构建KPI体系的程序

建立KPI体系的要点在于系统性、计划性和流程性。各个层级的KPI，无论其应用于组织、部门、团队还是个人的绩效考核，KPI体系都应该达到这样一种状态：

· 清晰描述了绩效考核对象的增值工作产出；

· 针对每项工作产出提取了绩效指标和标准；

· 划分了各项增值产出的相对重要性等级；

· 追踪绩效考核对象的实际绩效水平，以便将考核对象的实际表现与所要求的绩效标准相对照。

按照这样的指标体系标准，我们可以从以下几个步骤设计基于 KPI体系思想的绩效考核体系（见图1-1）。

图1-1　设计KPI体系

1.确定工作产出

所谓确定工作产出，主要是界定某个个体或团队的工作结果是什么。工作产出是设定 KPI的基础。工作产出可以是一种有形的产品，也可以是某种作为结果的状态。例如，作为一名总经理秘书，他的工作产出可能会是“打印录入好文件”、“起草报告信函的草稿”、“差旅安排、会议服务的情况”等；对于一名客户服务经理来说，其工作产出可能会是“获得了满意的客户”、“客户服务有关的数据和报告”、“下属的生产力和工作满意度”等。

在设定工作产出的时候，我们需要问这样一些问题：

· 被考核者面对的组织内外客户分别有哪些？

· 被考核者分别要向这些客户提供什么？

· 组织内外客户所需要得到的产品或服务是什么样的？

· 这些工作产出在被考核者的工作中各自占多大比例？

（1）确定工作产出的四个原则

为使工作产出的确定更加符合组织的战略目标，促进组织工作绩效的改进，在确定工作产出时，应该遵循这样几个基本原则：

1）增值产出的原则。工作产出必须与组织目标相一致，即在组织的价值链上能够产出直接或间接的工作产出，这也符合效益性原则。

2）客户导向的原则。凡是被考核者的工作产出输出的对象，无论是组织内部的还是外部的，都构成客户。确定工作产出必须从客户的需求出发。这里尤其强调组织内部客户价值链的概念，这是把组织内部不同部门或个人之间工作产出的相互输入输出也当做客户关系。例如，人力资源部为其他部门提供招聘选拔人员，那么其他部门就是人力资源部的客户，人力资源部的关键绩效指标就是客户满意的指标。

3）结果导向的原则。一般来说，定义工作产出首先要考虑最终的工作结果，对于有些工作，如果最终结果难以确定，则应采用此过程中的关键行为。例如，在高科技企业面对研发人员进行绩效考核时，就很难用最终的结果来衡量，研发人员的工作产出周期长，短时间内难以出成果，所以研发结果的价值在于留下有价值的技术资料，这样他们的工作就是为企业带来了增值的行为。

4）确定权重的原则。对各项工作产出必须设定相应的权重，设置权重时要根据各项工作产出在组织目标中的相对重要性来设定，而不是根据花费的时间多少来设定，而且要区分关键的少数指标和无关紧要的多数指标。例如，总经理秘书这个职位，主要职责包括为总经理起草报告文件、收发传真、接听电话、接待来客等，其中起草文件可能花费的时间不是最多的工作，而后面几项工作所花费的时间更多，但是从重要性来说，为总经理起草公文的重要性程度更高，因此对这项工作产出应设定较高的权重。

（2）绘制客户关系图，明确工作产出

我们通常将某个个体或团队的工作产出提供的对象当做这个个体或团队的客户，这样的客户包括内部客户和外部客户。客户关系图就是通过图示的方式表现一个个体或团队对组织内外客户的工作产出。在这个客户关系图中，可以看到一个个体或团队为哪些内外部客户提供工作产出，以及对每个客户提供的工作产出分别是什么。这样，在进行绩效考核时，就可以考虑内外部客户对这些工作产出的满意标准，以这些标准来衡量个体或团队的绩效。

例如，某销售部秘书的客户关系如图11-2所示。这个销售部秘书的主要工作职责有：

· 协助销售部经理处理日常事务，包括起草文件、收发信件、接待客人等。

· 协助销售部的业务人员处理日常事务，包括会议后勤、差旅安排和其他一些日常事务。

· 汇总部门的财务票据和数据，提供给财务部门。

图1-2　销售秘书的客户关系

从客户关系图中可以看出，这个部门的秘书所面对的客户主要有三类：一是部门经理，二是部门内的业务人员，三是财务部门的相关人员。

秘书向部门经理提供的主要工作产出有：

· 起草日常信件、通知等；

· 录入、打印文件；

· 收发传真、信件；

· 接待来客。

经理是秘书的上司，在客户关系图中，我们也将其作为秘书的一个客户。那么，我们衡量秘书对部门经理的工作完成得如何时，就可以考虑在上面四项工作产出上经理的满意度。秘书的绩效标准也就是这几项工作产出的质量、数量、时效性等，如文件的录入、打印准确性如何，起草的文件是否能达到经理对文件质量的要求等。

秘书向部门中的业务人员提供的工作产出主要是：

· 差旅安排；

· 会议后勤；

· 其他日常服务。

秘书向业务人员提供的工作产出主要是为业务人员的业务工作提供一些辅助性的支持。秘书为业务人员的差旅安排提供的服务主要有预订机票、酒店、安排车辆等，那么在这一方面判断一个秘书的工作做得如何时，主要考虑其服务是否给业务人员的工作带来了方便，这主要通过业务人员的满意度来体现。秘书为业务人员提供会议的后勤服务，主要包括预订会议室、安排会议设备、会议过程中为参会者提供会场服务等，那么在这一方面衡量秘书的工作做得如何时，主要可以通过会议是否顺利进行及参会人员的满意度来体现。另外，作为部门秘书，还要为业务人员提供其他一些日常服务，如与行政部门协调借用设备等有关事宜。

该公司财务部门规定各项财务报销和费用支出都统一由部门秘书经手，因此部门秘书要向财务部门提供相关的数据和票据。财务部门是秘书所面对的客户，所以在提供工作产出时就需要按照客户的要求来提供。秘书在这个方面工作做得如何，需要财务部门进行判断。

客户关系图的方法不仅适用于对个体的工作产出进行分析，同样适用于对团队的工作产出进行分析。