从德国慕尼黑机场的发展看服务营销的魅力

近年来，在欧洲的主要机场中，德国的第2大机场慕尼黑机场的旅客吞吐量增速最快，达到了10·8%，在这里上下飞机的旅客数量为2680万人次。虽然从规模上看，它及不上伦敦希思罗机场的6710万人次和法兰克福机场的5110万人次，但由于其具备地理位置上的优越条件，换乘便利，慕尼黑机场正在成为欧洲的大型航空枢纽机场。

　　最短换乘时间仅30分钟

　　衡量航空枢纽机场效率性的一个指标就是MCT（飞机最短换乘时间）。对于慕尼黑机场来说，不管是国内航线还是国际航线，或者是欧洲范围的航线，其最短换乘时间，1992年启用的第一航站楼是35分钟；2003年启用的第二航站楼更短，只有30分钟。不同航站楼之间的换乘为45分钟。

　　比如从北京飞来的客机在慕尼黑机场第二航站楼降落，换乘的旅客在出入境管理处的窗口接受护照核查后就可以转乘飞往法兰克福的飞机。飞往慕尼黑航班的到达时间和飞往法兰克福航班的起飞时间的间隔是30分钟，旅客可以从容地在这个时间段里顺利换乘。当然，换乘旅客在离开北京时托运的行李也会自动转运。

　　实现世界最快服务速度的背后

　　实现30分钟MCT的背景是，慕尼黑机场和德国汉莎航空公司的合作。2003年6月竣工的第二航站楼的总工程费是1150万欧元，其中慕尼黑机场出资60%，汉莎航空公司出资40%。机场和航空公司合作经营航站楼，这在世界上也是很少见的。值得一提的是，慕尼黑机场本身也是一家由机场所在的拜恩州和慕尼黑市共同投资的民营企业。经济学博士、曾在德国最大国际机场法兰克福机场工作过，并担任过汉堡机场董事的慕尼黑机场总经理兼CEO米夏埃尔·卡克勒说：“正是因为有了两者的合作，才实现了可观的效率性。”

　　另一方面，对于汉莎航空公司来说，德国差不多就在欧洲的中心位置，德国的机场具备飞往包括东欧国家在内的欧洲各国的枢纽机场的有利条件，而慕尼黑机场是仅次于法兰克福机场的第二大航空枢纽机场，要使其拉开与其他主要机场的差距，实现30分钟MCT的目标是个重要的课题。如今，第二航站楼50% 的旅客是过境的换乘旅客。

　　30分钟只是设定的最短的换乘时间，实际上，几乎所有的换乘时间都设定得比它长，但是“目前已有四分之一的过境旅客是在45分钟内换乘的。”第二航站楼管理公司的负责人说。

　　“在各家航空公司展开激烈竞争的市场环境中，单靠机上的服务已经不够了，地面的服务质量也必须考虑到。所以，我们选择了直接参与机场经营这条道路。”汉莎航空公司驻慕尼黑机场代表说。对于大型航空公司来说，建立航线网络是胜败的关键，枢纽机场的效率性直接关系到经营收入。

　　缩短MCT，不仅让旅客满意，对于航空公司来说，由于飞机在地面停留的时间变短了，飞行的时间就相应增加，从而也提高了飞机的使用效率。