客户管理：制定客户流失解决方案

我们对客户流失有了初步的认识后，那么，有没有行之有效的措施来留住客户、预防客户流失呢？客户的需求不能得到切实有效的满足往往是导致企业客户流失的最关键因素。一般来讲，企业应从以下几个方面入手来堵住客户流失的缺口。

1. 做好质量营销

通用电器公司董事长杰克·韦尔奇说过：“质量是通用维护顾客忠诚度最好的保证，是通用对付竞争对手最有力的武器，是通用保持增长和赢利的唯一途径。”可见，企业只有在产品质量上下工夫，保证产品的耐用性、可靠性和精确性等价值属性，才能在市场上取得优势，才能为产品销售与品牌推广创造一个良好的运作基础，也才能真正吸引客户、留住客户。

2. 提高服务质量

树立“客户至上”的意识，帮助员工认识到维系客户满意度的重要性。客户是企业生存的根本，员工一定要认识到客户满意度的重要性，只有认识到其重要性，才能真正为客户着想，处处使客户满意。

3. 降低客户的经营成本

企业在竞争中为防止竞争对手挖走自己的客户，战胜对手，吸引更多的客户，就必须向客户提供比竞争对手有更多“客户让渡价值”的产品或服务，这样才能提高客户的满意度并影响双方深入合作的可能性。为此企业可从两个方面改进自己的工作：一是通过改进产品、服务和形象提高产品的总价值；二是通过改善服务和促销网络系统，减少客户购买的时间、体力和精力的消耗，从而降低其货币成本与非货币成本。

4. 对流失的客户进行成本分析

部分企业员工认为，客户流失就流失了，旧的不去新的不来，他们根本就不知道流失一个客户企业要损失多少。

蜂窝电话的经营者每年为失去的25%的客户支付20～40亿美元的成本。据资料记载，美国一家大型的运输公司对其流失的客户进行了成本分析。该公司有64 000个客户，某年由于服务质量问题，该公司丧失了5%的客户，也就是有3 200（=6 4000×5%）个客户流失。平均每流失一个客户，营业收入就损失40 000美元，相当于公司一共损失了128 000 000（=3 200×40 000）美元的营业收入。假如公司的赢利率为10%，那这一年公司就损失了12 800 000（=128 000 000×10%）美元的利润，但是随着时间的推移，公司的损失会更大。

面对单个客户的流失，很多企业或许会不以为然，而一旦看到这个惊人的数字，不由会从心中重视起来。

一个企业如果每年降低5%的客户流失率，利润每年可增加25%～85%，因此对客户成本进行分析是必要的。

5. 加强市场监控力度

企业应建立督办系统，迅速解决市场问题，保证客户的利益，例如，窜货问题导致客户无利可图，企业应迅速解决。

6. 建立投诉和建议制度

95%的不满意客户是不会投诉的，仅仅是停止购买，最好的办法是欢迎、鼓励客户投诉，为客户投诉和建议提供方便。如开设免费服务电话、电子信箱等。3M公司声称它的产品改进建议有超过2/3的是来自客户的意见。

7. 与客户建立关联

企业与客户合作的过程经常是短期行为，这就需要企业对其客户灌输长期合作的好处，对其短期行为进行成本分析，指出其短期行为不仅给企业带来很多不利，而且还给客户本身带来了资源和成本的浪费。企业应该向客户充分阐述自己的美好远景，使客户认识到只有跟随企业才能获得长期的利益，这样才能使客户与企业同甘共苦，不会被短期高额利润所迷惑，而投向竞争对手。

同时，企业应该与客户进行深入的沟通，防止出现误解。

在优化客户关系方面，感情是维系客户关系的重要方式，日常的拜访、节日问候，婚庆喜事、过生日时的一句真诚的祝福、一束鲜花，都会使客户感动。交易的结束并不意味着客户关系的结束，在售后还需与客户保持联系，以确保他们的满足感持续下去，赢得客户忠诚，防止客户流失。