电子外包的能力模型

　　认识到质量模型和提高企业绩效之间存在着关联性，作为行业领先者的卡内基梅隆大学、埃森哲以及一家小型行业协会合作开发了一个为信息技术型外包服务公司提供评级与认证的模型。作为质量模型开发的引领者，卡内基梅隆贡献了它在此方面的经验和诀窍，同时，作为外包行业中公认的先驱和革新者，埃森哲带来其外包、服务交付与流程方面全面而精深的专业技术。

　　这些努力的结果，就是产生了服务提供商电子外包能力模型(eSCM-SP)一一这是一套为外包服务商提供的基本适用实践，内容覆盖整个外包生命周期并鼓励服务商不断创新。

　　随eSCM-SP模型适用于任何一种信息技术型外包，该模型可由图1所示的IT外包、任务与业务流程外包环予以说明。

　　2001年11月，eSCM-SP1.0版本首次公开发布，该模型全面阐述外包服务中端到端的各种问题及难点，包括了从客户沟通了解开始，到签订合同提供服务直至完成合同为止的完整外包流程。

　　eSCM-SP分为五个能力级别，囊括了包括政策、培训、度量、验收在内的关键性流程，并使用比其他任何质量模型都更为严格的评估方法。该模型特别针对外包的质量需要而设计，这是其他质量模型所没有考虑到的。例如，合同磋商、资源转换以及合同结束时资源逆向转换等全都被包括在该模型之内。模型所采用的分级架构能够适应整个外包阶段中不断变化的业务需要。

　　采用此模型可以为选择外包的公司降低实施风险。通过选择经过此模型认证的服务提供商，寻求外包服务的公司有理由相信该服务提供商拥有足够健全的、可重复的流程以确保达到预计的成本和质量水平。同样重要的是，该模型构建于服务质量和组织能力持续改进的原则之上。举个例子来说，当您从第2级逐步上升到第4级，关注点将会从一向满足单个合同需求，转变到管理多个组织的绩效，一直到主动创造价值。

　　运用eSCM-SP模型来管理这些关键的成功要素，可以帮助客户改善质量与效率并能更好地预测业务成果。