笔者在过去的培训工作经历中，虽然有还算比较多的课程开发经验，至少有30门以上课程（2课时以上）的开发经历，但一直以来存在一个疑问：课程的内容应该从哪里来，才是有效的？如何能让学员学到真正有用的东西，对绩效的提升有一点帮助。

这个问题萦绕了笔者很久，直到学习并实践了经验萃取的方法。

在学习的方面，一个是笔者有幸在前东家时，学习了朱春雷老师的《课程设计与开发》课程。那时，笔者刚从零售讲师转型，学习完课程以后，彻底颠覆了过去对培训的理解，算是第一次真正理解ADDIE模型。课程中有一句话印象很深刻，“在课程开发之前，需要对业务专家进行最佳实践萃取”。这一句话开启了我对经验萃取的思考，但在那个阶段，笔者的理解还比较模糊。

18年，笔者阅读了周涛博士的《四元八步脑友好型课程设计》一书，可以说直接找到了答案。在第四章中周涛博士明确阐述，专家经验萃取是课程开发的底层关键技术。周涛博士还通过经典版权课程的案例告诉我们，行业一流课程也是通过复盘和萃取最佳实践开发而来，并在书中整体介绍了经验萃取的方法。此时，真是豁然开朗。

随后，笔者在一个新业务团队搭建销售培训体系的项目，以及内训师的项目中都尝试进行了经验萃取的实践。一定意义上，实践的效果超出了我的期望。一个事件是第一阶段课件交付以后，业务部门反馈对新销售培训完以后，业务产出的速度有改变，同时，还在新员工中诞生了一名TOP SALES。同时，业务部门也马上邀请开展第二阶段的经验萃取。另一个事件是过离开前东家蛮久了，还有以前的学员遗失了萃取的资料，联系我是否有当时萃取成果资料的备份。可见基于经验萃取的课程开发的方法是可靠的，能够对业务和学员带来价值。

二、经验萃取实践案例与方法

1、经验萃取的基础概念

对于一个销售专家，我们能够想到他一定对销售的流程和动作非常熟练，因为他具有长久的销售经验，什么样的客户都碰到过。他只要和客户多交流几句，就能知道客户的类型、需求、喜好、顾虑等，然后运用有针对性的话术，促成销售的达成。

这里我们引用《布鲁姆教育目标分类法》一书中的片段，来描述有经验人的状态：他们能够出色地作出判断，轻松适应各种不同情况，高度有效地进行即兴发挥，能够根据自己的理解来做出改变和调整，能够将复杂的问题简单化。

在此，笔者提出个人对于有经验状态的理解，能够掌握技能的一般流程和动作标准，并能够判断大部分问题情境，并使用不同的方法，以有效应对和解决问题。

所以，经验萃取的两个关键，一个是对工作/技能的流程和动作标准的提炼，另一个就是普遍问题情境以及应对方法的挖掘。

2、经验萃取的方法

太阳底下实际没有新事物，笔者在实践经验萃取过程中，运用最多的两个技术，一个是关键事件访谈，另一个就是群体引导（主要是共创）。

2.1 关键事件访谈

关键事件访谈能帮助萃取对象充分回忆过往的成功案例，众所周知，关键事件访谈使用STAR的结构化提问：当时什么情况？有什么困难？要去干什么？你怎么思考的？然后你做了什么？结果怎么样？

但区别于素质建模中的BEI访谈，笔者在进行萃取访谈的时候，还会更多追问一类问题：对方当时有什么反应吗？然后，你怎么应对呢？还有没有其他的反应？

一方面，如果让被访谈对象回忆3个以上的案例时间会比较长。另一方面，在经验萃取的过程中，能够整理出尽可能多的关键问题情境决定了萃取成果的质量和效果，所以笔者就更多运用举一反三的方式，从一个事件出发，在关键的工作流程节点，更多关注萃取对象所遇到的各类问题情境，尝试通过此类的问题进行充分挖掘。

2.2 引导技术（共创）

盲人摸象的故事大家都知道，三个臭皮匠顶个诸葛亮也是口口相传的谚语。虽然萃取的对象都是专家，但是世界往往会更加的复杂，个体实际也只能看到局部，群体的智慧凝结并互相启发以后，才能够看到更广阔的风景。所以，条件允许的情况下，笔者会邀请3-5人进行群体萃取，并按照引导技术的要点，运用共创，尽量在每个环节，从个体思考开始，然后群体整理，再到相互激发，达成最佳解决方案。

3、经验萃取的流程与实践案例分享

笔者所使用的经验萃取项目流程

3.1 实践案例背景：

A公司为多事业部的互联网公司，核心业务已收入稳定，现阶段谋求多元化发展，孵化新业务，寻找新收入增长点，并布局业务生态整合发展。X事业部是新成立的业务，经过半年的探索，已搭建30人左右的销售团队，通过直营模式获得一定销售收入，并逐步开拓全国渠道。

为达成更高的业务目标，需快速扩大业务团队，但目前没有培训体系，紧靠老业务的口口相传，故期望搭建初步的销售培训体系。