一篇文章告诉你如何提升用户复购率

什么是复购率？在讲如何提升之前，我觉得我有必要解释一下：

所谓复购率，其实就是顾客购买一次产品之后，觉得产品不错，又产生第2次甚至第N次的购买的比例，顾客购买的次数越多，直接反应了对产品的忠诚度。

复购率的计算方式：

所有购买过产品的顾客，以每个人为独立单位重复购买产品的次数，比如有10个客户购买了产品，5个产生了重复购买，则重复购买率为50%；

提升复购率很重要吗？

当然重要，线上获客成本越来越高，想要提高线上用户新量变得越来越难，而已有用户对于我们来说是相当重要的，这个时候提升已有用户的复购率就变成非常重要的部分了。

很多产品，用户好久没有来了，为了激活用户会再次推送优惠券或促销活动，可能又会产生第二次购买，这个用户召回，提升复购率，我想瑞幸咖啡的短信召回做的非常好。

瑞幸咖啡：为什么用手机号注册？原因即是方便用短信召回那些长时间未使用过APP，删除了APP的用户。到时只需给用户发条短信：“您已经3个月没有喝过瑞幸的咖啡了，我们都很想念您，现在登录APP，作为老用户回馈，您可以免费领取一杯咖啡哦！”如果用户看到这样的短信，即使已经忘记了手机曾下载过这个软件或已经删除了这个软件，是不是也会重新登录账号、重新下载软件，去领一杯免费咖啡？

提升用户复购率的策略

产品制定

不管是做什么行业，一定是要有产品的，这个产品=内容+体验+服务，以教育行业为例，课程本身即为内容；体验即用户使用及购买过程中支付等功能的体验感；服务就是指售前、售中、售后的服务了。

①提升内容质量是保证复购率的基石

我是做会计职称教育线上培训的，这段时间我就在制定我们的产品，考验产品是否能够留住用户，并能够持续购买，内容质量是非常重要的，你的质量不好，用户是不会买账的，因此不管前期你是用低价课程引流还是正式课程售卖，内容质量一定是前提。

②提升产品体验是决定用户产品过程的关键

前面已经说过了，体验就是用户使用及购买过程中支付等功能的体验感，试想一下，你的内容产品已经做的特别好了，但是使用的体验特别差，用户在购买的时候都要点击好几下才能购买成功，且在使用过程中经常出现卡顿的情况，用户还会再来购买第二次吗？更别说推荐给朋友了，所以产品的体验非常重要。

在教育行业，产品体验其实就是用户购买时提交订单流程比较顺畅，使用的时候课程内容无卡顿且比较清晰等一系列功能体验做好，才能保证用户的使用体验感。

③产品服务，决定用户是否愿意再来并推荐朋友

产品服务是啥？刚刚已经提到服务就是指售前、售中、售后的服务。在教育行业产品服务无非就是售前咨询的专业度、服务态度，做好售前的服务，才能让用户购买，很多机构用户购买完了就不管了，这是非常非常错误的行为，客户并不是一锤子买卖，用户这次购买后如果售后服务做的好，会给你带来无穷无尽的口碑效应。

举个例子：之前我在做医疗资料考试培训项目的时候，那时候项目刚开始做，我们先招来了第一批的线下封闭班学员，我们的学管师班主任在带班的时候对学员的服务无微不至，甚至有学员感冒，她都会给学员买好感冒药给学员；有学员大姨妈，她会给学员备好姨妈巾……要知道人都是感性的，真心的服务一定会换来用户的回馈的。这次课程结束后，我们马上又开了第二期班，人数50人，其中30人都是上一期老学员推荐来的。

产品运营推广

关于用户复购率有多重要，我就不在这里再赘述了，现在已经有越来越多的公司认识到提升用户复购率有多重要了，关于提升用户复购率在运营推广中有什么比较好的办法呢？

①建立用户内推奖励机制

什么是内推机制，就是针对已经购买我们产品的用户制定奖励机制引导用户推荐身边的朋友购买，或者成为我们产品的代理人帮助我们推广我们的产品：

前几天我参与了一个机构的内推，以下是参与内推人员的奖励：

当然，可以做内推一定是要建立在产品的质量体验和服务比较好的前提下才可以进行的。学员参与内推后，只要将课程海报发送给自己推荐来的学员，学员通过海报购买后，填写推荐人，并将购买支付截图和联系方式发送给内推人，即算内推成功，内推人员除了可以得到佣金之外，推荐学员越多还有排名的奖励。

②打造会员体系

很多产品做到一定规模之后，都会开始搭建自己的会员体系，一是为了丰富会员的服务；二是为了提升会员的粘性。常见的做法如会员等级体系、会员尊享活动、积分换购、会员成长体系等等。

以淘宝为例，我们在淘宝、天猫、飞猪以及淘票票上购买频次互动信誉等行为综合算出的会员价值分被称为淘气值。

淘气值是阿里巴巴集团阿里会员等级划分的依据，淘气值1000分是个分界点，1000分以下属于普通会员，1000分以上是超级会员，占比仅3%。

每个档次的会员能享受的权益是不同的。

APASS会员：不用说，顶级VIP，消费力、财力、信誉都是最好的，能享受比如低于5折入住五星级酒店，每周1次退货免运费特权，在会员中心可直接领取退货保障卡等等。

超级会员：不仅可以享受普通会员所有权益，可以用更低的积分兑换很多优惠，比如6元电影代金券（88积分）、优酷VIP（990积分）、虾米VIP（288积分）等等。

普通会员：主要是一些日常娱乐消费，比超级会员兑换需要花费的积分更多，希财君觉得比较有用的是申请信用卡，比如中信、浦发、广发这三家银行卡，有用户反馈通过淘气值申请信用卡，秒批。

淘宝年度活跃消费者达6.74亿，因此，打造会员体系是提高用户复购率非常重要的环节。

③利用大数据给用户推荐产品

精准化推荐是大家都知道的一种大数据应用方式，根据用户的消费习惯和浏览行为，去预测用户可能要购买的商品，从而在用户浏览的过程中，或者定期向用户推送的内容中，加入类似商品的推荐营销。那些最近7天在搜索结果列表页、商品分类列表页、商品收藏页、购物车都有看过、添加过、收藏过衣服的用户，系统就猜测其一定是有了购买鞋子的需求。

以教育产品为例，比如用户购买了初级会计职称考试相关课程，那么用户基本上可以认为是要转行会计或者正在从事会计行业的人员，那么我们在后期课程推荐的时候我们就可以给用户推荐，零基础会计上岗就业班次或者出纳以及核算会计班次。大数据是需要技术支持的，如果公司技术可以做到不妨可以试试哦。

少点套路 多点服务

通过上面的阐述，关于复购率有多重要我就不用说了，要知道，口碑的力量是很大的。在这里推荐大家可以看下乔纳·伯杰的《疯传》。

再引用前段时间看的一个案例：

小A和小B都是做社群的，小A有丰富的社群运营经验，管理的每个社群都安排“水军”，每次说话的时候都有“水军”的一片赞扬，有用户的负面反馈，“水军”立刻回顶掉。在做复购的结束前2天，“假装”给大家争取优惠，并且让“水军”发付款截图，好评，一片热闹的氛围。

小B是应届毕业生，经验比较少，也比较实在，每天针对群内学员信息及时回复，私聊也及时回复，尽量给学员做到秒回，对于学员的服务做到尽职尽责，尽管看起来他的社群并不是很火热，而最后复购率却要比小A高46%。

这是为什么呢？其实无非就是“少玩套路，做好服务”