客户旅程分析的工作原理

　　客户旅程分析解决方案用于跨多个渠道跟踪和监控客户行为，从第一次介绍到整个关系中的品牌或公司。由于客户旅程不会随着购买而结束，因此客户分析解决方案超越了购买点，通过客户服务交互等方式监控和分析行为。传统上，企业依靠客户满意度调查等客户反馈工具来衡量组织满足客户需求的程度。当与客户流失等指标一起考虑时，组织可以推断出客户满意度下降导致客户流失率增加，但洞察力到此为止。企业没有任何信息来表明导致客户流失的特定客户行为或客户与企业的互动导致客户满意度下降。换句话说，企业会知道他们的客户比以前更不满意，因此有些人会离开，但他们不知道为什么一或者他们可以做些什么来改变这些结果。

　　客户旅程分析的一个标志是它结合了定量和定性数据。它使公司能够识别对特定业务目标（如增加收入或减少客户流失）影响最大的客户旅程，并制定旨在影响这些结果的数据驱动决策。例如，一家公司可能会确定大多数潜在客户在购买前立即访问的一组关键接触点，然后利用这种洞察力更好地优化这些接触点的交互，以增加转化为客户的潜在客户的百分比。或者，营销人员可以通过将更多潜在客户引导至这些关键接触点来优化购买路径。