客户运营包括哪些内容(以客户价值为导向，百丽时尚以数字化运营提升用户体验)

在时尚鞋服行业，零售力是企业的核心竞争力，更需要重点关注消费者多元需求，以数字化赋能企业未来的发展。以消费者为中心，让线上线下形成一股巨大合力，百丽时尚正积极探索数字化经营和可持续发展。在零售端，百丽时尚通过内容数字化、服务数字化、组织数字化三大方向，为消费者提供良好消费体验，同时提高经营管理效率。

以客户价值为导向，百丽时尚以数字化运营提升用户体验

根据微盟联合CCFA中国连锁经营协会、德勤中国共同发布的《2023零售连锁品牌数字化运营研究及策略报告》（以下简称报告），“以人为本”的零售新模式，将由用户深度运营和数字化经营双轮驱动，这为中国零售企业数字化的升级路径指明了新方向。

在时尚鞋服行业，零售力是企业的核心竞争力，更需要重点关注消费者多元需求，以数字化赋能企业未来的发展。在转型升级的道路上，中国大型时尚鞋服集团——百丽时尚集团（以下简称：百丽时尚）始终走在前沿，通过围绕“用户深度运营”构建“以人为本”的数字化经营模式，不断驱动零售业务的高质量发展。

01数字化赋能全渠道零售，满足用户多元需求

对于时尚零售品牌来说，在用户深度运营中所积累的用户资产，不仅能帮助增加复购推荐、加强会员沟通，助力提升品牌认知和品牌忠诚，而且有助于建立可持续发展的长期优势，对提升零售效率具有重要作用。

对此，百丽时尚积极加强品牌线上和线下的零售能力，致力于为消费者提供“价值至上”的服务。据悉，百丽时尚旗下目前拥有约20个品牌，覆盖女鞋、男鞋和童鞋以及服装、包袋和配饰等品类，在中国300多个城市拥有直营实体门店近万家。近年来，百丽时尚紧跟数字化时代趋势，有效融合线上渠道、线下门店，释放多元品牌矩阵的消费潜力。

具体来说，线下，基于庞大的自营门店和业内领先的鞋履零售网络，百丽时尚打通线上线下货品，顺畅消费者购物渠道，并大力拓展购物中心和奥特莱斯等线下新兴渠道，满足消费者多元消费需求；线上，百丽时尚旗下品牌已入驻各大主流电商平台，通过电商、直播、明星、KOL等手段搭建起全渠道网络，并不断加强微信小程序、抖音商城等品牌新阵地的建设，让消费者享受到更加便捷高效的商品服务。以消费者为中心，让线上线下形成一股巨大合力，百丽时尚正积极探索数字化经营和可持续发展。

02构建全域客户运营体系，实现高效精准触达

在以用户为中心的新模式下，“如何高效协调人货场”无疑是摆在零售企业面临的大难题。《报告》指出，借助数字化工具和服务，品牌可以直连消费者，精准洞察目标消费群体，并通过围绕消费者的渠道资源整合，以及围绕供应链的商品管理全面提效，来真正实现“以消费者为中心”的零售模式。

在零售端，百丽时尚通过内容数字化、服务数字化、组织数字化三大方向，为消费者提供良好消费体验，同时提高经营管理效率。一方面，百丽时尚通过打造内容互动生态（如自行研发的内容营销小程序），集中优质素材的创作管理，使导购可以及时、有效地分享顾客可能感兴趣的内容，有效提高与消费者的沟通频次、质量及信任；另一方面，百丽时尚基于对客户的了解，通过以小程序为代表的数字化载体，按照标准化方式进行数据沉淀，将优秀的服务能力复制给庞大的导购群体，实现服务过程数字化。以百丽时尚旗下品牌暇步士hush puppies为例，店铺负责人可以利用小程序商城深入洞察客户，根据客户喜好在企微中做好标签管理，以便为客户制定更精准的个性化服务。

与此同时，在客户运营方面，百丽时尚将自身分为集团、区域和门店三个组织层级，通过数字化工具，将集团运营的所有动作有效注入商城和数字化内容载体中，同步推进企业内部数字化变革。在数字化工具的帮助下，百丽时尚将店铺体验分为“在店体验”和“离店互动”，可让所有触达实现有效数字化，让经营管理和顾客消费变得更加高效协同。

随着数字化的不断深化发展，未来，会有越来越多的企业加入这场“数字化驱动零售”的时代洪流中。在市场回暖、消费提振的关键节点，百丽时尚充分利用数字化工具构建“以人为本”的零售模式，走出了一条颇具代表性的“以客户为中心、以数字化为驱动”的创新发展道路。