顾客调查的方法

顾客调查问卷/反馈卡 电话调查 面谈/召开座谈会 利用“特殊顾客” 请第三方进行调查 利用800电话

　　美国市场营销学的教授Leonard Berry和A.Parasuraman提出了四种基本的调查方法：

内容目的频率局限 具体事项调查一次服务冲突后的顾客满意度调查获取顾客反馈,迅速行动坚持不懈注意顾客的最新体验,而非整体评价 顾客投诉,评论和查询对顾客投诉进行分类和发布的系统找出最常见的服务失败类型,以便纠正;通过与顾客交流来确定改善服务,增进顾客服务的时机持续不断不满意顾客往往并不直接向企业投诉;分析投诉可以一窥全貌 全面市场调查衡量顾客对企业的服务评价参照竞争对手的情况,评估企业服务的业绩,排出优先顺序,长期跟踪半年或按季度检测顾客对企业的总体评价,对具体的服务冲突不予理睬 员工调查涉及员工提供或接受的服务及他们的工作生活质量衡量企业的内部服务,找出员工认识到的服务改善障碍,跟踪员工士气按季度员工从有利于自己的角度看待服务,易受个人偏见的影响