加强服务链管理的合理化建议

　　服务链可以认为是一个满足市场需求的服务网络组织，它贯穿于原材料采购到产品销售直至市场服务的各环节。服务链中的基本元素是独立的部门，每个部门都有其自身的利益和职能战略目标，在没有形成全局观和整体利益观的前提下，相互之间存在着利益冲突是客观的，也是必然的。为有效解决各职能部门出现的掣肘现象，现通过以下七个方面探讨如何改善内部客户服务，使得服务链各环节能够更好地响应市场需求，在竞争中不断获得可持续的竞争优势。

　　1、树立正确的服务观与利润观。

　　该种观念实际上是大营销观念的根本问题。它要回答的是：服务与利润谁是第一性，谁是第二性的问题；如果认为企业活动的直接目的是追求利润，那么企业既可以通过向顾客提供良好的产品和服务，满足顾客的需要来获得利润，也可以通过信息不对称或暂时获取的在位优势甚至是劣质产品，通过霸王条款、欺骗行为来获得利润。如果把企业活动的目的看成是向社会和个人提供产品和服务，利润只是因为它为社会的贡献而应得到的报酬，那么企业就会千方百计地研究顾客的需求．忠诚地服务于顾客。显然，在21世纪的消费者主权时代，应该树立“服务是第一性，利润是第二性”的大营销观念。

　　2、正确处理服务链各环节的利益定位。

　　服务链强调，服务链中的部门本质上都是服务与被服务的关系，是以整体利益的最大化作为准则，以提高竞争力、市场占有率、客户满意度进而获取最大利润为追求目标，以协同商务、协同竞争、协同响应和多赢原则为运作模式，通过运用现代管理技术、信息技术和集成技术，达到对整个服务链上的信息流、物流、资金流、业务流和价值流的有效规划和控制，进而形成以服务为特征的竞争优势。在具体定位上，由于销售职能是界定内外部客户的分水岭，是以最终完成产品交换获取销售收人实现产品价值为运营内容，因此该职能就显得异常重要，若销售收人无法实现，其它上游各部门的运作将成为无源之水；企业也将无法持续经营。由此在利益定位上，销售部门的上游其他职能部门包括采购、生产等部门应定位为成本中心，而销售部门则应定位为利润中心。

　　3、实现股份利润的平均化。

　　按同股同酬的原则，对于单个企业来说容易实现，但对于多个企业组成的股份制联合体来说，按同股同酬的原则实行股份利润平均化，会存在很多客观制约因素。但只有服务链各利益主体实现了股份利润平均化，其本位观才能打破，也才能够实现紧紧围绕市场、顾客展开服务，销售部门也才能根据市场、顾客特征实施有效的价格、渠道、推广、服务等策略，从而顺利实现产品价值，获取企业可持续发展所必须的资源。

　　4、建立服务链连动机制。

　　变革的重心在于以协作的原则取代对立的原则，生产导向转向消费者需求导向，服务链将朝着“以消费者为导向”的一体化方向发展，打破部门边界，实现跨部门间的协作和服务链整体合作。在实施的过程中，一切围绕着市场和顾客展开各职能部门的战略，采购部门应加强供应商管理，建立科学的弹性和应急采购机制；研发部门应改变传统的串行开发方式为并行开发方式，缩短产品研发周期；生产部门应加大生产设备的柔性，采用准时和精益生产制，满足市场需求，对工业产品生产企业来说，生产部门还应当建立专业服务人才的输出机制；人力资源部门应通过外引内培的方式吸纳人才，加强人才储备，规划员工职业生涯，并通过良好的培训提高员工的综合能力；物流配送部门应建立高效、快速、低成本的物流管理模式；市场营销部门应优化营销渠道，构建卓有成效的网络布局，并加大服务资源的投入，建立统一调配服务资源和服务费用的运作机制。

　　5、完善服务质量评价体系。

　　服务质量由技术质量和功能质量组成，技术质量是指服务过程的产出，如质优价宜的商品、维修服务使顾客重新获得商品的使用价值、服务设施等硬件要素。功能质量则是指服务的技术性要素如何传递，如员工的服务态度与行为、企业内部的协同关系等软件要素。上述要求确立了服务质量评价的五个标准，一是可感知性即服务的有形部分，包括服务设施、服务人员配备等；二是可靠性即服务承诺兑现能力；三是应对性即服务方为顾客提供快捷、有效的服务意愿；四是保证性即指服务人员的友好态度及胜任工作的能力；五是移情性即站在顾客的立场给予顾客关怀和个性化服务。因此，不同的企业应根据该顾客需求特征、产品特征细化上述标准，确立科学的服务质量评价体系。在实施过程中，企业应特别感谢那些“难缠”的顾客而不应抱怨，因为顾客“不通融、难缠”，是企业提高服务水平的压力和源泉，是完善服务质量体系的不竭动力。优质的服务体系带来的回报将是为公司制造出更多的市场机会，获得市场的美誉和尊重。

　　6、提高员工满意度。

　　服务链概念中，顾客满意和顾客忠诚取决于企业为顾客创造的价值，而企业为顾客创造的价值能否让顾客满意，又取决于员工的满意与忠诚。只有满意和忠诚的员工才可能提供高效、优质的服务。而提高对员工的服务质量则包括两大方面：一是外在服务质量，即有形的服务质量，如相对满意的个人收入、良好的办公环境、舒适的住宿条件等；二是内在服务质量，即无形的服务质量。如良好的工作氛围、员工的职业发展和规划、丰富的工作内容、提高个人能力的岗位轮换等。

　　7、打造企业服务品牌。

　　企业服务品牌是社会大众(包括企业员工)和相关单位通过传播媒介或其他接触方式的过程中形成的对企业服务的整体感觉、印象和认知，并凝聚于企业形象识别中。企业服务品牌不仅是企业精神风貌的展示，也是企业竞争能力的综合反映。它包括产品、技术的研发力和创新力、企业的管理力、员工的凝聚力、市场营销力、社会贡献力等等。在激烈的市场竞争中，企业服务品牌已被视为企业的无形资产，塑造良好的企业服务品牌和口碑，已成为企业实现价值目标，赢得竞争优势的战略环节。