客户感受价值的 提高客户感受策略

　　价值是由人来创造的，客户高价值源于企业员工的高效率，工作效率决定了客户价值的表现。减少客户货币和非货币成本付出，能够直接提高客户感受价值。帮助客户更容易地获取信息与建议，减少或消除服务延迟、填单错误、系统问题、员工失误等能够提高客户感受价值。最终使客户对公司产品或服务更加有信心，可能会产生更高水平的信任感。根据客户感受价值和客户感知模型的分析，企业可针对性的采取策略提高客户价值。

　　1.客户细分、目标和定位

　　客户群细分是一种有效的方法，它使企业更充分地与客户接触，并使客户价值达到最高。在对顾客、企业和竞争者分析的基础上，按照顾客价值需求对顾客进行归类；对每个群体进行盈利性分析；完善顾客档案，为不同群体确定不同的关系战略和服务战略。

　　2.确定运作和交付系统

　　明确顾客价值需求和公司发展战略后，如何以最小成本将优质服务交付给顾客是首要任务，实现顾客价值最大化。让客户参与到企业产品及服务创造中。通过参与企业日常事务，客户能够起到比降低成本还要多的作用，在服务中客户已经接受教育，便有心理状态准备承担作为服务过程一部分的新任务。通过大规模定制化、服务交付细分、与供应商建立伙伴关系、流程改造与提升等途径，让客户参与进来。

　　3.对已交付价值进行分析、评价

　　交付产品或服务后，企业需要对已交付的价值做一番分析和评价，大致估算出顾客所获取的净价值。净价值=服务价值+产品价值+人员价值+形象价值－货币价格－时间成本－精力成本－心理成本。

　　4.控制与反馈

　　监控整个服务流程，研究员工满意度和顾客满意度，作为战略制定的基础。与客户建立起对话关系是保持企业竞争优势的基础，通过对话能够判断从何时企业不能再满足客户需求，从而采取整改措施；也可了解可持续竞争优势存在的机会，最重要的是可从中知道企业需要做什么才能实现持续的竞争优势。客户对企业目前感到满意并不能成为企业未来竞争优势的根基。因此，企业要有危机感，不断地向客户学习，生产出满足客户需要不断变化的产品和服务，从而长久地留住客户。