社会化媒体，让你忽视了你的顾客？

本文来自SocialBeta的一名匿名内容贡献者，此文翻译自will social media make you ignore your customers，作者是Lion Brand Yarn Company市场部副总裁。

上周，我的一位推友Christopher Penn在TWITTER上问了我一个很好的问题：你经常和你的顾客们在TWITTER上聊天吗？我很快地回答他说：“几乎是无时不刻。“当你的公司正处于开发新的产品，或者需要招聘，或者设计一个网站，这种时候你当然需要和自己的客户交谈，毋庸置疑。事实上大家也都是这么在做的。社会化媒体上的统计数字非常清楚地告诉了我们这一事实。

在FACEBOOK博客以及TWITTER上，越来越多的顾客在评论你的产品和服务，几乎无时不刻你都能看到这类的事情，于是乎，给予这些评论者适当的反馈也渐渐成为企业的一种义务。试想，如果在这些评论者中有人是你的朋友或者是你认识的人，你应该不敢不接对方的电话或者故意不回邮件，除非你不想和这个人之间有任何关系了。

因为有了社会化媒体，我们有机会接触到类似于JET BLUE这样的国际品牌和大公司的人，还有机会和名人们说话。最近，我正在机场准备坐飞机从圣地亚哥前往纽约，在餐厅排队买食物的时候，我发现站在我前面的这个人就是DEEPAL CHOPRA，我看过不少他写的书，还看过他上的电视节目，我可是他的粉丝！我们聊了几分。我回到自己的位置上之后，高兴地在自己的TWEETER上说： “@DeepakChopra 很高兴在机场见到你、”没过多久，他在TWITTER上和我打招呼了，他说“我也很高兴认识你。”因为之前聊的时候我说了自己正要去纽约，所以他特地在TWITTER上告诉我9月21号他会在纽约的Open Center。这让我太激动了！

回到家，我把这件事情告诉了我的儿子，他知道TWITTER，但是没用，听完我说的之后，他说：“就是说你们的对话所有人都知道？”的确如此！这也是我如此激动的原因之一。因为我自己所崇拜的人公开地和我对话，这远远胜于电话或邮件的对话，因为所有人都知道一个偶像级名人和我在说话。

我在TWITER上还遇到过多次像这样激动人心的事情，包括在TWITTER上直接和CHRIS BROGAN和GARY VAGNERCHNCK直接聊天。还有一次，我在MITCH JOEL的博客上留下了评论，他还特地回复我说我评论得很棒！我想我绝对不会忘记他们和我说过的任何一句话，因为他们简单一句话，对我来说都是心理上巨大的鼓舞。

作为一个社会化媒体的使用者，能够有机会和自己欣赏的公司或品牌中的人对话的确是一件很让人激动地是事情，有时候，人们在评论的时候心里会不自觉地有所期待，期待自己的评论能够被回复。正如有一次我评论了JET BLUE关于自己比较愉快的产品使用感受，所以我没有提问，也没有投诉，只是简单地赞扬了一句。当然对于一句夸奖，他们是不会作出什么回复的。尽管我心里还是有点小期待，说不定有可能这样的想法。

在社会化媒体上，人们对于自己所提及的某人或某评论这件事的回复几率大大增加，这也造成了人们对于回复有了一定的期待。例如，我曾经想OVERSTOCK.COM指出了一个问题，但是并没有得到任何回复，还有一次我向NIKE提出了问题，他们也没有给予我任何回复。尽管后来他们用邮件回复了我，还邀请我参加了一次购买调查。但是，他们在我心目中的印象还是由于未能很好地与我互动而打了折扣。

您的公司在社会化媒体上的形象如何？当您公司被人在其上提出质疑，你会置之不理，想就此逃避问题？当你的顾客在社会化媒体上对你们做出了好评，你们会不会一笑了之，好像没发生过？当你们收到了顾客提出的问题，或者有顾客向你们提出帮助，你们会及时给予他们回应吗？

你是否如很多品牌那样，不知道该如何很好地倾听顾客的反面意见，或者无法给予顾客他们所需要的回应? 如果你的公司已经在FACEBOOK上拥有了成千上万的粉丝，官方博客上有了为数不少的订阅者，广播节目有无数的收听者，TWITTER更有数不清的粉丝，要保持和那么多人的及时互动和良好的沟通绝对不是易事，需要很多的精力和时间。许多品牌看到现在社会化媒体情势一片大好，二话不说马上扎堆涌了进来，想尽办法增加自己的粉丝数量(各种广告，发放优惠券，举办各种活动，竞赛)，大家都还没有做好充足的准备，不知道该如何去处理自己和粉丝之间的关系。

公司在TWITTER上或者FACEBOOK上的粉丝数量，远远不如你和他们进行互动来得更加重要。一味地增加自己的粉丝数量只会使得自己的粉丝有越来越高的期待，同时公司也负担着越来越艰巨的重担。正如个人在社会化网络上拥有的朋友，并不等于现实中的朋友。同样，品牌的粉丝，也并不等同于真实的顾客。