商业分析案例

　　英国维珍集团(Virgin)是一家多渠道音乐和娱乐产品零售商，主要为消费者提供各种娱乐产品，包括音乐、DVD、视频和书籍等。Virgin在北美拥有23家Virgin Megastores，并在欧洲和日本开设了店铺，其通过努力满足内行娱乐发烧友的需求来鼓励重复购买，培养长期的客户关系，从而使自己脱颖而出。

　　1.挑战

　　日益白热化的竞争压力驱使零售商不断寻找新的方式来提高和保护利润。 Virgin使用托管服务来分析其销售点的数据，但是接收数据时存在的时间延迟使Virgin的管理人员无法对其采取有效的措施。特别是，跟踪由于员工偷盗造成的损失更是难上加难，因为这通常需要商店管理人员事后分析数据、将此数据与其他来源的信息进行整合，然后才能够对员工进行干预——有时在出现可疑问题之后要历经数周才能解决。

　　Virgin怀疑其监控系统只能挽回总体损失的15%至20%——远不及持续投入的服务成本。该公司深知员工了解管理层不能有效查看销售操作这一弱点，从而潜在鼓励了监守自盗的行为，因为被发现的可能性很小。

　　Virgin需要通过对销售点活动进行实时监控，来提高对员工偷盗行为的调查效率，提高损失挽回百分比。

　　2.战略

　　Virgin的损失预防小组与IT员工通力合作，共同寻找适合的解决方案。他们考虑了许多技术方案，包括Aspect。最终，他们决定与Microsoft的合作伙伴Xavor合作，使用Microsoft BizTalk Server 2004、SQL Server 2000 Analysis Services和Windows SharePoint Services来构建损失预防解决方案，促使他们作出此决定原因如下：

Aspect过于昂贵，所提供的功能超出了Virgin的实际需求。 Aspect对报告进行了预定义，但是Virgin希望能够自定义报告和警报。 该公司目前已经拥有Windows 2000、Windows 2003和SQL Server许可证，并且Microsoft愿意作为其早期采用者计划的一部分，为其提供其他许可证和开发支持。

　　Xavor从2003年8月开始针对该解决方案展开工作，并于2003年11月开始进行实验性部署。该解决方案使用BizTalk Server 2004业务流程引擎来映射Virgin Entertainment的AS/400和销售点系统中的相关数据，并使用与SQL Server数据仓库功能相集成的BizTalk Server 2004业务活动监控功能。通过Windows SharePoint Services生成报告，并交付用户使用，可以很方便地进行查看和处理。

　　虽然预防损失是购买Microsoft BizTalk Server 2004的源动力，但这只是 Virgin Entertainment 计划使用该技术实施的众多项目之一。 在2004年4月，Virgin 将启动一个商业智能项目，该项目以预防损失为基础，并添加了一些用于分析的其他数据源，如日常流量报告、销售、库存和人工计划等。Microsoft BizTalk Server 2004将作为数据的整合点，使Virgin的员工能够以自助形式访问最新的业务数据，以生成报告并对操作进行连续分析。

　　3.主要成效

　　Microsoft的解决方案已经帮助Virgin提高了损失的挽回率，损失预防小组希望它能够进一步完善报告和警报功能。Virgin希望该解决方案的功能不要只限于预防损失，还应该能够帮助管理人员基于易于访问的实时性能数据，更有效地计划和监控所有位置的操作。主要成效如下：

消除了服务成本。部署内部解决方案不仅使 Virgin 能够更及时地访问数据，而且还能够消除外包解决方案的长期服务成本。 减少由于员工偷盗所造成的损失。改善对信息的访问方式使管理人员能够在发生可疑偷盗行为时更迅速地进行干预，不仅可以最大程度地挽回损失，而且能够有效地避免员工在公司不知情的情况下进行破坏。 提高了损失预防员工的生产力。由于损失预防管理人员可以从一个中心位置快速访问报告，因此他们只需花费很少的时间来收集和分析数据，从而可以将大部分时间投入到有效的损失预防工作中。

　　4.收益

间接收益 40% 直接收益 60% 3 年合计：$351,750

　　5.成本

硬件：3% 咨询费用：25% 3年合计：$315,157

　　6.主要成本

　　主要成本包括咨询、人员、软件和培训。 咨询成本占的比重最大，占项目成本的52%。 软件成本达到25%。 用于损失预防系统初始开发和长期维护的人员成本总计为19%。硬件成本占3%，培训成本占项目支出的 1%。

　　7.经验

　　因为业务在不断变化，因此管理人员需要根据数据和报告来监控业务执行情况。Virgin选择了可以使其构建特定报告和警报的解决方案，并且充分利用实验阶段来测试这些警报，按照需求进行调整。灵活的报告功能还允许管理人员查询数据，查找完全符合要求的数据，不必仔细筛选不符合需求的数据和报告。这种出色的灵活性与低培训要求完美结合，使Virgin的部署方案不仅限于“高级用户”使用，所有管理人员都可以使用这些工具更有效地管理他们的商店。

　　Virgi在部署解决方案的时候始终考虑其他业务的发展动态。虽然在11月就完成了部署工作，但是采用阶段性的实验方法可以确保Virgin能够尽快认识该解决方案的优势，不会因贸然采用或出现技术问题而对假日经济造成不利的影响。

　　8.计算ROI

　　Nucleus将3年来的软件、硬件、咨询、人员、培训和其他投资成本进行量化，以确定Virgin的总体项目投资。直接收益包括消除了外包服务成本，并减少了由于员工偷盗所造成的损失。间接收益包括提高了损失预防管理人员的生产力，这是根据员工的满负荷成本计算出来的，并使用修正系数将节约的时间转换为加班时间。

　　该公司在软件和咨询方面投入了大量资金以建立BizTalk集成框架，大量的初期投资成本会影响ROI的计算。在ROI计算中包括购买所有软件许可证的成本、每年的维护费用以及分摊的损失预防项目中的咨询成本。该分析主要侧重于损失预防系统的收益。Virgin预计随着更多的员工使用该技术，投资回报率(ROI)还将得到进一步的增长，并能够为其业务运营带来更大的收益。