如何提升用户满意度？分析提升用户满意度的7个维度

顾客完全满意是当今企业永无止境的追求。

据相关数据统计： 93%的企业高层认为顾客管理是企业成功和更富竞争力的最重要的因素。顾客忠诚度提高5%，利润的上升幅度将达到25%～85%。一个非常满意的客户回报率将六倍于一个满意的顾客。而近2/3的客户是因为关怀不够而选择离开。因此，客户满意度问题是关系到我们企业的发展的重要内容。

针对物流企业客户服务来看，据一项研究表明：客户服务不好会造成94%的客户离去;因为没有解决客户的问题会造成89%的客户离去。那么什么是客户满意度，它为什么如此重要呢？所谓客户满意度通俗来讲就是客户的高兴程度，是客户的期望值与实际感受值得对比而产生的一种心理状态。客户满意了就高兴，高兴了很多事我们就好沟通了，沟通顺畅了，沟通效果就好，效果好了，大家都满意了，大家都满意了，合作就愉快，合作愉快了，大家才能长久合作，共同发展。

结合自身，我们属于海尔入厂物流项目，面对客户满意度问题，也应该看到问题的关键所在，将客户服务列为工作重点，为我们今后更好的成长与发展而努力、奋斗。经过工作中不断的磕磕碰碰、不断的出现问题解决问题、不断的感触再感触、不断的愤怒与坦然、慢慢的开始归纳总结，才知道提高客户满意度的重要性。以前知道不重视，但再次让我深刻认识到这个问题时候，我犹如坠入冰窖，并痛定思痛，总结成功与失败，简述我们到底应该怎么样系统的做到提高客户满意度呢？

首先，我们要知道我们的客户是谁？了解自己的客户关系网，假设我是一名部门长，那么我要知道我的内部客户是谁？外部客户是谁？具备同时满足各个客户并处于一种平衡的能力，想让一个客户满意是非常非常简单，如果同时让你的每一位客户都满意才是你真正的能力。

其次，清楚知道自己应该做的每一项工作内容，具体简单描述如下：

一、强大自身。

完善自己部门的各项基础工作（软件系统），如：岗位职责，操作指导书、考核平台、人员培训、各类标准化文件完善。做到每个岗每个人都能明确地知道自己的应该做什么？应该怎么做？出现了问题有完整的管控模式。做好这些基础工作再谈改善、创新与发展。

二、关注客户的工作核心方向。

我们作为服务方，应该时刻了解客户关注的是什么，以客户为中心，设定工作目标，进行目标分解，逐步完成。比如：客户近期严抓安全，我们应该紧贴主题按时或提前的做出响应，而不是拖后或固执地在其它方面拼博。当然不是要放下所有工作去关注客户的近期动向，是要我们能有效的把握客户满意最佳提升期，起到事半功倍的效果。

三、关键时期的有效援助。

很多时候我们可能关注更多的是客户的要求，于是感觉只要我们按客户的要求做了客户就会满意。其实则不然，有些事我们做了客户不会满意，不做反而会不满意；有些事我们不做不会不满意，做了会很满意。这就是美国的一位心理学家所提出的两个因素的理论：即“保健因素”和“激励因素”。保健因素就像我们平时所说的员工工资，而激励因素让我想起了我们团队在月度工作中，团队业绩较好，领导特批给我们一次去外地培训兼游玩的事情，我们高兴欢呼……这就是额外激励。相信大家也明白应该怎么做了吧？比如：事业部目前偶尔一天紧缺人手，但并没有提出要求我方援助，如果我们想办法支援几个人哪怕是1个，是不是有种雪中送炭之功效呢，所以我们要好好的稳定保健因素，灵活的运用激励因素是我们提高客户满意度的良方。

四、要站在客户的角度上来考虑问题。

我在寒冷的冬天的夜里，下班走在回家的路上。又累又饿，路边有很多小餐馆，统一的标准都是点什么上什么，酒、水全另收费。隔窗看进去，有的开始吃起来，有的坐在那里冻得哆嗦着等待着饭菜的到来。我看人多，还是去了一家新开的小店，相信会等的时间短点，能快点吃上热乎的饭菜。进去之后，如同往常，我点了饭菜，准备边把手放在布袋里暖暖边等着，只看到一位服务员端着一碗热乎乎的汤边放在我面前边说：“你好，请先喝点热汤暖暖身子吧，你点的菜马上就好，这碗汤是免费的。”瞬间满意度提升百倍。这里就不用多解释了：“多为别人考虑一点，别人才会更了解你的存在”。

五、要善于有效的沟通。

所有的期望值都是建立在了解信息基础上，我们的员工如果有很多抱怨无论是哪种原因，都是参考自己所撑握的及综合外界所得来的信息产生的。因此，正能量的信息传递起着至关重要的作用，面对客户我们要尽可能地做好各种沟通工作。只有不断的通过面谈、电话、邮件等形式，来不断的将我们的良好一面慢慢灌输给客户，久而久之我们的正面渲染力才会加大，形象才会建立，才能在我们客户的眼里我们是一个具备竞争力的优秀企业。

六、有效的解决客户投诉。

我在以往的工作中，经历过一次关于客户投诉的问题，当时有8个客户潜在着对现场操作不满意情绪，其中有5-6个人会投诉，通过有效的沟通处理，局面得以控制。由此可见，如果我们有效的处理客户投诉问题，可以挽回近75%的客户，将有95%的客户继续接受我们的服务。

在海尔企业文化里有句话说：“顾客永远是对的”，在我们现实工作中，先不要求完全地遵循客户的观点去实施工作，就是在面临客户的投诉时是否能真正的解决客户的不满，真正解决客户问题。也就是说在客户已经不满意了，我们是否做了一些使客户增加满意的具体工作呢？

其实这是一个极其恶劣的问题，就像我们大家一直在宣导杜绝火灾，消除隐患，当眼前已经起火了，我们还能坐之不急吗？那将会带来不可预知的灾难。并不是我们都没有重视客户投诉问题，个别不积极因素也或多或少的存在。在这里想说的是我们对客户投诉的问题引起足够的重视，列好工作计划，逐步实施，持续改善、做到问题合理闭环才是我们的目的。

七、改善和创新。

如果你见到你女朋友前给她准备一些精美的礼品，她一定会非常开心，如果你每次见到你女朋友之前都同样给她准备一些精美的礼品不知道效果会不会越来越好呢？海尔最新推出客户服务的时候取得了很大的成就，而很多家电纷纷效仿时却怎么也达不到海尔的效果，这是为什么呢？

三年前，我们的公司安全月，我团队中的一名组长用了一星期的时间做了一个方便现场手持扫描充电的木盒子，有着很多的安全防护作用，避免了以前的各种困扰，非常适用，受到了我们客户的高度评价。事情虽然很小，但可以看出员工的用心，也不用客户每天去检查手持充电区，不再让人担心顾虑，减少了不少的工作量，所有小创新大作用。

其实创新没有任何条条框框，经营也没有标准答案，要说围绕的中心是什么，那么我想应该是我们面临的市场需求。我们在生活与工作中都不同程度地喜欢得到一份惊喜，这就是从另一个角度反应出来的创新的巨大效果。“改善”与“创新”两词总是形影不离，却有着相之千里的效果差别，就像一本商业书中提到的从“0-1”和从“1-n”区别。

所以，面临我们的客户，能做好工作改善那是我们的看家基本功，真正的招牌是我们能有自己的创新。创新无大小，无论是从知识、制度、管控机制、理念、经营等哪个方面创新，只要能给我们的工作带来方便，让客户对我们另眼相看，相信这比其他的付出所得到的效果都显著， 为我们公司增加光彩。

最终，我们到底应该如何才能提高客户满意度？怎样才能让我们更加强大呢？方法有很多很多，我们只有通过不断学习、取优补缺、不断完善、一点一点地持续进步；不断地转变思想、模式覆盖、就相信我们一定会越来越好！