聊聊海天酱油事件的思考

海天酱油要做的首先是道歉，而且是创始人亲自道歉。然后是请权威第三方媒体报道，澄清事实。

很多人会觉得，海天又没错，为什么要道歉？

这里说的道歉，并不是承认“事实上的错误”，并不是沿着负面舆论的方向发言，而是对占用了公共资源、引起了顾客焦虑道歉。

举个例子，香港艺人陈冠希因为艳照门事件引发舆论危机的时候，第一时间出现道歉，全程穿着没有任何标志的西装，对着事先准备好的稿子，用英文没有任何表情地道歉。

这里的关键是“反应而不回应”，向公众表示已经知道这个事件了，正在努力解决。但是并不讲如何解决。

先示弱，才能在舆论战场上赢得人心。

以目前的这个回应来看，是严重不及格的。

冯卫东说，这个声明“不仅没有打消顾客疑虑，反而显得店大欺客，威胁媒体，继续毁形象、拉仇恨”。

我们举个正面例子，今年有新闻报道说老乡鸡没有给员工交社保，老乡鸡创始人束从轩亲自道歉。

因为舆论天然同情弱者，就算老乡鸡没错，舆论也会天然地认为它是盘剥普通劳动者的资本家。

另外，舆论关心的首先是情绪、立场、态度，然后才是事实。

束从轩道歉之后，再把事实真相澄清一下，并感谢公众对老乡鸡的关注。重点是公众的情绪，然后才是理性的事实。

从事实上看，海天酱油没有做错。食品标准是国家定的，企业根据国家标准生产产品就是合规的。

从顾客感受上看，海天酱油做错了。没有把顾客感受当做事实来看待。

作者：张知愚