用户留存：激励你的用户不断前进

留存用户和留存率在一定层面上体现了应用的质量和保留用户的能力，做好用户留存尤为重要。

在互联网行业中，用户在某段时间内开始使用应用，经过一段时间后，仍然继续使用该应用的用户，被认作是留存用户。

这部分用户占当时新增用户的比例即是留存率，会按照每隔1单位时间（例日、周、月）来进行统计。顾名思义，留存指的就是“有多少用户留下来了”。留存用户和留存率体现了应用的质量和保留用户的能力。

互联网时代，无论是新兴的手游还是传统的社区论坛产品，也不管付费与否，都需要保持用户的活跃度，一旦用户的活跃度下降，就意味着用户的离开或流失。基于此，“留存”的概念就可以用来分析应用或者网站的服务效果，是否能够留住用户。因此，留存率反映的实际上是一种转化率，即由初期的不稳定的用户转化为活跃用户、稳定用户、忠诚用户的过程，随着这个留存率统计过程的不断延展，就能看到不同时期的用户的变化情况。

之所以是这样，是因为留存是以研究新登用户为目标对象的，即研究某一个时间点的一批用户在随后的几天，几周，几个月的时间内的生命周期情况，从宏观上把握用户的生命周期长度以及我们可以改善的余地。

因此这里就引申出一个问题，我们为什么要研究新登用户呢？如刚才所说的，我们要宏观观察用户的生命进程情况，那么我们最佳的办法就是从用户导入期就开始，所谓导入期就是用户进入产品，这个地方我们的分析其实大有作为的，因为用户进入产品时来源于不同的渠道，通过不同的营销手段拉入产品，这样我们交叉分析，通过用户的后期留存情况就能从一个层面把握渠道质量，比如，付费，粘性，价值量，CAC成本。

一般来说留存率这类指标是需要长期持续跟踪的，且要根据版本更新，推广等诸多因素结合起来分析。从安装到激活、留存、活跃、消费，这条荆棘之路上，处处都有用户无声倒地——选择了沉默或卸载。而我们要做的，便是派遣一支先锋队伍不断激励用户前进：构建用户模型，创建用户激励体系，提升用户留存率和活跃度、召回沉默用户、提升ARUP值。

构建用户模型

Persona（用户模型）是虚构出一组用户特征用来代表一个用户群。一套真实准确的用户模型的建立，能够在我们产品设计、策略、活动等各个节点起到指导作用。

Persona数据因子包涵用户性别、年龄、地域、行为、兴趣等。另外还应该包括产品相关的数据，如首次登陆、使用时长、UGC、PV等产品使用数据。一个产品通常会设计3～6个用户模型代表所有的用户群体。构建用户模型的方法有多，说起来又是一大篇，在这里只介绍几个比较关键的步骤：

用户假设：根据产品做出用户特征和变量(即用户关注点)的假设。 定性分析：按照上面所做的假设分别设计出问题，并对观测变量进行聚类。 验证分析：观察数据之间的关系，看哪些分类变量可以有效的区分用户。 模型搭建：基于数据表与调查报告开始搭建用户模型。

提升用户留存率和活跃度

苹果公司针对一款APP的用户留存率、活跃度均有考查，考查规则难以琢磨，但也有不少ASO从业者根据自己的优化经验给出了判断和对策：

1.定义流失用户：找到不活跃用户处在成长的何种阶段，分析其流失原因，并分别找到其流失预警指标、拟出不同的解决方案进行预防。同时，与核心用户保持密切联系也是至关重要的，跟核心用户的直接沟通，往往能帮助我们更快地发觉用户流失原因。

2.创建用户激励体系：用户激励体系包含正激励和负激励(负激励即积分扣减或其它惩罚性措施)。正激励可以分为“荣誉激励”、“情感激励”、“利益激励”三类，常见的有排名、竞争图谱、等级、勋章、积分、社交互助、奖金激励等形式，这些“正激励”形式+每日任务+有吸引停留能力的内容能够更好地达到刺激用户持续留存的效果。

3.PUSH和活动：消息推送和有吸引力的活动是促活的必选项，但推送精准度、频率、时段、质量、landing页等都是决定推送效果的重要因素，而且推送的优化应该是永久性的。建议大家尽量编写引起情感共鸣的推送文案，这一块淘宝店做得最透，卖萌装痴无所不用其极。滴滴和快的推送短信也很出彩，总之就是要变着法儿的引起你的注意。

4.让用户带动用户：一万次王婆自夸不如一次社交分享的力量，引导用户和用户之间产生联系无疑是提升活跃度的高效方案。除了优化产品的分享、邀请体验(别忘了在分享体验中加入激励机制)之外，你还可以注意将最受欢迎的页面或功能向适合的用户展示出来，告诉他这一内容或商品受到了XXXX人的关注，利用从众心理让用户产生兴趣。

5.定期更新版本和功能：让“小红点”帮你做一次“最强推送”同样是唤醒强迫症用户的好方法，APP开发者们都感触：每次更新版本都可以刺激用户活跃一段时间。 要特别注意认真写更新说明(可以顺便卖萌装腐)，提高用户更新完随便打开的兴趣。

6.流量营销：那些适合“打发时间”又会耗费不少流量的APP可以试试看跟流量运营商合作，霸气十足地告诉用户“因我起生的流量费，已经被我承包了”，试试看能否挽回用户的芳心?

7.追到天涯海角：追踪用户沉默流失后的转移路径，与高重合APP建立拉回沉默用户渠道。

8.减少运营打扰：一些多余的提示、繁琐的操作步骤、包括不合适的频繁推送，都会成为用户“退出”的原因，注意尽量让用户能够简便、快捷地使用产品才是我们的核心追求，清除缓存的功能也一定要为用户考虑到。

需要注意的是：如果你的用户流失率明显高于同行，(不同类别的APP留存率有所不同)，那么你要做的已经不是想办法提升活跃度，而是需要检查你的产品是否真的能够满足用户需求、或者推广行为是不是有问题啦!

提升ARUP值

对于含消费的APP来说，不管你如何拉新、留存、促活……最终决定一个用户质量的，其实还是ARUP值。而提升ARUP值的最有效方案无疑是让利活动。那么问题来了：如何让你的优惠券看起来很诱人?

1.平台合作推广：优惠活动配合宣传推广才能起到最大化的效果，如果是跟之前已有合作历史的APP合作，相当于把广告对象中有一部分是老用户，这种转化更容易实现。有些平台已经在做积分商城或优惠信息推广，用户习惯培养得更好，转化率会更高，友钱的“优惠券”任务也是其中一例。

2.抓住时机或热点：没有时机也要打造有意义的时间点做推广。

3.推爆款：本来生活的一战成名，就是因为抓住了褚橙这一有情怀、有品质的产品大加推广，而你的优惠活动自然更要给用户一个“爆款”作为诱饵了。

4.巧妙设置活动形式：如何有技巧地设置你的优惠券?直接打折看起来not cool，要知道一张小小优惠券我们也可以玩出很多花样来：赠品(吉祥物或购买内容相关的小样为佳)、积累购买或赠送给他人才能享有折扣、指定服务或商品才能享有折扣、组合红包等形式，都是不错的玩法。

5.找名人站台：找名人站台，付费型只能说是低端手段，真正的运营高手，能够用自己的包装或创意打动名人，让其产生自发的传播。

6.网友自发传播：网友间的分享功能一定要设置好，游戏模式也好、分享红包也罢，给网友一个理由，他会愿意把自己享受过的优惠分享给更多人。

总之，用户留存率这件事太重要了，因为没有用户就没有故事，没有故事就没有接下来你跟用户“搞基”的甜美生活！

#专栏作家#

艺林小宇，微信公众号：cs-jy8，人人都是产品经理专栏作家。股事汇APP运营负责人，独立媒体人，喜欢用白话文讲述移动互联网时事热点，专注于产品运营、策划、BD合作等领域。

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