顾客兼容性的相关启示

　　首先，顾客兼容性感知与服务接触水平有关。服务接触水平越高，顾客之间产生兼容性的可能性就会越高。当然，兼容性产生的高可能性并不一定会导致高的兼容性感知。在研究中，医院医疗服务的顾客兼容性感知明显高于其他几个服务类型，除了其整体上顾客意识和服务管理相对薄弱的原因外，还应该与医疗服务的高服务接触属性有关。因此，对服务管理者而言，要减少顾客之间的相互干扰，最简单有效的办法就是避免或减少顾客之间的服务接触。如基于网络技术的网络购物、网上银行，使顾客的现场服务接触变成远程服务接触。

　　其次，顾客兼容性感知对顾客满意有负向影响，顾客兼容性感知越高，顾客满意程度会越低。这一结论为服务企业的顾客兼容性管理提供了必要性证据。要提高顾客满意度，除了提高产品和服务的品质之外，加强顾客兼容性管理也应该是一个选择。

　　其三，顾客兼容性感知受到感知拥挤、顾客不良言行和顾客冷漠的影响，其中感知拥挤是最重要的影响因素。这一结论为顾客兼容性管理提供了方向。顾客兼容性管理需要对顾客规模进行分析，从顾客拥挤感知的角度来规划最优服务能力，还需要将顾客言行和顾客交往等纳入管理视野。