一千个网店有一千个客服团队的管理方法和绩效计划。
在写今天的分享之前，首先我想让你用辩证的眼光看下面的内容。
我不认为任何一个绩效计划是绝对正确的，或者绝对错误的。
希望大家不要急于肯定或者否定。
在我看来，好的绩效计划一定要有明确的目标，而不是人云亦云。
所以，在你做团队绩效之前，首先要做的是了解你的团队目前最缺什么。
这是需要绩效考核的关键点。
单纯从数据角度看客服:以预售成功率为例来模拟:日销售额=100(接待访客)*45%(转化)*100元(客单价)= 4500元(营业额)，日销售额= 100(接待访客)*60%(转化)*100元(客单价)= 6000元(营业额)。
30 = 4.5万第一年周转差= 1,500 * 365 = 54.75W元。
以预售客户单价为例。
模拟:日销售额=100(接待访客)*50%(换算)*100元(客单价)= 5000元(营业额)日销售额= 100(接待访客)*50%(换算130元(客单价)=6500元(营业额)。
日成交差额=65005000=15000元。
月周转差=1500*30=45000。
第一年周转差=1500*365=54.75W元。
如果一个优秀的客服成功率和客单价完全超越别人，他的年营业额差会是多少？你有没有想过不同的客服会有这么大的差别？卓越的客服，带给你超越团队水平的50W以上的业绩。
你给他的工资比你普通员工多多少？换个角度看客服工作，会发生很多有趣的事情:如果一个客服:(节假日期间/失恋期间/XX期间)日销售额=100(接待访客)*45%(转化)*100元(客单价)=4500元(营业额)(满血蓝)日销售额= 100(接待访客)*60%(转化)7 = 10500如果毛利50%，亏损10500 * 50% = 5250。
如果一个优秀的客服需要投入5000/月再加一个客服，哪怕他只是应急一周，对公司来说都是盈利的！我的绩效调整过程*我提前声明:其中部分数据因时间或隐私等原因有所失真。
，所以你仅供参考。
更重要的是，我希望你能从我走过的弯路中吸取教训，学到你可以利用的东西。
第一版:简单目标达成的时候，店面还很小，团队很简单。
当时只有三四个客户，都是新手，连快速回复都不会用，更别说知道回复时间、成功率等XX指标了。
一开始，没有任何表现。
后来考虑到对团队的激励，增加了绩效模块。
方法很简单。
我们商店每个月都有营业额目标。
如果达到目标，每人奖励300元。
不达目的，不成事。
第二版:客服评分+目标成绩考核。
随着店铺的发展，团队成员越来越多，出现了新老员工，谁接了个大X，谁傻的要死等不和谐的声音。
大家都觉得大锅饭一刀切的模式已经不适合我们团队了。
所以考虑到员工的能力区分，对员工进行分级。
(此时我还不知道响应时间、成功率等XX指标。
) 1.如果达不到考试最低线，就要重考表演，直到达到为止。
画外音:当时我觉得最棒的是我们开始考验文化和价值观。
考的感觉好的，一定是公司最认可的，能走很久的。
最后发现参加考试的人都走了& hellip& hellip因此，很多时候值没有被测试。
上等的“剩余”和下等的丢弃，原来是“剩余”！第三版:纯业务提成突然有一天，我们在淘宝服务中心发现了绩效考核软件。
研究一个逆天的技能，原来软件可以看到每个客服的营业额。
血淋淋的数据告诉我们，打字最快的不一定是最好的交易！原来最好的考试不一定是最好的交易！原来工资最高的不一定是交易最好的！老板说他没带来最多的交易，给了他最多的工资，不合理！是的，世界观，人生观，价值观都在一瞬间被颠覆了，觉得自己太傻了，三观全毁了，于是调整了自己的表现，一切都是按表现来的！第四版:基于效率的考核已经以营业额提成的方式实施了一段时间，但也遇到了一些问题:1 .老客服觉得和同一起跑线的新客服比营业额不公平；2.大家都在追营业额，抢客户，相互之间缺乏沟通。
好的技巧和方法不沟通，没人愿意带新人，不利于团队的成长，反而团队整体成功率在下降；3.正好是店铺快速成长的时候。
有时候，有些活动营业额很高，有些旺旺号显示在页面最前面，有些旺旺号客户多，等等诸多因素导致客户咨询量差异大，客服表现差异大，不公平，投诉很多。
4.再多的人来提升业绩，再多的人来服务，再多的人来服务，也不会转让给别人。
拿了就有成交的希望，不拿就没希望了。
最后发现如果连接多了，效率会降低，浪费会很大。
考虑到以上问题，并且随着对赤兔名品的深入研究，发现客服除了营业额还有太多的点可以挖掘，比如成功率、响应时间、客单价等等。
因此对绩效做了如下调整:等级工资:绩效工资每半年调整一次:绩效工资=基本绩效+弹性绩效基本绩效=基本奖金+转化率加权奖金+客户单价加权奖金基本奖金=接待人数*奖金基础转化率加权奖金=基本奖金*(团队个人转化率)/团队转化率加权奖金客户单价=基本奖金*(团队个人客户单价)/ 客单价在这个绩效体系下，客服团队发生了很好的化学反应，绩效考核效果非常好:1。
团队逐渐意识到，如果不接更多的人，会有更高的成交，每个人都有自己的接待上限。
超过这条线后，他们自己的效率会明显下降，大家开始量力而行，积极寻求协作。
2.团队更加注重效率的提升，如何提高成功率成为整个团队的核心。
大家更愿意互相帮助。
每周都会有一个同事分享他与客户打交道的技巧。
3.越来越多的人主动加入团队，如何催款，如何照顾很多不需要的东西。
为了提高成功率，大家都有意识的开始思考。
4.经过4个月的改动，客服成功率从平均38%提升到最高平均50%+PS:此版本增加了客服主管的效率绩效考核(之前没有)，右如下:奖金=奖金基数*平均转化率/基本转化率第五版:综合考核。
这一版我开始逐渐走出去，从闭门造车中与同行交流，发现他们的表现堪称牛，仔细斟酌，广度和深度都足够。
于是，业绩又开始调整了，我坚信这一次，客服团队一定会达到一个巨大的水平:业绩额=(业绩分/100)(1%*营业额)PS:这只是简化版，实际考核比这个更详细。
这个版本的考核结果是考核多，重点不突出，监管麻烦，队员要么抱怨，要么松懈，失去化学反应。
直接用不一定适合自己的团队。
尤其是团队本身化学反应好的时候，很容易造成伤害。
于是又调回到第四版。
第六版:当前评估在第四版的基础上，团队成员提出了要求，希望增加营业额的提成，可以推广更多的高订单产品和更多的关联营销。
因为，在第四个版本中，大家推高价单品的积极性不高，更愿意推低价好成交的产品，成功率很好。
于是做了调整:等级工资:一加半年，以时间为准。
基本业绩:基本业绩=接待人数提成+营业额提成=接待人数*奖金基数营业额提成=营业额*奖金提成。
弹性绩效:同时和第四版的考核一样，还是要配合客服主管的绩效考核。
综上所述，我们需要了解并解决以下核心问题:1。
如何提高客服技能？带头调动团队的独立创造力，而不是拘泥于死板的原则。
多开会，多分享，多沟通，团队整体氛围好，做很多事情都是事半功倍的理所当然。
培养一个好的主管，保持带领团队前进的能量。
2.如何选人？建议多招一些态度端正，可塑性强的大学毕业生。
抱怨不和谐的，建议直接淘汰。
教育改革的时间成本高，成功的不确定因素太大。
时间越长，对整个团队的影响越大。
3.如何留住人？真正考验一个员工的不是他的技术有多强，他能考多少，而是他最后能不能留在团队，所以我觉得时间才是考验老员工的核心标准。
老客户在按时提高等级工资的时候一定要保留待遇的差异。
业绩和新员工持平，PK没问题。
老客户带新同事，建议给他们适当补贴，因为分心可能会给他们带来业绩损失。
结论:好的客服和一般的客服没有太大区别。
客服如何才能有精力做好客服工作？所以，优秀客服和普通客服在绩效上是有很大区别的。
你不知道好客服和一般客服的区别。
怎样才能放下努力达到业绩？所以，要想做好客服绩效，首先要能把客服效益算好！建议大家从结果看问题，业绩无非是刺激客服团队提高技能。
第一个任务是让客户下单(也就是客服成功率高)，然后是让客户多下单，大单(也就是客户数量多)。
打字速度、反应时间、专业水平、快速反应率、公司价值观考核、产品知识考核等等都是过程。
条条大路通罗马。
不管黑猫白猫抓到老鼠就是好猫。
建议不要太仔细地审视过程，不要把表演做得越来越复杂。
考点太多，没有重点。
流程的东西，放到经验分享团队建设中去改进就行了。
给客服的结果定一个目标，重点考核，每个人都会根据自己的个人情况调整流程。
每个人都要做最好的自己，团队一定是最好的团队！他打字是快还是慢？他的态度是骄傲还是谦卑？最后附上性能差异对比图:
作者同款
