让利回头客，是买卖双赢，也是最好的商业模式

编辑导读：在获客难、流量贵的今天，企业想要留住每一个顾客是难上加难。要想改变这样的情况，不如先从留住回头客开始。具体要怎么做呢？本文将从四个方面展开分析，希望对你有帮助。

疫情之下，获客越来越难，流量越来越贵，竞争拼刺刀、白热化。

店铺的流量成本往往达到销售额20%以上。而一些新产品的流量成本甚至在40%以上，基本就是赔本赚吆喝。

当流量变得昂贵，盈利就更为艰难。提高流量的效率和产出就变得尤为关键。

一、如何提高流量的效率？

流量是一个虚无而又切实存在的事物。它是产品在潜在客户眼前的千百次曝光，它的价值因促成商品成交而体现，它将虚无的流量最终转化为价值实体——付费客户。

我们常常感叹，产品的流量昂贵，是因为很多时候，单个商品（订单）的价值转化需要20%甚至更高的销售价格占比作为代价（流量成本）。这的确很贵。

设想一下，如果一次成功的转化能够获得3次甚至是更多次购买？流量的成本分摊到3次或更多次购买上，流量是不是也没有那么贵了？

如何实现？

答案是便是复购。

促使现有客户的重复购买。将产品卖给已经购买过你产品的客户，让这些客户变成回头客。

二、回头客的价值在哪里？

回头客的转化率更高。

首次购买就像是样品测试，用户不了解产品的性能，也不清楚产品的使用，往往需要花费一定时间去学习和研究。而二次购买就不一样了，用户对产品的功能和性能已经有很好的了解，不必再花费时间比较价格，也不用再次学习研究使用方法，大幅减低了用户的时间成本。

回头客客单价更高。

如果你能促成用户的首次购买，说明客户接受产品的定价。如果你能促成用户复购，说明客户接受产品的品质和性能。当用户既能接受产品价格，又能接受产品的性能的时候，往往认为该产品物有所值。当客户需要类似产品或者升级产品的时候，往往会继续选择该产品。而且，首单就像是样品测试，由于担心风险，客单价往往不会太高。而一旦建立了信心，当再次有类似需求的时候（如送礼，企业采购），会毫不犹豫的下单。

回头客的成本更低。

新客户的获得成本昂贵，往往需要占到销售价格的20%，甚至是50%以上。而回头客的成本完全由商家控制。一方面，很多的客户基于对首单产品的信任，会直接重复下单，对商家而言，几乎没有流量成本。另一方面，商家可以定期针对老客户促销，而促销的折扣完全由商家决定。相当于将平台的广告成本让利给客户，对客户和商家而言是双赢。

回头客有助于口碑传播。

口碑传播的魅力不必多说，相信广告还是相信熟人，每个消费者心理都有一杆秤。相较于广告和电商上的用户评价，口碑传播更可信。口碑传播的产生，意味着真正的打动一个消费者，让消费者发自内心的去帮你宣传产品，促成销售，还不收一分广告费，转化率也更高。把付费客户变成了免费销售，这是产品的最高境界。

三、什么样的情况下客户会复购？

客户复购是因为被打动，打动用户最终还是靠产品和服务。

超出预期的产品体验更容易打动消费者。

每个客户在购买产品前都对产品的功能、性能、品质都有一个的预期，这个预期不一定有明确的评判标准，甚至连消费者本人也说不出一个具体的条条框框，但确确实实的存在于消费者心中。

消费者预期的形成来源于产品的宣传和定价。产品定价越高，宣传的越高大上，消费者的预期越高，想要得到消费者的满意就越难。

通常而言，具体更强购买力的用户往往有更高的审美标准和品质要求。如果你的产品定价高，宣传强，那必须有配得上这个定价的品质。如果达不到，请放低你的定价，降低消费者的预期。

产品的定位，其实只有三个方向。

第一种，有足够响的品牌，做独一无二的产品，就像五六年前的苹果手机，可以不在乎价格。可以赢得高价值消费者的青睐。

第二种，在做好最主要的功能且保证质量的基础上，做足够低的价格，让利于消费者，薄利多销。获取普罗大众的欢心，依赖成本形成规模优势，反向推动供应链进一步降低成本，形成良性循环，建立门槛。没有人能够拒绝低价的诱惑。如TP-Link，就是靠着这样的策略占领了全球42%的家用路由器市场。

第三种，做足够性价比的产品，如8年前的小米手机，赢得广大中层芳心。不愿为品牌付出过多的溢价，又希望获得第一种产品类似的功能或品质，是大部分人的心中所想。

对自己的产品有足够的认识，瞄准目标客户，做合理的宣传，定低于消费者预期的价格，在功能（或性能或品质）上给予超出价格预期的惊喜。

一个合理的价格，一个精美的包装，一个优美的ID设计，一个贴心的功能设计，一份长久的品质，往往就在一个不经意间打动了消费者。

超出预期的客户服务更容易打动消费者。

提供超出预期的客户服务，如无需预约的及时上门安装调试。如超长的质量保证。如积极的售后服务。

世界上没有完美的产品，即使是苹果，也会有这样那样的问题。产品遇到问题的原因是多方面的，可能是产品本身的问题，也可能是用户使用的问题。遇到问题不可怕，可怕的是不能帮助用户解决问题，还不能让客户满意。

如果消费者在产品使用中遇到问题，实际上就已经丧失了在产品体验上打动用户的先机。但这并不意味着你就已经丢失了这个客户。

很多时候，患难见真情。如果能够准确的定位产品问题，及时帮助用户解决，实际上更加拉近与消费者的距离。

如果不能够及时准确的解决问题，但能够积极持续的为消费者提供支持和服务，并对消费者的消极消费体验提供相应的补偿（精神或物质），ye 能够更加拉近商家与消费之间的距离，建立起更加亲密的关系。

当然，还有很多时候，遇到问题解决不了，消费者很生气，你也无法平息怒火。精疲力尽也无能为力，仍然需要保持一个良好的态度道歉。并反向从内部推动去寻找问题的原因，寻找解决问题的方法，争取下次不再遇到类似问题，或能有效的帮助用户定位和解决问题，争取让下一个客户满意。

客户满意了，才会更加信任你。建立了信任，复购就水到渠成。

四、给客户一个复购的trigger

人都是健忘的动物，对于感动和满意尤其如此。复购的发生往往需要一些trigger。

商家需要不断的去提醒消费者意识到商家的存在。时常通过一些贴心的举动去刷存在感。如发货通知，到货提醒，订单完成提醒。

而在提醒的同时，便可以顺带的推送一些周边产品，供消费者选择。在建立了信任的情况下，复购的可能性是十分大的，即使不能实现复购，也实现了产品的曝光。

当然还有促销打折的提醒。一个已经达到预期的产品或品牌，再加上一个不可拒绝的价格，往往复购就是这么简单。

如果还能够设计一些对于回头客的奖励机制，如根据复购金额设立会员等级，不同的等级享受不同的固定折扣，让复购者感觉到与众不同，就能更加的促进复购的发生。

节假日的祝福+礼物建议也是不错的trigger。大型的节日往往需要礼物来维系，而送什么礼物往往会难住很多人。一份贴近用户场景的送礼建议就如雪中送炭，温暖人心。如果再加上一份折扣就更加感动人心。

复购的trigger还有很多，考验商家的观察力和想象力，发挥创造性十分关键。

但发挥创造性的同时也请牢记两个原则，贴心且不打扰，及时而不频繁。千万不要让建立的信任被自己亲手瓦解。

最后说一句，做好回头客，让利给回头客，是买卖双赢，也是最好的商业模式。

#专栏作家#

胖子里德，微信公众号：硬件产品经理杂谈，人人都是产品经理专栏作家。智能硬件产品经理，创业者。分享硬件产品经理技能及日常创业思考。

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