客户管理：制订客户回访制度

与客户进行业务往来，仅仅靠电话或传真是远远不够的，要了解客户的真正需求和市场情况，就要与客户进行面对面的沟通。对客户进行回访是增强公司与客户之间的交流与沟通、公司了解产品使用情况的一个重要途径。建立科学、完善的客户回访制度，可以帮助企业在客户中树立诚信形象。

对客户实施定期回访，让客户感受到的不仅仅是来自一线销售人员的关心，还有与公司的直接沟通，促使客户深入了解到我们为客户所提供的价值，提高客户对产品/解决方案应用的认识，了解客户的意见、疑问、问题和需求，为进一步合作做好准备。

定期客户回访是一项很繁琐的工作，需要注意回访中的一些细节工作，才能使回访顺利地进行。具体需注意的事项如下。

（一）制订回访计划

在回访之前，一般要制订一个纲要式的回访计划，具体包括：

1. 与被访客户有关人员联系情况。

2. 有关资料准备。

新产品宣传资料。

客户信息表。

客户发展近况。

客户人员出差动向。

客户的意见和建议。

3. 回访目的。

4. 回访步骤。

5. 回访记录表等。

（二）回访提纲

回访前一定要写提纲。提纲注意问题分类，每一个问题再分小项，提纲要细致；要制订两份提纲，一份主要问题，供回访时用，一份列出细致问题，供内部培训或作为回访提纲的说明；提纲未必全面或准确，回访过程中根据情况要加以修改；回访提纲要在项目组内充分讨论；回访前要熟悉提纲内容；提纲作为重要过程文件，要注意存档。

（三）回访日程安排

回访前一定要制订日程安排表，并尽量按日程进行；日程安排表要包括具体的回访人、被回访人、回访起止时间、主要回访内容；对同一人回访一般安排在连续时间段内；尽可能不重复回访。

（四）回访过程管理

回访一般由两人进行；回访过程中由一人负责提问，一人负责记录；提问人要注意控制时间、节奏、内容；记录人要注意细致、准确，涉及名称、数据、过程要精确记录，并得到确认和核实；回访时可根据对象情况不按提纲顺序提问，但要问到所有问题；提纲未必包含所有内容，如回访中发现提纲中未包括但很重要的内容，可追问并加入到提纲中。

（五）回访技巧

1. 正式开始前要有一个开场白，主动递上名片，介绍自己并说明回访目的。

2. 简短的题外话有迅速拉近彼此的距离，形成融洽、亲切的谈话氛围的作用。

3. 要注意控制回访时间，一般不超过或少于原定回访时间的四分之一。

4. 要注意控制对方话题，防止对方漫无边际地泛谈，可在对方稍微停顿时用总结对方观点的方法打断对方，并将话题拉回来。

5. 对某些典型事例要深入了解，弄清人名、地名、时间、具体内容、准确的相关数据。

6. 不要生硬地否定对方的观点，也不要随口附和对方的观点，对明显荒唐的观点可以委婉质疑。

7. 对重要性的问题可阶段性间隔后重复提问，以验证对方观点。

8. 要留下每一个回访对象的联系方式。

（六）其他需要注意的细节

1. 提前约好见面的时间和地点。

2. 用公司统一的文具，如笔、笔记本、包等。

3. 带好名片、公司简介、产品/解决方案简介等销售工具。

4. 相互之间均不熟悉，事事要提前询问和征得对方同意。

5. 注意对方脸色、表情、是否集中注意力（精力），根据对方态度调整时间和谈话内容。

6. 介绍公司的概况、产品理念和成功实施方案时要注意体现公司整体实力。

7. 收集企业、项目和竞争者信息时，注意采用开放式和封闭式谈话方式结合，要认真记录客户提供的信息。

8. 回访时，收集企业和项目信息固然重要，更为重要的是借收集个人信息，与个人建立起私人友谊。

9. 一定要约好下次见面时间、谈话内容和要做的事情等，给双方预留空间。