顾客流失的原因

　　1.主观原因

　　从根本上看，顾客不满意是导致顾客流失的根本原因。这种不满意主要表现在以下几方面：

　　A.产品因素。诸如产品质量低劣或不稳定，品种单一或不全，样式单调或陈旧，产品附加值低，价格缺乏弹性，产品销售渠道不畅，广告宣传虚假，售后服务滞后，投诉处理效率低，产品缺乏创新等。

　　B.服务因素。诸如服务环境脏，服务秩序乱，服务态度差，服务能力弱，服务效率低，服务设施落后，服务流程繁琐，服务项目不全，服务环节欠缺，服务数量不足，服务渠道不畅，服务缺乏个性化与创新化，收费不尽合理等。

　　C.员工因素。诸如仪表不整，言行不一，缺乏诚意与尊重，缺乏责任心与事业感，知识面窄，能力不强，整体素质差等。

　　D.企业形象因素。诸如对产品形象、服务形象、员工形象、企业的生活与生产环境形象、企业标识、企业精神、企业文化、企业责任、企业信誉等的不满。

　　2.客观原因

　　主要体现在以下几个方面：

　　A.顾客因素。例如顾客往往对产品或服务期望太高，而实际的消费体验比较差，所以心理不平衡，产生了不满情绪。由于不满，顾客就要流失掉。当然，由于顾客消费的多样化，多层次化，复杂多变性和非理性化，因此，顾客在消费时，并不承诺放弃尝试其他企业的产品或服务。另外，由于购买力的提高，其需求与期望也会发生相应转移，他可以把货币选票投给他认为有价值的产品或服务上。

　　B.竞争者因素。竞争者通过正当手段或不正当手段建立了某种竞争优势，挖走了或吸引走了本企业顾客。

　　C.社会因素。诸如社会政治、经济、法律、科技、教育、文化等方面的政策对顾客的购买心理与购买行为的影响。

　　D.其他因素。诸如战争、季节、时令、自然灾害等因素而使顾客流失。