面对各式网络营销管道的兴起，营销预算开销不断增加，你是不是很烦恼究竟还有哪些方法可以用更低的成本取得更高的品牌拓展效益呢？网红经济的口碑营销是现在做网络营销的你不可不知的方式！但有哪些步骤及案例可以参考好让口碑营销达到最高效益？这篇文章告诉你：

1.什么是口碑营销？

口碑营销(Word of Mouth Marketing, WOMM)是早已行之有年的宣传方式，常见的类型包括：论坛推荐文、部落客开箱文、病毒式的影音内容。

透过实际的使用者为你的产品介绍甚至是背书，露出在不同的平台或管道上，当目标客群看到其他人的使用者见证或是自己喜欢的名人、艺人使用时，也会开始对你的产品感到好奇，接着就会在茶余饭后的话题和周遭的亲朋好友提到，或者在私密的社团、群组里传递消息，协助你让品牌的名声不胫而走。

2.口碑营销的影响力有多大？

如果你心里还有点怀疑口碑营销在网络时代的影响力，那么以下的数据相信能让你豁然开朗！尼尔森和Lithium摘录了影响人们购买行为的统计结果：

92%的消费者倾向听从亲朋好友的推荐而购物

70%的消费者在购买某一品牌的商品或服务之前会先上网查看相关评论

89%的消费者认为商品试用是对购买决策最有帮助的内容

81%的消费者会受朋友的社群媒体贴文影响而购物

从以上数据你会发现，有高达7成以上的人们在消费时，会倾向听从可靠且信任的来源。信任感就是口碑建立的基础，因此你不能忽略口碑营销的重要！

3.口碑营销的基本5T观念

知道口碑营销的重要性之后，在实际执行前，可以先从基本的5T观念来构思！

5T分别是：Talkers(谈论者)、Topics(话题)、Tools(操作工具)、Taking Part(参与社群)、Tracking(追踪反馈)

1） Talkers 谈论者：找出会讨论你的品牌或商品的人群

会讨论你的品牌或商品的人，不一定是非常具有影响力的意见领袖，可能只是一些使用者，但他们特别乐于跟人分享，同时也热爱你的品牌。而每一个领域都一定会有一群这样乐于分享的人，你可以从你的社群媒体发掘出这些热情的粉丝，也可以从过往的订购纪录里找到长期支持的客户，并进一步归纳出与其属性相似的群众，找到这群人让他们为你的品牌发声。

2）Topics 话题：提供至少一项值得人们讨论的话题

乐于分享是人们的天性，但你也必须创造值得他人分享的话题，比如：优质的商品、细腻的服务、新奇的名称、有趣的广告、有特色的企业文化、甚至展现行业领头羊的气魄等。你想要让人们怎么记住你?你就可以创造相关的话题！

3）Tools 操作工具：寻找合适的管道促使口碑扩散

以往口碑营销大多是藉由人们口耳相传互相推荐而扩散，现今借助社群媒体的影响力能让扩散的效果更快速有效，例如：Facebook直播、Amazon Reviews、Youtube开箱、使用者心得、部落格文章等，这些都是常见的口碑露出管道，用心经营这些平台并与消费者互动，绝对能成为你的得力助手。

4）Taking Part 互动：积极参与人们的讨论

参与人们的讨论并不困难，顾客会透过E-mail、Facebook Messenger、电话等向你提出问题，当你在回答问题时，即是参与讨论的一环了，因此不要忽视客户服务。你可以让消费者有机会留下他们的意见和评价，并主动建立属于自己的品牌或商品的社群、社团，创造与人们互动的机会，或是参与各大社群媒体的相关话题讨论，提高品牌或商品的能见度。长期持续与人们互动，让人们明白你的特色，建立信任感是口碑扩散的重要关键。

5）Tracking 追踪：记录人们对你的品牌或商品的反馈

当你开始参与互动之后，就必须仔细收集每个人对你的品牌的看法，例如：欣赏哪些特点、购买的据点是否方便、客服人员是否亲切…等等，这些都有助于你掌握消费者对品牌的想法。口碑营销也是双面刃，你的优点容易被传播开来，负面评价也不例外，因此当网络上出现负评时，更需要立即谨慎处理，以免重创你的声誉。当你对口碑营销有初步的概念之后，接着我们用5个实际案例带你看看这些企业怎么建立成功的口碑营销！

4.口碑营销的实际案例分享

没有铺天盖地的广告、没有明星代言，看看以下几个知名的品牌如何无声无息靠着口碑营销的传播威力，从默默无闻的小公司成为现在众所皆知的知名企业，也许你也曾不知不觉参与其中！

1）Dropbox

Dropbox是我们都非常熟悉的云端网络储存工具，除了本身的界面使用简单易懂之外，在推广的初期，创办人也曾使用传统的广告宣传方式，例如：公关媒体的露出、Google广告等，但在一连串的尝试之后，他发现口碑营销相较于传统的宣传方式来得更有效益。

Dropbox录制简单的使用影片，告诉人们使用Dropbox储存资料是快速、便利的，同时也采用「推荐一位朋友可免费获得额外500MB的空间，最多可拥有16GB」的双方互惠机制。

Dropbox鼓励用户分享连结、发送E-mail如此简单的方式，邀请朋友使用Dropbox，受邀的朋友也注册成为Dropbox的用户之后，两人的云端空间储存量都会增加，双方互惠的诱因，也会让受邀的朋友为了想要再增加储存空间，忍不住再向其它朋友们推荐使用Dropbox。

藉由人与人的推荐，Dropbox没有投入高昂的广告成本，却能成功创造出一传十、十传百的口碑扩散效益，使Dropbox在正式对外发表仅2年的时间，迅速累积出600万名用户的规模。后来像是Airbnb、Uber、booking.com等网站也都曾使用类似的方式与机制，让使用者推荐以获得更多的反馈。

Dropbox的成功之道：简单方便使用的界面，提供用户愿意主动分享的实质诱因，鼓励用户向朋友推荐，迅速累积用户及品牌知名度。

2） Zappos

美国知名的服饰及鞋类网购平台Zappos，如同它的Logo标语「Powered by Service」，在品牌拓展之初即建立「用服务来让顾客惊喜」、「透过沟通和顾客建立真诚的关系」等10项信念，让服务精神根植于企业文化！

Zappos提供了双向免运费、买一双送三双试穿等超越业界标准的服务，让顾客在家尽情试穿鞋子后，再将不合脚的鞋子退还Zappos。此外，Zappos不以快速处理顾客问题为目标，客服人员在解答顾客问题时没有时间的限制，能够更耐心倾听顾客的心声。

当人们曾被细心服务过，在内心必定会留下一个鲜明的印象，自然而然也就成为品牌的忠诚爱好者，并且不自觉地跟朋友聊到Zappos的优质服务，进而也影响新的潜在客户对Zappos的好感，如此一来也奠定Zappos主要销售有高达75%来自顾客回购的成功回购模式。Zappos的成功之道：提供令人印象深刻的优异服务质量，让人们不自觉的爱上它

3）Coconut Bliss

Coconut Bliss发迹于美国奥瑞冈，主要的商品是零脂肪、有机的冰淇淋。在品牌创立之初，Coconut Bliss专注于和人们建立人际之间的互动，从奥瑞冈开始，不定期举办小型试吃会，或是举办商品展示活动，让人们有机会品尝到Coconut Bliss独特创意的冰淇淋口味，引发人们的兴趣。当粉丝的数量增加之后，Coconut Bliss的品牌代表也在每一场活动中，不断鼓励粉丝们主动要求喜爱的超级市场上架Coconut Bliss的冰品。

在这样不断的口碑累积之下，Coconut Bliss也成为全美知名的冰淇淋品牌。当然，Coconut Bliss现在更善用YouTube、Twitter、Facebook等社群媒体，让口碑营销在网络上拓展开来并触及更多潜在顾客。Coconut Bliss的成功之道：从小型试饮会开始累积粉丝数，让人们有机会品尝到新奇的冰淇淋口感，并且鼓励顾客将对品牌的热爱散播出去

4）Tinder

几乎每个千禧世代的年轻人都知道这个知名的交友app！Tinder在品牌推展的初期，将目标客群锁定在大学校园里的学生们，并借助「校园品牌大使(college campus reps)」的影响力，让Tinder的知名度在校园中拓展开来。

品牌大使必须筹办派对或是有趣的活动，而想要参加活动认识新朋友的人，得下载使用Tinder的app才能真正参与和透过app互相对话聊天。藉由不断聚众、创造口碑的拓展模式，让Tinder的使用人数仅在两年内即成长达到5千万名使用者的规模。

Tinder的成功之道：精准锁定对的客群，培育品牌大使举办活动号召群众，促成app的下载量提高

5） Lands’End

Lands’End是美国知名的服饰网购品牌，在推展「Lands’End Canvas」这组针对千禧世代年轻人的商品时，与8位知名的部落客合作，并将实体的「快闪店(pop-up store)」概念引入网络世界成为「Blog-up Shop」，亦即每一位部落

客人的个人平台都可策划成一间网络零售展示店。

这些具有个人特色的部落客穿搭Lands’End Canvas的服饰之后，在自己的社群媒体呈现出独到的搭配品味和个人风格，引发其粉丝们在网络上的关注及热烈讨论，进而将口碑迅速散布出去。这次的活动为Lands’Edn带来超过10万美元的销售业绩，8位网红的网站也合计拥有超过6000万的关注次数。

Lands’End的成功之道：透过部落客们的社群媒体影响力，参与社群，引发人们的关注，藉此扩散口碑

看了上述的成功案例，相信你也明白口碑营销的威力并且跃跃欲试，最后汇整口碑营销的致胜两大心态。

5.2个致胜心态强化你的口碑营销

1）提供优质的服务和商品，不断突显企业特点，让人们有理由对你赞不绝口

口碑营销要能成功，不只是邀请网红部落客或是操作论坛口碑就能达到效益。企业本身必须有长远经营品牌的观念，需要有足够强大的产品竞争力，提供好的客户服务，或是独树一帜的企业文化，搭配有创意的营销点子，就能让消费者印象深刻，也才值得被人们传颂。

2）不断精进服务或质量，主动参与社群，成为你所属领域的意见领袖

与人们的互动愈密切时，你就愈能掌握人们心中的痛点，如此一来你就能找到不断进步的关键点，持续让品牌及商品优化更符合人们的需求，逐渐赢得人们的心，当你能做到这点，那也表示你将成为此一领域的意见领袖，具有主导的地位！

【结语】

网络信息的传播是相当快速的，好的口碑营销能帮助你迅速拓展知名度，但“水能载舟，亦能覆舟”，在执行过程中，也切记要以诚信的方式来操作，并留心负面评价，以免一个不慎让长期建立起来的声誉毁于一旦。此外，也要选择合适的口碑营销推广者，每一个部落客、Youtuber、名人都有他们自己的特定客群，要选择与你的品牌形象与风格类似的“代言人”，才不会引来反效果，当然，如果你不怕“跨界合作”或是不计较口碑营销的实际效益与成果，大胆尝试也是可以的！不过我想，大部分的人还是会想把钱花在刀口上吧！