顾客投诉中心的设立

　　要成为一种有用的研究投入，必须把投诉、建议或问询集中汇聚到一个中央收集点，进行输入、归类和分析。这就需要在投诉的任何地方建立捕获投诉信息的机构(不妨碍每一个问题的解决)，并且把它们传送到集中处理地方。这并不是件简单的事情，因为大部分投诉是顾客在购买产品或接受服务的地方提出的。很少有不满的消费者直接向制造商或到总部办公室投诉。事实上，TARP针对工业的研究表明，有关大件耐用商品或服务的投诉到达公司总部的比率甚至还不到5％。顾客不向公司总部集中的地方投诉的原因可能是：

　　①企业自己的员工，他们可能在各种工作岗位和地点，同顾客进行面对面或电话接触；

　　②代表原始供应商工作的中介组织；

　　③通常在后台工作的经理，顾客为了寻求更高的权威会要求见他们或者与他们建立联系；

　　④邮递或放置在一个特殊箱子中的顾客建议卡或投诉卡；

　　⑤向第三方提出的投诉——消费者组织、法律事务代理机构、贸易组织和其他顾客。

　　然而，集中投诉具有很大的益处：

　　①无论是总体上还是在某一个特定的地点，集中投诉记录可以作为一种服务的一个或多个方面出现被感知的质量下降的一个预警指标；

　　②表明值得进行更深入的研究的主题或问题。

　　到达公司总部的投诉所占百分比很低并不让人感到惊讶．因为许多企业缺乏一个记录投诉(尤其当投诉是口头提出的时候)并把它们汇集到一个处理中心的机构。对于员工、当地服务商店的经理和中介组织而言，还必须有一种激励，让他们共享那些看来可能是控诉他们表现的信息。如果投诉能够在当地得到解决，当地经理可能会感到没有必要把这个信息传递给总部。

　　在TARP 研究结果的鼓励下(以及那些有鼓动性的专家的推动下，这些专家的主张是：“你导致的投诉越多越好”)，许多公司已经从真正意义上改进了其投诉收集程序，配备了专门的免费电话线路，并把顾客意见卡放置在醒目的位置。但是，仅收集投诉本身并不一定有助于解决这些投诉问题。事实上，接受投诉然后忽视它们．其结果会更糟!

　　因此，在处理顾客投诉时，应注意以下几个问题：

　　①跟踪可能有功于更深刻地了解投诉的特征和解决顾客的问题；

　　②对不愿意提出投诉的顾客进行样本设计，然后对集中的记录进行分析通常可以为更加正式的市场研究提供一种有用的信息投入；

　　③个人或电话访问可以比邮件调查更有可能深入挖掘和探索某些回答后面没有表达出来的内容；

　　④投诉数据本身可能也不是一个理想的服务质量指数。