顾客攻击行为的消极影响

　　1.心理/情感反应

　　顾客攻击行为对服务性员工的心理、情绪有着较深的消极影响, 并且会伴随着愤怒、抑郁、焦虑、自信水平较低等消极反应。此外, 持续受顾客攻击行为所造成的长期影响远远超过攻击行为本身所造成的影响, 这种长期影响会使服务性员工的自我知觉持续恶化, 并伴随着毫无价值感和屈辱感(Boyd, 2002)。特别值得注意的是, 越来越多的研究发现一些长时间受到顾客攻击的员工会表现出创伤后应激障碍(Post TraumaticStress Disorder, PTSD)的症状, 创伤后应激障碍使员工长时间无法摆脱困境, 伴随着反复出现的紧张和失眠, 对身心造成持久的伤害(Harris &Reynolds, 2003; Bonafons, Jehel, & Coroller-Béquet, 2009)。

　　作为组织的服务性员工, 他们经常需要利用大量的资源去不断地调节情绪(通常是为了安抚那些具有攻击性的顾客), 而在安抚顾客的同时造成自身的紧张和挫败。在一个呼叫中心员工情绪调查的研究中, 研究者发现顾客攻击与员工的情绪耗竭和缺勤率具有正相关(Grandey, Dickter,& Sin, 2004)。

　　2.人身伤害

　　顾客攻击行为也可能会给员工造成人身伤害和经济损失, 长时间无休止的攻击行为会降低员工的身体健康状况, 并带来更高水平的压力。

　　在指向服务性员工的身体伤害中, 最为常见的是拳打脚踢等人身伤害, 受到攻击的个体会产生失眠、慢性疲劳、肠胃问题, 并会增加酒精的使用(Boyd, 2002)。在一些研究中, Kivimaki, Elovainio和Vahtera (2000) 报告说, 受到工作场所攻击的个体常常会有较重的体重, 并伴随着慢性病以及高水平的心血管疾病。顾客攻击除了对服务性员工的身心造成一定的伤害, 员工同时也会遭受负面的经济损失, 因为有些时候服务性员工的个人财产会作为顾客攻击的目标(Harris & Reynolds,2003)。

　　3.与工作相关的消极结果

　　顾客攻击行为会导致员工的工作满意度和工作效率下降, 离职意向提高, 并会降低员工的组织归属感, 甚至会造成对工作环境的恐惧(Boyd, 2002)。此外, 顾客攻击行为导致了持续的充满敌意的工作环境, 员工会尽量逃避这种令人不舒服的工作环境。Ferris (2009) 认为工作是员工个体自我同一性不可分割的组成部分, 它不仅与人身安全紧密相关, 更与心理/情感安全息息相关。研究者发现, 对那些面对顾客攻击时高度紧张的员工来说, 顾客攻击的发生频率可以作为其工作场所缺勤率的一个预测指标(Grandey,Dickter, & Sin, 2004)。在更为极端的情况下, 顾客攻击行为会导致服务组织较高的员工流动率以及较高水平的工作倦怠, 顾客的一些负面行为,包括口头攻击和不公平的期望, 与服务性员工工作倦怠具有一定的关系(Camilla & Jasleen,2007)。当组织员工感受到对于自己工作的环境缺乏控制力并担心未来攻击事件的发生时, 他们可能选择离开现在工作的组织。工作场所攻击行为还可能会波及家庭生活, 比如导致员工的家庭暴力行为。