见却是利用得最不够的资源之一。它本身就可以成为企业质量和服务重建计划的基石，因此这可是一件不小的宝！

　　不妨问问美国康狄涅克州的Savings Bank of Manchester（编者译：曼彻斯特储蓄银行）顾客投诉是否是个宝。顾客投诉帮助银行找到了频频出现诈骗活动的漏洞区。结果，罪犯被绳之以法，他们再也不能利用假自动柜员机点骗取顾客帐号，把顾客银行帐户上的存款洗劫一空。

　　Quick Park Inc.（编者译：捷泊公司）在全美几个城市经营停车场业务，它们对顾客投诉是宝的观念深有体会。有顾客投诉说，他们离开车场时交接汽车太花时间，公司十分注意这些投诉并着手改进，加快了交接车的速度。结果，公司赢得了顾客欢心，同时每年节约了近50万美元。

　　投诉是宝吗？还可以问问Frigidaire Co.（编者译：福里递公司）。该公司采用了一种新的包装系统，能立竿见影减少顾客对零部件残损的投诉。这一系统还使包装作业简化十倍，为工厂节省了空间，使福里递公司受益良多。

　　TNT Express Worldwide（编者译：TNT全球快递公司）更是把处理投诉作为公司的一项使命。它有一套全球报告系统，能详细查明所有失误，并且进而在每周进行查根究底式的深入分析，帮助公司找出包裹投递系统中出现的主要失误领域。

　　通过紧盯顾客投诉数据，TNT全球快递的顾客服务变化惊人。按时投递率提高了96%，取货失误减少了70%，工作时间损失减少了86%。也许，最能说明问题的是，实施顾客投诉处理项目2年来公司的税前利润猛增81%。