客户资本的管理

　　1、建立客户主文件

　　要有效地实施客户资本管理战略，企业可以从深入收集顾客数据并加以分类着手。企业可以通过数据挖掘(Data mining)、数据仓库(Data warehousing)和计算机电话集成（CTI）技术完成分类和顾客喜好等信息的收集工作。也可以通过顾客交流和市场研究等多种途径来收集数据，然后将其按照可用的方式组合在一起，通过数据挖掘或数据归档(Data profiling)等分析技术，更好地了解顾客的类型和趋势。

　　2、建设客户关系管理(CRM)系统

　　顾客的知识、经验、欲望和需求等都是企业重要的资源。传统企业管理的着眼点往往在后台，而对于哪种产品最受欢迎、哪些客户是最赚钱的客户、售后服务有哪些问题等前台问题，企业则重视得不够。这一忽略往往导致大规模的客户流失。商业经验表明，一般公司平均每五年失去其一半客户，而建立新客户的难度则是保持老客户的5～10倍。CRM系统就是一种专门管理企业前台业务的系统，它提供了一个收集、分析和利用各种客户信息的系统，帮助企业充分利用其客户关系资源，也为企业在电子商务时代从容自如地面对客户提供了科学手段和方法。在电子商务中，CRM系统则是一种在企业及其客户、供应商和业务伙伴之间建立无缝的通过Web进行协作的能力，可通过包括Web在内的多种渠道来跟踪和管理与客户进行的交流和交易。

　　3、设立呼叫中心

　　呼叫中心(Call center)也称为客户服务中心、客户关照中心、客户联系中心、客户支持中心等。传统的呼叫中心是指几个人工座席代表 (Agent)集中处理呼叫业务的场所。随着分布式技术的引入、自动语音应答设备(VRU)的出现以及Internet的迅速发展，呼叫中心的定义有了新的内涵。现代呼叫中心是一种基于CTI技术(计算机网与通信网集成)的一种新的综合信息服务系统。它是由若干成员组成的工作组，这些成员既包括一些人工座席代表，又包括一些自动语音设备。他们通过网络进行通信，共享网络资源，为客户提供交互式服务。现代呼叫中心的涵义已远远超出了客户服务的单纯意义而成为了企业文化的重要部分和企业增值流程的基本构成因素之一。

　　4、进行组织变革

　　要想完成从“以产品为中心”到“以客户为中心”的转移，企业的组织结构就需要做出相应调整。以HP为例，它在2000年10月完成了有史以来最彻底的一次改革，其改革成果之一就是将HP按产品线划分的组织结构重组为按客户划分的组织结构。将面对客户的前端部门按照全球客户部、商务客户部、大客户部、新经济客户部和电子销售部划分为五个组织，分别针对企业、商业和消费者市场，负责解决方案的设计、销售和全面客户服务模式。客户可以通过一个单一的联系点与惠普打交道，并获得全面解决方案，而不是像以前一样从一个部门只能获取其中的一部分。此外，企业也可根据自己的情况按客户行业、客户所在区域等划分组织结构，这几种方式都是以客户为中心的。

　　5、培育适合客户资本管理的企业文化

　　在数字经济时代，客户拥有更全面的信息和更多的选择机会，并使用一系列功能强大的网络商品搜寻工具。虚拟人管理是指个体消费者拥有自己独立的电子空间，他们在因特网上运用代理软件扫描网络，代理软件根据个体消费者的需求特性在全球范围内搜寻最优的产品和服务。虚拟人管理强化了消费者的用户主导权，它打破了市场交易各方的权力平衡关系；使主导权从卖方转向买方，使交易按照消费者所喜欢的方式进行。消费者通过设定自主代理软件中的消费格式而使个人消费变得理性化和程式化，从而使传统商业广告的诱惑效益快速下降。