危机管理：危机处理的原则和程序

企业的发展过程中，避免不了危机事件的发生。所以，要掌握危机处理的方法，积极引导公众，缓和矛盾，理顺企业各方面的关系，促进企业的形象建设。

1.危机处理要兼顾的关系

（1）应急性与长远性的统一。危机公共关系处理主要是为了消除当前危机事件的影响，其对策与方案具有明显的应急成分。但是，不能囿于眼前，而应当立足于企业长远的发展目标和战略。

（2）诚恳性与责任性的统一。公共关系人员在危机事件的处理过程中接触公众时，应表现出诚恳的态度，虚心接受公众的批评，在讲话的内容、方式、姿态和语音、语调等方面，都要谦和、虚心，给公众留下良好的印象。

（3）务实性与务虚性的统一。在处理危机事件时，一方面公共关系人员要踏实积极地工作，以实际行动改善企业的处境；另一方面也要及时宣传，运用各种媒介，公布事实真相，宣传企业的改进措施，从舆论上争取公众的理解与支持。

（4）谨慎性与果断性的统一。公共关系人员一旦涉足危机事件，尤其是在公众面前，应谨慎从事，以自己稳重、稳妥的风范，稳定局势，稳住阵脚；同时，遇到具体问题时，要表现出坚决果断的工作作风，切忌优柔寡断和缺乏主见，以免给公众留下不可靠、无能的印象。

（5）主体性与整体性的统一。公共关系人员，作为专门职业人员，是消除危机事件影响的主体，从调查情况、决策计划、具体实施到评估总结，在整个运作过程中都发挥着主体作用。公共关系人员要敢于挑起重担，热情地投入工作中。

但是，只有公关人员的力量，要消除危机事件的影响是不够的。危机事件涉及面广，工作千头万绪，公关人员只有充分调动所有部门和员工的积极性，实行“全员公关”战略，形成强大的影响力，才能有效地劝服公众，从而改善企业的环境。

（6）原则性与灵活性的统一。危机型公关工作的运作，应该有明确、规范的工作方案。公关人员投入工作后，要忠于既定方案，表现出较强的原则性。但是，由于危机事件的突发性和公众需求的多变性，又要求公关人员能随机应变，在忠于既定方案基础上，适时修正方案，调整措施，以期更加有效地改变公众的消极态度。

2.公共关系危机处理的程序

一个正确的工作程序，对危机事件的有效处理十分重要。这个工作程序应该和危机应急方案相衔接，同时根据当时情况予以调整。

（1）成立危机管理小组，设置危机控制中心。组成人员应包括企业负责人、公关部门负责人和经过培训的危机处理人员。指定新闻发言人和值班人员。

（2）深入现场，掌握第一手情况。除企业负责人、公关部门负责人外，还要有调查事故的专业人员，确实弄清事件发生的时间、地点、原因、人员伤亡和财产损失情况，并掌握事态的发展和控制的情况。

（3）搜集信息，确定对策。在掌握危机的第一手情况、了解公众和舆论反应的基础上，在企业高层人员的直接参与下，深入研究和确定采取的对策和措施。对策和措施不仅要考虑危机本身的处理，还要考虑如何处理好危机涉及的各方面的关系，如企业与员工、受害者、受害者家属、新闻媒介、社区、消费者、客户、政府主管部门等的关系。

危机处理的流程

危机处理是公共关系活动中日益引起重视的管理思想和生存策略，企业或组织一个小小的意外或者事故就会被扩大到全国、甚至更大的范围内，产生严重后果。

在新时代，企业或组织更应该建立起完备的危机紧急处理系统，并懂得如何运用新的技术全方位地有效传播和收集信息，使损失降低至最低。

（4）组织力量，落实措施。这是危机管理的中心环节。公众和舆论不仅要看企业的宣言，更要看企业的行动。危机往往涉及面很广，光靠公关人员的力量是远远不够的，同样需要企业领导人亲自组织和协调力量，甚至要亲赴第一线。落实措施情况要详细记载并及时向公众和媒介宣布。采取措施不力会产生相反效果。如美国埃克森公司在清除于阿斯加泄漏的油污时拖拖拉拉，激起了当地政府的气愤，因而对公司提出了控告。

（5）总结检查，公之于众。这是危机管理结束阶段必不可少的工作。危机管理小组应对危机处理情况全面检查、评估，并将检查结果向董事会和股东报告，向公众和媒体公布。有些重大事故也可采取谢罪广告的形式在报上刊登，表明企业敢于承担责任，一切从公众利益出发，认真做好善后处理工作。