顾客保留管理的战略选择

1、坚持以顾客为中心的理念

　　企业以顾客为中心，将顾客作为重要的战略性资产来管理，通过对顾客进行系统化的研究，从而改进对顾客的服务水平、提高顾客的保留度。对不同价值的顾客实施不同的对策，为企业带来长期稳定的利润。企业高层和经营管理人员必须树立、坚持、实践这一理念，才能达到竞争制胜，快速成长的目的。海尔的大地瓜洗衣机就是典型案例。农村消费者反映，海尔的洗衣机洗地瓜时，经常阻塞出水道。市场需要，就要开发。于是，既可以洗衣服，又可以洗地瓜的洗衣机应运而生。尽管大地瓜洗衣机的销量不大．但却真正体现了产品开发以顾客为导向的理念。

2、企业必须建立以保留管理为基础的业务体系(见图3)

　　

　　在这个业务体系中，企业提供超过顾客期望的价值全面提高了顾客的满意程度。并通过保留度研究可靠地测量了顾客的保持率或执著程度，确定顾客的再次购买行为。从而保证了企业业务开展的长期性和因此带来的利润。随着与新顾客建立良好的关系，保持更多的老顾客，也使企业员工的工作自豪感和保留度增加。也愿意通过更好的服务加强顾客的保持。这种良性业务体系的循环。促使企业有效地增加市场份额，减少成本，获取更多的利润。顾客保留度调查应定期反复进行，调查的结果将直接影响企业策略的各个方面，并对企业的盈利产生巨大影响。如贝因咨询公司的顾问在《哈佛商业评论》(Harvard Business Review)的文章中所言，顾客流失率为零的企业其盈利性极高。他们认为，如果顾客流失率降低5％。信用保险企业的利润将增长25％，银行企业的利润将增长85％。非常明显，顾客的终身价值是巨大的。企业以零顾客流失率为目标，定期频繁的顾客保留度调查及其评估非常重要。

3、建立全面的顾客数据库和完善的顾客关系管理系统

　　为了获得顾客。应该建立详实有效的顾客资料数据库。通过数据库来追踪顾客的交易情况。并利用数据库技术开展广泛的统计、分析和数据挖掘。可以有效地度量顾客的满意程度、忠诚度以及流失现状。企业和顾客接触点决不应该来自单一的顾客和服务人员的联系，这种狭窄的接触会使企业易于受信息失真的干扰，并产生不准确的判断。只有通过完善的客服系统。加强与顾客的交流，珍惜与顾客建立的感情，才能真正倾听到来自顾客的声音。

4、建立内部员工的培训和交流系统

　　我们常说：“员工是企业最重要的资本。”然而也很少有人能真正理解雇员对于企业的意义，在创新制胜的知识经济时代，员工的奉献已成为企业求发展的关键。企业的人力资源作为知识和技能的载体、已经成为创造价值的最根本的因素。雇员对于企业，往往意味着更高的利润和生产率，更加完美的品牌和社会形象以及更加稳固的顾客资源，因此意味着更大的收益。