后营销管理的策略

　　后营销管理是—种维持性营销活动。为了使现有顾客对企业的产品和服务感到满意，维持他们与企业之间良好的长期关系，促进他们对产品和服务的重复购买，企业可以采用以下几种后营销管理策略：

　　1.建立顾客数据库

　　有效的顾客数据库是企业分析顾客特点、顾客需求和顾客价值的基础；也是企业认定主要顾客的前提条件。它能帮助企业有的放矢地使用各种营销手段，满足顾客的需要，引导顾客的消费，避免营销资源的浪费。比如大量企业中最重要的20%的顾客给自己带来80%的收入和利润，最糟糕的20%的顾客使企业的利润减少 50%，完善的顾客数据库很容易帮助企业找到谁是最重要的顾客，谁是最糟糕的顾客。

　　2.筹划接触顾客的程序

　　设计一种策略性的程序，使营销人员据以认定和顾客互相作用的关键点，以及企业和顾客双方相互作用的特性，从而帮助企业安排合适的职员并产生和谐的气氛与顾客接触。设计一个有助于购销双方有效、舒适地接触和交流的程序，以便增加顾客对企业产品和服务的满意程度。

　　3.分析顾客对产品和服务的反馈信息

　　企业要认真阅读顾客来信，记录顾客的咨询和投诉电话，除了对顾客的信函和询问作正常应答外，企业还应把顾客反馈的资料作为自己的重要信息源。顾客的信函可能包括了他们对企业产品和服务情况满意程度的丰富内容，企业应深入分析，从顾客提出的众多问题中归纳出企业经营可能存在的缺陷，为未来进行改进提供依据。当然，企业应该对顾客的抱怨函和赞赏函一视同仁，以积极的态度做出回应。

　　4.执行顾客满意情况的调查

　　为了全面把握顾客对企业产品和服务的态度、看法、批评和建议，企业应定期、不定期地执行一定规模的“顾客满意”调查活动。把调查所得的“顾客对产品和服务的合理建议”及时融入到新产品设计和老产品改进中去。

　　5.创造一种企业与顾客正常交流的渠道

　　企业可以编辑—种以“产品特点、服务状况、顾客心声、用户建议、批评与改进”等为内容的期刊或简讯，欢迎顾客投稿，定期在顾客中散发，形成一个企业与顾客正常交流的固定渠道，既可把企业的有关信息及时传递给顾客。又让顾客参与企业活动，增强企业对顾客的凝聚力。

　　6.抓住特殊的顾客事件，举办特殊的顾客活动

　　企业要善于抓住特殊的顾客事件作宣传，对正面事件积极报道，对负面事件深入反省，变坏事为好事。另外，企业可以根据顾客的兴趣为他们举办一些庆祝活动、奖励活动和交流活动，给顾客良好的感受，强化顾客与企业之间的友好关系。比如，国内不少企业举办的“周年庆典”、“消费者之声”等活动，都起到了增强顾客对企业及其产品忠诚之功效。

　　7.确认和找回失去的顾客

　　顾客的流失意味着一定程度的营销失败，而且太多的企业把流失的顾客搁置一边，很快淡忘。然而，流失的顾客可能是企业“新”顾客的最好源泉。这些顾客了解企业的产品和服务情况。如果企业确认他们后，以诚恳的态度予以邀请(当然要倾听他们的意见)，他们一般愿意返回。国外的研究资料表明：90%的不满意顾客不再购买原公司的产品；对不满意顾客及时补救，他们中82%～95%的人愿意继续购买原公司的产品。因此，与其艰难地争取新顾客，不如积极地找回流失的老朋友。