关系质量的 如何防止关系破裂

　　专业服务性企业不仅应通过关系营销活动．增强买卖双方关系．而且应采取一系列措施，防止双方关系破裂。

　　1．防止关系疏远

　　初次购买者与企业之间的关系相当脆弱。如果企业不重视售后淘通活动，不努力强化双方关系，在客户的眼中，企业必然会变成一个遥远的、陌生的机构，客户与企业的关系逐渐疏远,竞争对手就必然会来挖客户。与逐渐提高核心服务的价值相比较，服务人员与客户之间的后续性交往，更能提高关系质量。因此，管理人员应鼓励服务人员做好关系管理工作。

　　2．防止关系恶化

　　无论企业还是服务人员不守诺言，都会引起客户不满，失望的客户会向企业投诉或提出特殊要求，要求企业解决他们面临的问题，如果企业不能正确处理客户的投诉,有效地解决客户的问题，客户不仅会浪费大量时间和精力，而且会在对抗性环境中产生心理紧张和失望情绪，这必然会导致双方关系彻底破裂,企业做好客户投诉处理工作，并不能提高客户满意程度，因为这是客户对企业的最低要求,管理人员应授予员工必要的服务工作决策权，以便员工及时地解决客户面临的问题，防止服务差错,此外，管理人员应通过内部营销活动，了解员工的意见，以便确定服务方针,激励员工以良好的服务态度和服务行为，提高客户的满意程度，并根据服务实绩和客户满意程度，做好员工考核工作，奖励优秀的员工。

　　3．反击外部挑战

　　客户是否愿意与企业保持关系，会受大众媒介和其他客户口头宣传的影响。客户从大众媒介和其他客户那里了解到竞争对手企业的新服务项目，往往会对自己原先 购买决策的正确性产生怀疑。如果客户觉得跳槽的收益大于跳槽的代价，客户和企业的关系就会终止。此外，客户往往希望自己的购买行为得到柑关群体的认可。如果客户从其他消费者那里获得的信息使他们怀疑原先的购买决策，他们就有可能改购竞争对手企业的服务。

　　面临这类外部压力的专业服务性企业可采取以下两类基本策略，留住目前的客户。

　　(1)不断创新，并根据本企业的需要，鼓励客户接受本企业的新服务。

　　(2)反击竞争对手企业的挑战，通过服务人员向客户强调他们原先的购买决策仍然是正确的，并使他们了解继续保持双方之间的关系对他们有什么好处。

　　例如，服务人员可向客户指出改购风险，希望他们回忆原先的购买动机，要求他们从长远考虑，对本企业和竞争对手企业的服务进行正确的比较。