顾客攻击行为的应对

　　面对顾客攻击行为的出现, 服务性员工该如何应对这些攻击行为, 作为载体的组织又该如何应对这些攻击行为成为现阶段的一个研究热点。

　　关于顾客攻击行为的应对, 包括个体应对策略和组织应对策略两个方面。

　　一、个体应对策略

　　服务性员工与顾客之间的关系不仅仅是员工为顾客提供服务, 同时也包括了员工在服务过程中所展示的礼貌和友善的举止。服务性员工对顾客攻击行为的处理极为有限: 直接对抗顾客这种不良行为可能导致顾客上诉, 并伴随着消极的工作业绩评价和相应的组织制裁。因此服务性员工能够采用的应对策略可以分为: 问题解决策略(problem-solving strategies) 、逃避策略(escapeavoidance strategies) 、寻求支持策略(supportseeking strategies) (Skinner, Edge, Altman, &Sherwood, 2003)。

　　1.问题解决策略

　　问题解决是指面对问题时通过计划、分析,并投入相应的努力从而降低压力的应对策略(Skinner etal, 2003)。服务性员工所采用的防止顾客攻击行为出现的一些方法(例如: 穿中性的衣服防止性骚扰, 或者自行观察顾客以确定哪些顾客可能成为潜在的威胁者)可以描述为问题解决策略。

　　大多数的问题解决策略一般都在服务过程中采用。服务性员工在与顾客交往的过程中可以采用以下行为应对顾客的攻击行为: 1)免费提供产品或服务来平息愤怒的顾客或使他们离开。2)灵活的利用组织规则而不是直接冒险面对顾客冲突。3)改变个人社会交际方面的交谈方式从而避开顾客的攻击行为。此外, 一些服务性员工常常把责任归咎于具有攻击性的顾客, 从而可以避免管理层责备他们面对顾客攻击时所采取的行动(Bishop etal，2005)。

　　2.逃避策略

　　逃避策略是指努力脱离具有争端问题环境所对应的策略(Skinner etal, 2003)。由于服务性员工在面对顾客攻击行为时限制较多, 他们应对诸如此类的行为一般通过情感应对, 这是一种较为含蓄的降低压力的方式。一些情感应对能够帮助服务性员工在接待顾客之前从心理和情绪方面进入准备状态, 酒精、香烟、较小程度的药物使用都是开始工作前的情感应对(Reynolds &Harris, 2006)。在与攻击性顾客的交往中最常采用的情感应对是逃避策略, 逃避策略能够使自己远离具有攻击性的顾客和触发环境。现实中服务性员工经常利用这种策略避免暴力事件的发生。

　　3.寻求支持策略

　　寻求支持策略是指利用建设性帮助、忠告或交往等方式从而达到目的的应对策略(Skinner etal., 2003)。服务性员工通常应对顾客攻击行为所采取的寻求支持策略主要来自于同事, 例如, 邀请一个同事去帮忙代替一会儿工作, 从而使自己能够退到后台避免顾客骚扰; 或者当有不良顾客接近他们时, 预先安排电话从而打断谈话。服务性员工面对顾客攻击行为采用的寻求支持策略也包括和同事一起交流经验和公开情绪, 从而以合作的方式应对顾客的攻击行为。员工在工作中集中讨论所面临顾客攻击方面的困难能够帮助他们分散自身的压力(Reynolds & Harris, 2006)。

　　服务性员工通过相互承认达成共识是顾客的过错而不是他们自己的过错, 从而能够更好地应对攻击行为。幽默在帮助员工共同应对攻击行为上也起着重要作用。一些研究者发现组织支持感(Perceived Organizational Support, POS)的高低对于员工的工作成果、离职意向具有很大的影响,在个体层面上, 低组织支持感常常与愤怒联系起来, 而愤怒对于工作成果和离职意向都具有负面影响(O'Neill, Vandenberg, Dejoy, & Wilson,2009)。

　　二、组织应对策略

　　Gallant-Roman (2008) 认为在成功应对顾客攻击方面应该采取的步骤是: 对工作场所进行评估, 考虑攻击行为出现的可能性。管理者应当采用自上而下的方法进行管理, 并建立相应的顾客攻击的零容忍政策, 要求服务性员工准确的报告所有事件, 并预防顾客高风险的活动。因此从组织层面来说, 应对顾客攻击行为应该从员工培训、建立相应的政策, 如员工援助计划(EmployeeAssistance Program, EAP)两个角度来考虑。

　　1.员工培训

　　组织应对顾客攻击行为的手段之一便是培训员工对攻击行为的识别。在某些情况下, 顾客发起的攻击行为是能够预见的, 并且顾客的攻击意图和对象也能够预见, 行为上的一些变化可以表明某些个体有问题。如果服务性员工接受适当的培训, 他们便能够识别问题所在。在攻击行为的早期阶段, 进行员工培训可以有效地降低顾客攻击行为的出现。Howard (2009) 针对大学的服务性员工(如: 校园清洁工)进行的研究表明, 及时培训员工并制定相应的识别攻击行为的政策能够有效的应对攻击行为。

　　培训不能仅仅局限在潜在问题的识别上, 员工同样也得接受关于如何应对这种攻击行为方面的培训。尽管培训并不能有效的预防所有不良事件的发生, 但培训可以在顾客完全采取攻击行动之前进行制止, 从而可以减少攻击行为产生的影响。Fox 和Stallworth (2009) 认为培训员工应对攻击行为尤其是工作场所欺负行为应考虑欺负行为造成的心理后果和经济后果, 从而定义并划分不良行为的种类, 在此基础上建立有效的预防和应对措施, 如: 冲突管理程序。

　　2.建立员工援助计划

　　员工援助计划(Employee Assistance Program,EAP)是企业组织为员工提供的系统的、长期的援助与福利项目; 通过专业人员对组织以及员工进行诊断和建议, 提供专业指导、培训和咨询, 帮助员工及其家庭成员解决心理和行为问题, 提高绩效及改善组织气氛和管理。

　　EAP能够帮助员工更好地应对个人和工作中所产生消极影响的事件。这其中, 个人事件包括个人健康、家庭、财政和个人情感。工作事件包括工作—生活平衡、人际关系和压力。员工在工作中或工作之外会遇到很多压力, 并且在工作场所中没有解决这种压力的途径, EAP具有一些专业的咨询师能够有效地帮助陷入困境的个体, 这些咨询师比主管更能较好地帮助那些受到挫折或成为攻击受害者的员工。邮政服务业最先开发了他们的EAP项目, 发现确实能够有效地降低工作场所攻击行为(Voelker, 1996)。当顾客攻击行为确实发生时, 组织应该主动提供一些咨询师有针对的帮助员工控制情绪和治疗职业伤害后遗症。组织有了这样的机制以后, 员工才能在攻击行为干扰他们的健康、幸福之前去寻求组织的援助(Cortina & Magley, 2009)。