顾客态度追踪和顾客抱怨卡管理

　　企业一方应鼓励顾客公开提出批评和建议，同时应对那些私下抱怨的顾客进行追踪调查，积极收集顾客对其产品和服务反映的完整资料,并对其进行分析及时发现问题并予以纠正。

　　顾客抱怨卡是用于记录在顾客发生抱怨事件的内容，它记录的通常是关于客户因企业失误而产生抱怨的事件的发生年月日、内容，经过及处理结果等。

　　通过顾客抱怨卡可以知道事情的原委，易于理解顾客立场状况及理由，利用卡尽快行动，以满足顾客需求。同时通过对抱怨卡的分析归类，及时发现严重的和经常出现的抱怨，对其进行检查监督，不要让其有小变大，进而失去控制，并予以及早注意和处理。同样重要得是要对成功的处理记录进行分析以发现顾客的心理需求和期望。

　　总之，抱怨是顾客对自己的期望没得到满足的一种表述。对企业来讲，有顾客提出不满，说明企业还是能被市场关注的。正确对待和解决好顾客提出的难题是企业生存和发展的关键。顾客是市场竞争中的“法官”，顾客可以决定企业的生死存亡，所以顾客的意见和脸色就是企业经营的准绳。因为，顾客不满的原因正是企业的问题所在，不解决问题，不被市场关注就等于给企业“判死刑”。如果及时地解决了问题，完善了工作方法，使顾客由不满意转变为满意和惊喜，就不会流失顾客。长久的积累这些顾客，便成为企业的忠诚顾客群。