如何3步利用净推荐值NPS提高用户忠诚度？

净推荐值（NPS）可以用来减少用户流失。它从量化层面上分析用户的满意度，通过这些量化数据，公司提高了产品更新率达到250%，减少了用户流失率高达50%。如何最大程度发挥它的作用是身为产品经理需要思考的事情。

为什么净推荐值（NPS）

净推荐值（NPS）是衡量用户满意度最有用的工具之一。很多公司用 NPS 做决策，因为它能指导公司留住用户并激励用户将产品推荐给他人。NPS 的核心是衡量用户满意度并收集用户反馈。NPS 调研问卷会调查用户有多大的可能将一个品牌，一份产品或者一项服务推荐给其他人。基于反馈，我们可以把用户分为以下三类：

贬损者（0-6分）：对产品不满意。他们更可能在社交媒体上散布消极评论，损害他人对产品的看法。被动者（7-8分）：对产品持中立态度。他们不讨厌产品，也不会迫不及待地推荐产品给其他人。这些用户最容易转向竞争对手。推荐者（9-10分）：是最理想的用户。用户忠诚度 很高，并且愿意向朋友和家人介绍你的产品。

除了 NPS 得分，NPS 调研还会询问用户对产品看法的由来。企业一分析原因就能知道未来的重心应该在哪。可能是用户界面有问题，或者是流程不合理等等。NPS 有以下优点：

提供定量和定性的反馈；人们更愿意回答问题少的调研；总分易于计算。

NPS = 贬损者百分比-推荐者百分比。最终得分在-100 ~ +100。NPS 反映用户满意度。理想分数为 +50 分。然而，不是所有人都使用 NPS 做商业决策。

当然，要想了解用户，NPS 不是唯一的方法。NPS 只做了基本运算，所以有些人担心他们得不出有价值且能指导实践的启发。NPS 无法反映用户未来的行动，所以就无法对产品增长做出贡献。有评论指出，NPS 没有考虑用户目前的行动，而是考虑用户未来的行动，而这个行动可能发生也可能不发生。生活是千变万化的，所以没有一条定律适合所有的情况。从另一种角度想，NPS 并非无用。CXL 前市场官 Alex Birkett 给出这样的解释：

如果你仅凭自己得到了一个数据就觉得自己很了解用户，这个想法是很危险的，因为你没有真正意识到不同用户与公司的互动之间有多微妙的区别。

尽管很多人不使用 NPS，但在一些情况下，NPS 依然是很有用的。通过 NPS 了解用户群并基于用户反馈找到一个和用户互动的方法比单单使用 NPS 制定一个用户方案更有效。让我们来看一看具体做法。

何时该用 NPS，何时不该用？

NPS 十分有用，但它不是决策的通用方法，因此我们有必要搞清楚什么时候可以用 NPS。

何时不该用？

如果你确切地知道有多少人喜欢你的产品，有多少人不喜欢，就无需使用 NPS。很多 NPS 工具将用户反馈整合到一起，因此它无法替你对用户分层。

特别是当同一群用户得出的 NPS 结果不同的时候，情况就会非常复杂。如果不知道数据背后的真正驱动因素，你最后得到的将只是一串数据而已。

今天用户得分可能是 9 或 10，明天可能就变成了 5 或 6。一个订阅者，每月消费不变，NPS 得分可能改变。所以 NPS 得分和用户购买行为没有直接关系。

如果两者不相关，我们就不能说 NPS 反映 用户忠诚度 。另外，如果你没有一群特定的忠实用户或者忠实用户不够多，也不要用 NPS。

在这种情况下，得到的结果没有什么意义。基于此结果做出的决策也有可能损坏产品形象。

何时应该使用？

收集完大量用户数据，包括偏好、位置、消费习惯等，按照有利于你的方法对用户分类。如果按消费习惯分类用户，就能用 NPS 定位目标用户群。

使用这个方式，你不用重复地问同一群人同样的问题，而是将调研错开来，分开分析每一个用户群。对于经常购买或者有更多订阅包的用户，你可以在他们使用 App 的时候发起内部调研。

这样，用户更有可能回答你的问题，并提供真实且有深度的反馈。当然，你不妨一次对一个特定的用户群发起调研，比如说，当用户登录后，你可以先确认用户类别，然后发起调研。在研究用户的过程中，从用户引导到用户激励到用户留存，NPS 都可以帮到你。

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1）用户引导

用户引导是使产品成功的很重要的一部分，它决定了用户的去留。率先引导用户，能大大提升用户留存率。你可以借助 NPS 将用户分为两类，取消升级的用户和确认升级并对转化率做贡献的用户。用户试用期结束后，及时发起调研，询问即将流失的顾客对产品的感受。基于用户反馈，你可以对产品进行改进。

以下是 Mention （注：一个社交媒体和网络监控工具）如何解决这类情况并提高转化率的例子。