“上一篇文章（《做好目标管理，你的活动就成功了2/3》）探讨了“如何将一个模糊的授意或者任务，拆解为具体可执行有效的目标体系”，目的是让一个项目有一个足够坚实的出发点基础。

而下一个普遍的项目落地痛点在于不管项目目标制定的如何清晰，实际落地出来的效果往往产生极大的偏差，或者在落地过程中突发状况和问题频发。100分的策划案落地往往70分，消失的30分能不能找回来，或者在可控的因素下做出超出计划的表现，就是在项目执行过程中质量管理效果的体现。

 

今天我们就来探讨一下活动运营必备项目管理三大核心：目标管理打基础，质量管理保证质量，价值管理最大挖掘项目价值；其中的第二步骤，如何承接好有效的目标管理进行有效的质量管理。“

01 为什么需要质量管理？

项目落地按部就班，执行可控，体验符合甚至超出预期，项目上线后效果不管好坏都能最有效的进行应对。这样的项目执行过程相信是每一个活动运营都希望达到的。

 

当然一个项目最终效果好坏和成败，其中有很多主观或客观的影响因素，并非我们可以完全决定和影响的。极端一些的情况，甚至有些时候我们不得不做一些注定失败的项目。但项目的执行质量与项目成败确实完全两件事情，让一个项目在可控范围内质量靠谱，执行一致是完全可以通过方法论实现的。

尤其对于执行阶段的个人来说，做出质量保证的项目无论成败你都会是所有人眼中靠谱和专业的项目操盘手，即使事情不成，你也能成为专业的项目管理者（所有人对你的认知），同时也为项目产生实际的价值（无论KPI衡量下的成败）做好前提，这就是项目质量管理的作用。

 

质量管理在一个项目落地中起到的作用在于：

对项目的执行落地进行完善的管理，保证有序推进

对项目的实际体验进行有效的管理，保证落地一致

对项目的上线表现进行提前的管理，保证临危不乱

02 为什么质量管理总有缺失？

项目执行中的质量管理意识，是所有做项目的人一定要有意识去做的，不管是每个项目必备的执行进展管理表，还是每日快速对齐的碰头会，都是大家在质量管理这里做的动作。

但一个项目从策划到落地涉及太多内容和细节：不仅要管理好人，还要管理好事，突发状况要不要考虑，潜在风险要不要考虑，不靠谱的团队成员要怎么管理好他们的输出质量。项目实际落地往往难以照顾到方方面面，总会有部分忽略，以下是常见的项目管理缺失的一些案例：

 

项目执行节奏混乱：一个项目从启动执行到上线，涉及多个团队的联动，每个部分环环相扣。常见情况一个环节因为主观或者客观的因素的延期，导致整个计划被打乱，后续每个环节和关联环节预期执行时间都被压缩，往往执行时间的压缩又带来关联的延期或者错误，进入恶性循环。

 

更糟糕的是在这个循环过程中，往往被优先牺牲掉来弥补时间成本的环节是最重要的体验打磨和优化环节。到最后项目上线前两个小时还在联调，凌晨三点一群人满头大汗面对着微信群里领导的质疑：为什么不提前一点计划好，要拖到现在还不上线？有苦难言。

 

最终项目匆匆上线，如果效果好那么大家相视一笑松一口气然后彻底忘掉这次的教训，如果效果不好就陷入深深的自责和反思，得出一个结论下一次一定要预留足够多的时间进行上线准备再不这么坑自己了（其实下一次多半还是这个节奏）。

 

项目落地体验偏差不可控：越是操作大型项目的人越有感触，一个项目方案考虑的再详细，一旦打散落到一个团队开始执行以后，项目落地偏差的故事就开始了。当然关于项目目标层面的偏离已经在目标管理这里给出了解决方案，这里更多讨论的是项目实际呈现体验与预期的偏离，属于目标管理的承接。

 

比如希望做一个春节期间激起用户想家情绪然后促进买年货欲望的专题活动，计划中项目从广告文案，专题页氛围，选品，卖场一键加车的体验都要为用户营造一种想家的情绪，然后你一键购买一批年货提前送回家吧。想的挺好，目标管理中也与各环节约定好了一致的方向：要利用过年时间点的氛围提升专题页年货的转化效率。

 

但每个人对感性层面目标的解读又有不一样的地方，广告在讲妈妈最喜欢吃的三只松鼠满减活动了，卖场进去根本找不到三只松鼠而是在讲想家的故事，策划的同学又希望用户能够凑单买更多商品为三只松鼠搭配了众多的套餐选项。

当然这些已经是卖场最核心的主线流程，相信你管理好这几个核心的体验一致性精力还能够覆盖得上。但是商详里面的描述文案，主图氛围，卖场互动游戏的提示文案（互动游戏的负责人最近看宫斗剧比较多文案风格是宫斗风），这些众多的细节你顾得上吗？

 

做一个从头到尾体验一致细节到位全方位感动用户的项目不可行吗？

 

真想自己一个人从头到尾自己亲手操作啊！可控多了

 

项目效果不好束手无策：磕磕绊绊项目终于还是上线了，项目终于迎来实际流量的考验。然后意料之中计划之外的项目效果完全低于了预期，眼睁睁看着提前盘点好的流量不断地在浪费。

赶紧招集大家坐在一起脑暴了一些优化的方案，按照投入产出效果制定出了优先级就开始各自分工开跑，有些来得及的按时上线产生了效果，有些来不及的也就不了了之，更多的情况是活动整个推广期在慌乱的填坑中结束了。然后写总结计划，开始找理由，看那一个策略最能够说得通是项目失败的原因，就是它来背锅了，汇报，领导说下次注意，好的。

当然也有50%的情况项目效果很好成功了，得到了有效的经验，大家举杯共庆，忘掉了一切被优秀的数据隐藏起来的问题。不管是哪种情况，下一次项目执行，一定还会有全新的效果不好的情况出现，你用来背锅的失败的经验和你上一次成功的运气到底还能不能产生作用，真的不一定了。

03 人格分裂质量管理法

" 质量管理的意识大家都有，也有既定的方法论帮助大家不断地优化某一个部分的质量管理效果，但还是最开始的问题：项目细节何其多，一个方法论帮助你管好一个方面（优秀的项目经理能够管理好项目的执行进展，那么体验和目标达成呢），但怎么才能保证我对项目完整的细节质量的管理和控制呢？"

以下是我对项目质量管理给出的一套完整的方法论和工具，目的是为了解决质量管理的核心问题：管不全。而如何能把项目质量进行全面细致的管理，首先要理解一个概念：

一个完整有效项目的执行，是三个层面的并行推动

项目管理角度的推动

用户体验角度的推动

目标达成角度的推动

这三个层面的推动缺一不可，互斥，但这三个层面的质量管理形成质量管理的全集。

 

也就意味着，质量管理实际上需要项目团队里有三种角色：项目经理（为项目执行进展和效率负责），产品经理（为用户体验负责），运营（为指标达成负责）。

这三个角色为各自的立场代言，在整个质量过程中从三种角度进行质量管理的把控，往往会形成PK观点，但这个是真正有效能够得出靠谱结论的PK，能够保证项目质量的所有细节都被考虑和反复打磨经受挑战，而如果缺失任何一个角色都会导致项目质量管理存在缺失。

 

但往往一个项目里面并不存在完整的这三个角色，即使有这三个角色的专业度也未必匹配，仍然会造成很多问题。

所以这个时候，依赖活动运营这个灵魂角色，需要具备同时以这三个角度进行质量管理的能力，运用三个角度的视角和方法论实现完整有效的项目质量管理（当然，对于足够庞大的项目，你就需要寻找团队里能够帮助你扮演好其中一个角色的成员，并确认他执行好以下对应部分的义务）。

 

在此给出一套能够进行完整有效项目质量管理的方法论，我叫它：

"人格分裂质量管理法"

先这么叫着，以后出书了我再换个正经一点的名字

 

人格分裂项目质量管理法包含：

我现在是项目经理，我会运用专业的项目管理方法论保证项目执行有条不紊质量可控，关键要能够为项目打磨和优化预留充足的时间。

我现在是产品经理，我能够从用户角度体验和审视所有的细节，保证项目从头到尾的用户体验和项目质量符合预期，关键是我能够让这个项目的细节出彩并感动用户。

我现在是运营经理，我能够对项目最终上线的效果做出充足的预判，有大量的有效方法可以应对不同的情况，并在每一次项目中不断沉淀有效的经验，关键是我能够最大程度提升项目成败的可行性。

如果能够理解以上概念，在项目质量管理过程中，学会站在三个立场（或者让你的团队里有值得信任的这三个角色）进行三个层面的质量管理，就能够保证项目质量的完整可控无缺失（或者拥有了靠谱的这三个角色你作为项目PM会异常轻松）。

04 人格分裂质量管理法实践

可能有点飘，那接下来我自己运用这个质量管理理论的实践方法，只是其中一种实践方式，抓住人格分裂管理法的核心你也可以基于以上理论研究出你自己的办法。

 

“人格分裂质量管理法实践”

"忘掉KPI，忘掉用户体验，你现在是一个项目经理，你需要对项目质量管理尽到以下义务"

扮演好项目管理的角色-提供真正有效充足的质量管理周期

" 时间是质量的基本保证，一个仓促上线赶进度的项目一定是质量欠缺的项目。这听上去像一句正确的废话，它也确实是一句正确的废话。

因为基本的时间管理大家都会做（基本的项目管理方法论学习一下就好），在项目一开始制定和约定好项目执行时间表，监控每个环节的配合时间，不断调整，邮件周知，不断检查（这些基础的我们不谈）。在理想情况下做到这一步即可，项目如计划中完美的按部就班推进。

 

而实际往往事与愿违，越是大型复杂的需要项目管理发挥作用的项目往往越多突发和异常情况发生，打乱节奏，扰乱执行。而突发状况和异常情况之所以叫做这个名字，也正是因为他的随机和多变，无法通过这一次的总结帮助下一次规避，所以也没有一套绝对的方法论在规避风险这个角度帮助你绝对规避所有可能的情况。"

 

我们可以从另外一个角度也就是时间的管理找到一套通用有效的方法去应对这些问题，预留足够的时间提前量用充足的时间来应对突发状况和不可控因素，实现有效质量管理周期，这也是时间管理的真正重点所在。

 

“似乎又是一句正确的废话，要是提前量有用我还需要看你文章？？”

 

那么我想讲的在这个核心之下大家真正需要的是用一套简单的方法实现有效质量周期管理，三个步骤：提前时间，植入概念，不断强化。

 

你是怎么定义活动上线时间的，所了解的大部分情况项目PM一般会像一个钢铁直男一般把项目真正的上线时间（甚至细节到10月10日凌晨0点）周知给所有团队，告诉大家我们要赶这个时间节点。当然有些人也会制定一些提前量告诉大家我们需要提前三天进行测试。

 

理论上大家按部就搬就照着这个时间去执行了，提前测试，三天联调，最终上线。当然更复杂一些的情况，项目过程中会有更多的关键点，比如说视觉检查点，交互检查点。大家都会设定提前量，都会认定计划中的时间就一定能够达成。通用的概念一样的很简单，我们简化为一个模型：

这个模型代表一个核心理念：

质量管理下所有的时间管理都是提前量（质量管理周期）的管理

这个模型套入到所有的时间节奏管理中，管理任何从大到小的时间片段和项目周期。但是真正核心的问题还是没解决，我再制定多少提前量，最后发现大家还是拖到真正上线前的最后一刻才把所有事情做完，一次又一次在上线的前两个小时焦头烂额。

 

人性使然，这个无法避免，因为在人的潜意识意识中项目上线时间是一个清晰的概念，而提前量是一个次要级别的时间点（当然项目经理往往也会强调前者而非后者），所以一定所有人都会有一个潜在的力量让他把事情留到更清晰那个时间点再去做（更别说你的团队里面甚至你自己有多少拖延症患者了）。

 

所以，一次又一次的反思这次哪里出了问题导致没有时间做质量管理和优化，下一次很认真的避免了这个错误，但这样的办法真的只会让以上的情况一次又一次的发生。

 

强化置前时间点而不是关键时间点（希望你们感受到强化的力度）

这是最有效的解决方案，就是这么简单到不可思议。

“在所有的会议上不断强调我们在10月7日发布，让大家忘掉10月10日上线这回事；和所有的领导，合作团队的领导承诺10月7日测试的预期给大家施加压力，公开的邮件和公开的群里不断强调提醒大家达成共识；不断地恐吓项目成员或者自己10月7日上不了就完了没有任何余地。

总之，你把置前时间强化到每个人都无法忘却，你就能够实现真正有效的时间管理和质量管理周期落实。然后从容不迫的用争取的额外时间来做所有的质量管理，优化和风险控制。”

 

这就是作为项目管理角色，在质量管理下需要做到的提供真正有效充足的质量管理周期。

 

用这个技巧结合简单的质量管理周期模型，感受给你带来的项目质量管理的翻天覆地的效果变化吧。

  05 全面的细节体验管理

" 忘掉纷纷扰扰的客户需求，业绩指标，执行节奏。你现在是一个产品经理，你需要为项目质量管理尽到以下的义务 "

扮演好产品经理的角色-全面管理好项目体验质量的一致性

现在你是项目里面产品经理的角色，首先明确一个前提，所有用户体验相关的都是你说了算，当然随之而来的义务你要对所有细节的用户体验负责，任何一个细节的考虑不周全和缺失都是你的责任。

你有义务对任何损伤用户体验、不符合计划导向的策略提出挑战，和项目其他成员或者另外一个角色的自己PK，可能你会PK成功或者失败，但是你这一方的力量在项目质量管理中必不可少。

 

当你站在这个角色上思考问题，一定要脱离到你具体项目中的分工，也许你只负责做承接页面的策划，推广素材制作、货品盘点并不是你的义务（或者都是你负责但你当作独立的两件事情在做）。但全面细致的考虑完整体验和既定目标的一致性，是体验质量管理里面最关键的工作，

大部分的项目质量管理只能够做好关键环节的管理（也就是策划案里面的方案部分），但是大量的细节被忽视了，完全依靠这个部分负责人的专业度和目标理解程度而这个是完全不可控的。"

 

所以项目体验质量的一致性意味着：

全面的细节体验管理意识和配套的动作

花20分钟画出项目过程中完整的用户路径（手画都可以），完整意味着所有的主线分支异常流用户会走到的页面和看到的内容，每一个弹出提示框都要考虑在内。（当然这个大部分的项目方案demo里面已经包含）但你不需要画到demo这么细，你要考虑到的是每一个环节，所以需要比demo更细致。

基于目标导向的定义（我要让用户感知到过春节的氛围从而促使他们下单），赋予每一个环节必要的用户体验义务，写下来。（你会发现目标管理部分教你的目标拆解管理已经和这里产生了共鸣）。描述需要具体而明确，通过XX达成XX，例如广告承担的义务是需要用产生共鸣的XX节日氛围以及XX文案吸引用户进入页面。

完整的审视你的用户路径图，是否是一个完整的体验，一步一步的从情感共鸣到内容吸引到下单引导用户决策实现了项目导向中定义的体验。

利用好项目经理组织的每天的快速碰头会议或者各种快速沟通机会，不断地拿这张表出来与每个环节确认，你明确的各环节义务是否达到，如果出现冲突，PK寻求共识，如果你错了，修正。

简单来说，任何你需要统一管理好的细节体验，任何你需要达成一致性的体验，都集中在一张图里面进行统一的管理。

另外这套方法更能够发挥价值的地方在于，你希望你的项目呈现出整体的风格和氛围如何，这个视图是最好的工具。

比如说你希望赶一个热点希望你的项目从头到尾所有细节都让用户沉静在最近的宫斗剧氛围中，那么这个表格能够帮你检查和修正出里面所有的异常提示文案，不要让用户从浓厚的宫廷氛围中被冷冰冰的‘抱歉奖品已经发完’抽离出来，而他们从头到尾任何细节看到的都是‘公公，御膳房材料有限’这样一致性的体验。

以上这个方法运用得当不仅是有效的体验质量管理，还是文章最开始提到的能够做出超出预期体验的质量管理方法，后面的章节我们会探讨更多做出精彩体验的方法。

 

是的，全面的细节体验管理就是这么简单，20分钟，运用并体会给你带来效率和效果的提升。

06 项目实际效果质量管理

"好了，刚刚忘掉的所有东西现在要想起来，包括还没还完的信用卡，老家的母亲，快要夭折的梦想，因为你现在是运营"

扮演好运营的角色-为项目质量的最终体现（实际效果）负责

" 有效的质量管理走到这一步，有充足的时间进行优化和联调，细节把控到位体验一致了，按部就班的上线了。但项目质量好不好最终还是得接受真实流量的考验，项目实际的最终体现（实际效果）也是项目质量管理必备的环节。

所以质量管理还需要最后一个步骤，运营角色需要负责的项目实际效果质量管理。

 

但先要区分两个概念，质量上乘的项目和效果好的项目是两个概念，前者可控，后者绝大多数情况需要天时地利人和。

 

正如一开始所说的，我们分享的是一定可以学会和操作的如何让项目质量优秀的项目管理范畴的质量管理方法论，至于如何在可控范围内让项目更加优秀，下一个章节将会探讨。"

 

质量优秀的项目除了以上两个部分提到的执行顺利，体验一致还需要最后一步：产生价值。也就是最终项目上线后的效果无所谓好坏，能够带来实际的业务价值，这个也是运营角度为结果负责需要在质量管理需要尽到的义务。我们这里先探讨可以做什么保证项目有价值，下一篇我们讨论非常重要的让这个项目的价值被发挥。

 

前期：作为目标承担者的运营对项目目标的有效管理带来项目工作有用的价值，不偏离目标，不做无用功，项目只有数据好数据坏而没有偏离的彻底错误。这一步保证了项目的基本价值，既最终产生的效果一致及可基本预期，且在经验的积累下可预测性会不断提升。这一步需要做好的即上一篇文章提到的目标管理部分。

回顾一下：目标是事项边界，理性拆解和感性解读的综合表述，包含三个部分： 

事项边界：目标的***，该做什么不该做什么的直观定义，对于在这个项目当中各部分运营动作正确或者错误的判断标准，一个项目成立的基础。

理性拆解：目标的肉体，多体现为数字和公式，该做多少和能做多少的理性拆解，一个大的目标用数学公式拆解到最细，保证团队协作的基础。（GMV=UV*转化率*ASP=广告曝光*点击率*。。。。）

感性解读：目标的灵魂，数字无法表达的项目愿景和价值导向，和理性拆解的结合真正表达清楚一个目标是多少和是什么，真正让一个团队协作和产生协同效应的核心。

中期：对项目上线后实际效果多种走向的全视图预测，把握项目里影响目标达成的所有关键环节（以上一步目标管理为基础），知道项目上线后如果效果不好最大可能出现在哪个环节，最有效的优化手段是什么。沉淀一套自己的运营方法论，知道什么优化动作可以引起质变，什么办法可以量变。

“ 例如你要知道调整页面坑位的样式可能会带来页面点击率的个位数百分比提升，但是换品和换广告文案可能会带来跳转率倍数的变化，争取某个关键渠道的资源加持可能会带来集中爆发的效果，争取一些零散的资源列表可能只会带来20%的流量提升。 ”

 

做好这个项目走向全视图的准备（项目可能会好，可能会差，可能会在那一天爆发，可能会在哪一个环节掉链子以及每一个环节出现问题我该怎么调整），而足够熟练后这套全视图应该就存在你的脑子里面。

 

简单来说，在既定条件和我所掌握的运营手段之下，我领到了一个业务指标，那么我就有义务让项目方案在最大可能性下成功：包含既定的方案最大成功可能性，和上线后效果不好的最有效优化手段提前准备，这个就是我们所定义的运营层面需要做好的质量管理核心。

 

而它带来的是项目效果可控性下最大化的价值。

 

后期：项目上线后，要面对真正的流量考验，这个时候运营角色成为了引领大家前行的舵手，因为我为指标的达成而负责，效果不好我是第一责任人，所以我有权利快速进行之前准备好的既定策略的调整。首先所有运营和活动运营要有这个心理准备和胆量，这个是前提。

 

然后开始用基本的问题定义，拆解，投入产出优先级决策方法快速确定优化措施和执行（你会发现项目管理部分做好的拆解准备和关键点分析在这里能够第一时间帮助你找到问题点）。但更重要的是，这个过程请亲自牵头执行和观察结果，因为这个过程的完整经历是第二步骤你的运营方法论沉淀的关键来源，他是你的业务敏感性的保证和有效操盘项目的经验沉淀。也是项目对于团队和你个人价值的最终体现。

 

久而久之有意识做好质量管理的活动运营，质量管理会成为他的核心能力模型，并不需要复杂的格式和操作，如何做好提前的质量管理，如何最大可能性达成项目效果，什么杀手锏是最有效的都在你的脑子里了。

07 小结

" 以上三个角色的质量管理实践，并不是大家需要做的所有内容，但是基础的工作你的半吊子导师应该都会教你（怎么组织快速碰头会议，怎么画一个项目管理表格）。快餐式互联网行业的快餐式培训体系能够教大家的也就是这么多。

 

但是在独立思考和海量的项目实践之后，我认为实践部分介绍的几个点是三个环节在质量管理下得真正精髓所在，尝试实践相信能够帮助你在活动运营这个领域走得更前面一些。

 

更重要的，回到最初的观点，项目形式千变万化，质量管理涉及细节众多且复杂。互联网领域下，人格分裂质量管理理论是其中一套有效的帮助你全面进行质量管理的理论，基于这个基本理论不断思考和实践，你应该也能够得出一套更加适合你的质量管理方法论。 ”