客户旅程分析的功能

　　一、旅程发现

　　用户旅程分析工具首先需要达到的目的是：

　　1、了解用户的实际旅程

　　2、发现行为细分

　　3、衡量客户行为对KPI的影响

　　旅程发现是客户旅程分析的一种定量方法，通过对客户行为数据在接触点和不同时间进行分析，发现有意义的行为细分以及他们为实现特定目标所采取的路径。借助旅程发现，我们可以发现并可视化频繁、费力、有问题或有前景的客户旅程，可以确定在特定旅程的每个步骤中参与的客户数量，并受特定问题的影响。此数据可帮助我们可视化特定行为，例如放弃、跳过步骤、重复步骤、持续时间、痛点和频道切换等。

　　二、旅程地图

　　旅程地图是一种在客户寻求实现特定目标时可视化和传达客户跨接触点和经验的体验的方式。通常创建客户旅程地图以可视化特定部分或角色的特定体验。主要目的：

　　1、建立对用户当前体验的全面理解

　　2、确定整个旅程中关键的“成就”或“破坏”时刻

　　3、确定并优先考虑改善客户体验的机会

　　4、围绕以客户为中心的模型进行沟通和调整策略

　　5、充当用户体验变更管理和治理工具

　　三、旅程编排

　　在用户旅程的基础上，我们可以通过介入特定的用户旅程来提升用户体验：

　　1、在特定旅程步骤中添加自动化交互

　　2、协调跨渠道的互动

　　3、使用有关客户的信息以及他们在旅程中的位置来个性化营销

　　当前的营销主要是针对单个渠道或单个页面进行的，有了旅程工具，我们就可以为不同的跨渠道、跨页面的旅程拉进行优化。

　　1、基于触发器：通过在旅程中的任何事件中嵌入触发器，在所有接触点上实时自动交互。

　　2、实时个性化：通过对特定旅行用户的识别，针对性的调整图像、文本和内容。