顾客攻击和工作场所攻击的关系

　　按照Baron 和Neuman (1996) 所定义的工作场所攻击行为, 顾客攻击行为不应当归为工作场所攻击行为。但有些学者认为工作场所攻击行为应该包含组织外部发生的和正常工作时间之外发生的攻击行为, 员工、顾客、组织都应该包含其中(Howard & Voss, 1996)。根据Peek-Asa 等人(2001)和Hader (2008) 对于工作场所攻击行为的分类可以看出, 顾客攻击应当是工作场所攻击的一个子集。

　　顾客攻击和工作场所攻击之间概念的模棱两可可能是由于顾客这个概念本身的模棱两可所造成的: 一方面, 顾客是外部人员, 因为他们和组织之间并没有雇佣关系; 另一方面, 顾客类似于内部员工, 因为他们长期与组织员工接触,并与组织员工一起协同工作从而达到组织服务的目标。由以上论述可以知道, 攻击行为、工作场所攻击、顾客攻击的关系是: 顾客攻击是工作场所攻击的一种形式, 是在服务行业中的工作场所攻击; 而工作场所攻击是攻击行为在工作场所中的体现。