顾客保留管理的认识误区

1、顾客忠诚度等同与顾客保留度

　　有调查表明，国内80％的企业家认为顾客忠诚度就是顾客保留度。同时国内有相当部分的书籍和管理者宣传顾客忠诚度对于企业的重要性，认为顾客的忠诚会直接带来顾客的再购买行为，为企业带来直接的利润。而实际情况是顾客的忠诚度与顾客的保留度的相关性往往是非线性的。所以企业必须对顾客保留度的内涵有深刻的理解，才能正确制定和实施顾客关系管理及相关战略，充分发挥企业的资源优势，在激烈的市场生存中立于不败之地。

2、市场占有率高等于顾客保留度高

　　很多企业认为市场占有率高，顾客保留度就高。造成这种错误认识的原因在于企业对市场规律的认识不够。我国的企业普遍处于发展初期阶段，比较弱小，资源和能力都很有限，根本无力担负为争取市场份额而付出的巨大成本。企业如果能将有限的资源投入到挽留老顾客，防治顾客流失上，将会获得更大的收益。顾客越不流失，公司从顾客身上获得的利益越多，这是因为顾客支持同一家公司的时间越长。他们就越舍得花钱。更重要的是保留的顾客在社会上给公司的正面宣传是很难得的免费资源，他们不但自己购买公司的产品，而且推荐给他人。

3、促销是保留顾客的最有效手段

　　很多企业认为降低价格和更多的促销、措施是吸引顾客的关键。无疑，这会吸引一部分顾客，但是对于众多的顾客来说，他们更看重的是企业带给他们超值服务，以及良好的企业形象。单纯的价格战和促销措施反倒易于让顾客对企业产生不信任感，妨碍企业的保留战略的实施。

4、单方面追求顾客对企业的保留。而忽视了企业对顾客的责任

　　保留作为一种行为方式，应该是企业与顾客之间互动关系。但有一部分企业并没有认识到这一点，他们所关心的只是企业对顾客的保留度的问题，而忽视了企业对顾客乃至社会所应付的责任。这直接导致了顾客保留度的低下。

　　这些认识上的偏差对于企业的保留管理研究是非常不利的，我国企业只有在深刻理解了保留管理战略的内涵以后，才能在此基础上有效地采取一些措施。提高企业的保留度。而具有较高保留管理水平的企业。他们真正具有把顾客放在首位的企业文化，总是忠诚于他们的顾客，并清楚的知道这是顾客长期留在企业的原因。