客户资本的衡量

　　客户资本的形成是一个动态的过程，应该像其他资本形态那样具有可度量性。为了反映客户资本的存量、结构和动态特性，智力资本研究的先驱——瑞典斯堪的亚公司设计出了本公司的客户情况表和智力资本平衡表。智力资本平衡表包括5个方面的内容：财务、顾客、运作过程、更新和发展、人力资源。顾客部分设置了27个指标，反映5个方面的内容：顾客类型、顾客忠诚度、顾客角色、顾客支持和顾客成功。更新和发展部分反映的是企业未来的发展基础，它用61个指标来衡量以下几个方面的内容：顾客、市场吸引力、产品和服务、战略伙伴、基础设施、员工。应该说，这一方面的大部分指标仍然是企业客户资本的表征。

　　1、企业客户资本的顾客部分衡量指标

　　1)顾客通过电话和其他电子设备与公司联系成功的概率(由抽样调查得来)

　　2)回头顾客的比率；

　　3)销售网点的数目；

　　4)内部的信息技术顾客数；

　　5)外部的信息技术顾客数；

　　6)合同数／信息技术员工数；

　　7)顾客对信息技术的熟悉比率。

　　2、企业顾客资本的更新和发展部分衡量指标

　　1)市场费用／生产线；

　　2)改善“方法和技术”所占的时间比例；

　　3)顾客平均购买力／年；

　　4)为顾客开展新的服务和培训方面的花费；

　　5)顾客主动与公司接触的次数／年；

　　6)在发展战略伙伴关系方面的投资；

　　7)合作伙伴设计的产品占总产量的比例；

　　8)合作伙伴提供顾客培训、顾客服务所占的比例；

　　9)公司和战略伙伴在培训方面的总投资；

　　10)公司管理信息系统的总价值、能力、升级费用；

　　11)管理信息系统对公司投入的贡献；

　　12)公司销售系统的总价值、能力、升级费用，

　　13)销售系统对公司收入的贡献；

　　14)过程控制系统的总价值、能力、升级费用；

　　15)过程控制系统对公司收入的贡献；

　　16)公司通信网络的总价值、能力、升级费用；

　　17)通信网络对公司收入的贡献。