案例拆解 | 从用户旅程地图拆解一家11年天猫老店的精细化运营策略

编辑导读：用户旅程地图，即用户从最初的接触，到参与到各个方面，再到最终产生结果的过程。在和用户的交互中，发现用户的感受和行为动机，并对此进行精细化运营。本文作者以一家11年天猫老店为例，对他们的精细化运营策略展开分析，希望对你有帮助。

春节期间，为了营造喜庆气氛，我买了亲子装，于是被这家11年老店的精细化运营的细节所折服。今天从淘宝用户旅程地图的角度，拆解下这家店铺的精细化运营策略。

01 案例概述

公司名称：山东第七公社服饰有限公司

公司行业：电商

旗下品牌：D7-SEVEN（第七公社）、柠檬曲等

分析品牌：第七公社

主营类目：亲子装、情侣装

品牌定位：亲子情侣装制造专家

公司简介：

山东第七公社服饰有限公司创始于2004年，是淘宝首家集研发、设计、销售于一体的情侣装、亲子装服饰电商公司。自创立16年来，公司历经了多次改革创新，现有员工150余人，总部设有电商运营、直播运营、仓储供应、产品研发四大中心。第七公社历经多年深耕细作，始终秉持“GO FUN GO LOVE!”设计初心，不断整合国内外一流潮牌设计资源，基于中国本土文化，专注打造每一件都有趣得产品，旨在用潮趣撩动世界，把有爱有趣得产品带进千家万户。是中国亲子装、情侣装10大品牌之一。某招聘网站

拆解目的：分析淘宝店铺是如何做精细化运营的

拆解类型：店铺精细化运营策略

02 用户旅途地图小科普

1. 用户旅程地图的定义

所谓用户旅程地图，即用户从最初的接触，到参与到各个方面，再到最终产生结果的过程。用户旅程图可以专注于故事的一个特定部分，也可以提供整个体验的概述。无论哪种方式，它都应始终标志客户与您的组织之间的关键交互。

在这些交互中，您将发现用户的感受，他们在旅程的每个阶段的动机，并浮出与每个接触点交互时他们可能会问的任何问题。

2. 用户旅程地图的作用

用户旅程地图是以用户为中心，分析用户和产品的交互过程。通过分析用户和产品交互的行为，情绪、接触点等，了解用户痛点，更好的优化产品，提升用户体验。具体需求可能有：

了解用户旅程全景图； 通过用户的情绪变化，体验用户痛点； 分析各阶段和漏斗转化情况，发现产品/设计/流程等中的痛点和机会点； 分析&优化各接触点：比如接触点的位置和数量合理性必要性、接触点的设计问题和触点的运营等；

当然分析的目标不同，使用场景不同，对分析者的作用可能不同。

比如设计同学会更关注其中的设计部分，用户运营会更关注用户体验部分，而商家运营更关注如何通过精细化运营各个触点触达用户，反推商家如何提升/改善服务质量/体验，提升订单转化率等。个人觉得这也是商家精细化运营的必要部分，否则所谓精细化运营就是空谈。如果根本不了解用户旅程啥样子，也不知道需求和痛点，那精细化运营你运营个啥呢？本文作为商家运营的越陌，本文就重点来讲精细化运营的部分。

3. 用户旅程包含因素

演员：是经历旅程的人。这是您关注的人–他们代表您的用户群，或者您有兴趣研究的其他人。 场景：是要映射的特定旅程。 旅程生命周期：是指演员在旅程中将经历的活动。在每个活动中，您将监视他们正在做的动作（即研究，讨论）以及他们的思想和情绪（即沮丧，快乐，改变忠诚度的想法）。所有这些活动定义了整个旅程以及潜在交互作用的所有要点。

这三个因素分析完毕后，然后再梳理用户接触点、痛点和机会点即可得到完整的用户旅程地图。

典型的用户旅程地图如下：

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