业务流程设计原则

　　企业业务流程始于顾客需求调查，终于顾客满意。

　　企业业务流程设计原则在于，提高流程运行质量，满足顾客的需求。

　　1、企业流程设计的前提为遵循环境要求原则

　　企业在一个特定的环境中运营，必然要受到环境的约束。企业的主要环境约束为政府的法律法规。企业流程设计的前提是必须考虑政府的法律法规，例如健康、安全、环保等因素。因此，企业的产品设计流程中必须增加健康、安全、环保设计，生产流程中必须考虑环保流程。

　　2、企业流程设计的核心原则是以顾客满意为中心原则。

企业流程是企业为实现既定目标而开展的系列活动，要以提高产品和服务满足顾客需要的能力为中心。2000版ISO9000族标准规定的八项质量管理原则中第一条原则是：以顾客为中心。

　　由以顾客满意为中心原则可以导出：

　　（1）基于顾客满意的流程质量评估标准

　　顾客满意是流程质量的最终评价标准，基于顾客满意的评价指标是流程质量的评估标准。

　　企业依据顾客满意指标制定组织的效率目标。顾客满意指标影响组织投入资源的种类和数量，无疑也影响着流程设计。顾客满意决定流程的能力和效率

　　顾客的要求：在适当的时间、方便的地方，以低的价格获得高质量的产品和服务。因此可以归纳评价顾客满意的四个指标为：产品质量Q、服务质量S（售前、售中、售后、客户关系管理）、产品价格C（管理费用、低成本优势）、响应时间T（新产品设计开发延滞时间、交货延滞时间）。顾客满意的四个指标是企业业务流程质量的评估标准，对流程质量的要求是在保证产品质量和服务质量的前提下，降低流程成本，提高流程速度。

　　1）产品质量

　　2000版ISO9000族标准术语中，过程（PROCESS 也可译为流程）的定义为，使用资源将输入转化为输出的活动系统。产品的定义为，过程的结果。质量的定义为：产品、体系或过程的一组固有特性满足顾客和其他相关方要求的能力。质量是企业的一种能力，使企业能够保证顾客在需要的时间、地点以顾客需要的方式提供产品。然而企业产品质量的保证源于企业的管理质量，企业的管理质量保证源于企业流程质量。良好的流程管理保证产品的质量。流程设计的目标之一是产品质量保证。

　　2）服务质量

　　服务质量包括产品售前、售中和售后的服务质量。服务质量是客户关系管理的重要内容，依赖于售前、售中和售后的服务流程的设计和管理。流程设计的目标之二是建立良好的客户关系，留住赢利客户，发展新客户。

　　3）价格

　　价格最直接的作用表现为，价格低符合顾客期望。低的产品价格不应该是企业之间恶性竞争的结果，而应是企业低成本的结果。低成本优势表现为三赢：产品成本低则产品价格低，一利于提高顾客的购买力，二利于提高企业的竞争优势，三利于提高社会资源的利用率。关注非增值流程最小化，降低流程成本，是提高流程质量的关键，直接结果是，企业的管理成本低，设计成本低，生产成本低，产品质量成本低，最终结果是产品价格低。流程设计的目标之三是降低企业物流和信息流成本。

　　4)响应速度

　　时间是评价企业经营管理效率的重要参数。在顾客对企业服务活动的质量期望中，时间是一个决定性因素。长时间的等待和迟缓的交付会使顾客失去对企业的信任。对顾客需求的快速反应，在产品开发、生产、交付及行政管理等流程中的快速反应，取决于时间的管理与控制，对流程进行限时，并竭力缩短时间，从而提高企业流程的响应速度。

　　响应速度决定能否保证在顾客需要的时间内提供产品。响应速度主要取决于新产品开发时间和产品交货时间。新产品开发时间为一种新产品或服务从策划、设计（包含设计变更时间）、产出，到投入市场所需要的时间。产品交货时间为从接受定单到送交顾客手中的时间。新产品开发时间和产品交货时间越短，企业业务响应速度越快。提高流程速度的意义不仅在于满足顾客时间要求，还在于降低决策风险和库存成本。流程设计的目标之四是加快信息流和企业物流速度。

　　检查流程质量的指标是通流效率。

　　通流效率=工作占用时间/系统运用时间

　　工作实际占用时间为增值活动时间，系统运行时间包括工作实际占用时间与一定的非增值活动时间。非增值活动时间越少，工作实际占用时间与系统运行时间就越接近，则通流效率越高。

　　3、企业业务流程的资源约束原则

　　企业的资源主要为组织资源和技术资源。组织资源包括人（决策者、员工）、顾客、渠道（供应商、销售商）、知识、制度和文化等。技术资源包括信息技术、设计技术、生产技术、仪器设备等。企业的业务流程必然要受到企业组织资源和技术资源的约束，产品或服务相同的企业，资源不同，企业业务流程方式不同。企业应充分分析企业的资源约束，设计符合实际条件的企业业务流程。

　　企业必须把握自己的核心竞争力，根据自己的核心竞争能力确定企业的核心业务工作内容。