文章 什么是顾客攻击

　　顾客攻击是由当时或之前接受组织服务的顾客实施的, 针对该组织员工所进行的一系列不可接受的敌意行为, 如恐吓、威胁、攻击, 并且这些敌意行为会对该组织员工的工作业绩产生消极影响(Chappell, 2008)。

顾客攻击

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文章 顾客攻击行为的风险因素

　　一、个体因素 　　1.人格特质 　　以往的研究表明具有某些人格特质的人更倾向于实施顾客攻击行为。研究者较多关注的是愤怒特质(trait anger) 和攻击特质(traitaggression)。愤怒特质通过个体愤怒时的反应倾向体现...

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文章 顾客攻击行为的消极影响

　　1.心理/情感反应 　　顾客攻击行为对服务性员工的心理、情绪有着较深的消极影响, 并且会伴随着愤怒、抑郁、焦虑、自信水平较低等消极反应。此外, 持续受顾客攻击行为所造成的长期影响远远超过攻击行为本身所造成的影响, 这种长期影响会使服务...

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文章 顾客攻击行为的应对

　　面对顾客攻击行为的出现, 服务性员工该如何应对这些攻击行为, 作为载体的组织又该如何应对这些攻击行为成为现阶段的一个研究热点。 　　关于顾客攻击行为的应对, 包括个体应对策略和组织应对策略两个方面。 　　一、个体应对策略 　　服务性...

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文章 顾客攻击和工作场所攻击的关系

　　按照Baron 和Neuman (1996) 所定义的工作场所攻击行为, 顾客攻击行为不应当归为工作场所攻击行为。但有些学者认为工作场所攻击行为应该包含组织外部发生的和正常工作时间之外发生的攻击行为, 员工、顾客、组织都应该包含其中(H...

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