顾客兼容性与顾客满意的关系
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dgyys 这家伙很懒，还没有设置简介...
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顾客满意是个人通过将某项产品或服务的可感知效果(或结果)与他的期望值相比较所形成的愉悦或失望的感觉状态。据此，可以将顾客满意理解为是顾客的一种心理状态或评价行为。为便于测量，此处将顾客满意定义为顾客积极的正面情绪或评价行为。可以认为，凡是与感知结果和顾客期望有关的因素都有可能影响到顾客对产品或服务的评价。美国服务营销专家Zeithaml和Bitner针对服务业提出了顾客满意模型，认为产品和服务特性、消费者情感、服务成功或失败的归因以及对平等或公正的感知等对顾客满意有影响。消费者情感可以是事先存在的，也可能是消费过程本身引起的一些特定情感。积极的情感会增加满意感，相反消极的情绪则会强化不满意感¨引。顾客兼容性感知可以看做是消费过程中由于其他顾客所引发的负面情感或情绪。因此，引出假设：
H5：顾客兼容性感知对顾客满意存在显著负向影响。
