客户管理：分析客户流失的原因

客户需求不能得到切实、有效的满足往往是导致企业客户流失（见图1-1）的关键因素，一般表现在以下几个方面：

图1-1 客户流失模型

1. 质量不稳、缺乏创新失去客户

企业产品质量不稳定，使客户利益受损。这是最常见的一种现象，相关的案例也特别多。企业缺乏创新，导致客户“移情别恋”。任何产品都有自己的生命周期，随着市场的成熟及产品价格透明度的提高，产品带给客户的利益空间往往越来越小。若企业不能及时进行创新，客户自然会另寻他路，毕竟利益是维系产商关系的最佳杠杆。

2. 公司人员流动导致客户流失

公司人员流动导致客户流失是现今客户流失的重要原因之一，特别是公司的高级营销管理人员的离职变动，很容易带来相应客户群的流失。如今，营销人员是每个公司最大最不稳定的“流动大军”，如果控制不当，在他们流失的背后，往往是伴随着客户的大量流失。其原因是因为这些营销人他们手上有自己的渠道，也是竞争对手企业所看到最大的个人优势和资源。这样的现象在企业里比比皆是。

3. 竞争对手夺走客户

任何一个行业，客户毕竟是有限的，特别是优秀的客户，更是弥足珍稀的，20%的优质客户能够给一个企业带来80%的销售业绩，这是个恒定的法则。所以，往往优秀的客户自然会成为各大厂家争夺的对象。也许你的主要竞争对手现在正在对你的大客户动之以情，晓之以理，诱之以利，以引诱他放弃你而另攀高枝。任何一个品牌或者产品肯定都有软肋，而商战中的竞争对手往往最容易抓到你的软肋，一有机会，就会乘虚而入，所以也警示企业一个问题，那就是加强员工团队的建设问题。

4. 市场波动导致失去客户

任何企业在发展中都会遭受震荡，企业的波动期往往是客户流失的高频段位，因为企业高层出现矛盾，拿伊利来讲，当年不是高层的政变，也没有今天的蒙牛了。再有一个问题就是企业资金出现暂时的紧张，比如出现意外的灾害等，都会让市场出现波动，这时候，嗅觉灵敏的客户们也许就会出现倒戈。沈阳的飞龙也就是在这样的情况下不能再飞起来的真正原因。其实，在当代市场中，以利为先的绝大多数商人多会是墙头草，哪边有钱可赚就会倒向哪边。

5. 细节的疏忽使客户流失

客户与厂家是利益关系纽带牵在一起的，但情感也是一条很重要的纽带，一些细节部门的疏忽，往往也会导致客户的流失。企业忽视的一个问题是，消费者是“上帝”，但是忘记了一个原则：经销商是企业与衣食父母之间的纽带。一些民营企业老板比较吝啬，一些区域代理商大老远的来到企业参观，最终连顿饭都不请，当人家已经定好票返程的时候才说，应该请你去吃饭，当然这是常理，也是个小的细节，但是有没有想过这样一个问题，经销商只是为了你的一顿饭来的吗？这不是荒唐的问题吗？其实大事有时并不被计较，而小事特别能说明问题，往往细节的忽略会给客户留下一个非常不良的印象。

6. 诚信问题让客户流失

厂家的诚信出现问题，有些业务经理喜欢向客户随意承诺条件，结果又不能兑现，或者返利、奖励等不能及时兑现给客户，客户最担心和没有诚信的企业合作。一旦有诚信问题出现，客户往往会选择离开。例如：山东一家医药企业，他们给经销商的承诺很多，答应进货30万就给一台微型车，但是半年过去了，企业开始互相的推脱，这样以来客户的心理就有一种感觉，感觉企业不够诚信，许多经销商放弃他们。

7. 企业管理失衡导致客户流失

管理者都知道20/80法则，很多企业都设立了大客户管理中心，对小客户则采取不闻不问的态度。广告促销政策也都向大客户倾斜，使得很多小客户产生了心理不平衡而离去。其实不要小看小客户20%的销售量，比如一个年销售额10个亿的公司，其小客户产生的销售额也可能有2个多亿，且从小客户身上所赚取的纯利润往往比大客户高，算下来绝对是一笔不菲的数目。因此，企业也应该重视一些小客户。

8. 沟通不畅自然流失

有些客户的流失属于自然流失，公司管理上的不规范，长期与客户缺乏沟通，或者客户转行转业等。关键所在就是企业的营销和管理不到位，不能够与一线的市场做更多的沟通，现在的商业领域很广泛，生产企业也处在供大于求的状态，所以企业如果不能够很好地去维护你的客户，那么流失客户的资源是非常正常的表现。

9. 短期行为作梗

另外，个别客户自恃经济实力雄厚，为拿到厂家的市场最优惠“待遇”，以“主动流失”进行要挟，当企业满足不了他们的特殊要求时，只好作罢。