柔性营销的理论基础

　　从柔性营销的概念及发展的过程可以看出，柔性营销是建立在先进理论上的以顾客为中心的一种非常灵活的营销理念。因此，我们可以构造柔性营销的理论基础。

　　一、关系营销理念

　　关系营销（relationship marketing）亦称咨询推销、关系管理、人际管理的市场营销，它是交易市场营销的对称，是企业与顾客、分销商、经销商、供应商等建立、保持并加强关系，通过互利交换及共同履行诺言，使有关各方实现各自的营销目的、营销行为的总称。关系营销理念即是企业以关系营销的理论来指导自己的行动所形成的指导思想及经营哲学。

　　二、顾客满意理念

　　顾客满意（customer satisfaction， CS）是指企业的全部经营活动都要从满足顾客的需要出发，以提供满足顾客需要的产品或服务为企业的责任和义务，以满足顾客需要、使顾客满意为企业的经营目的。CS理念则在此基础上要求企业把顾客的现实需求与潜在需求作为企业开发产品和服务项目的源头，并在市场营销全过程及其各个环节中都要以最大可能满足消费者需求。

　　三、超值服务理念

　　超值服务就是整合组织所有的资源，以最快的速度、最优的方式向消费者提供超越其心理期待（期望值）的、超越常规的产品或全方位服务。超值理念是由售前、售中和售后提供超值产品或服务三个子系统构成的有机体系，贯穿于科研、生产、销售全过程，也就是说要“以顾客为导向，”向用户提供最满意的产品和最满意的服务。通过组织与顾客构建的直接网络平台，组织可以直接获取顾客的目前需求和潜伏需求及没有被满足的需求，并通过组织柔性的快速反应系统使顾客的这一需求得到满足。