平衡计分卡（BSC）对客户管理的启迪

企业间的竞争不单单是产品、质量、资源的竞争，更是以人才与客户为核心的竞争。

客户已成为企业生存与发展的主要支柱，谁拥有持久、稳定的客户资源，谁就拥有竞争的主动权。通过提高客户价值来实现企业的综合价值也逐渐成为企业的终极目标，甚至可以说，现在已经到了“客户为王”的时代。平衡计分卡（简称BSC）由美国哈佛商学院教授罗伯特卡普兰和大卫诺顿首创。在信息时代里，企业必须通过在客户、供应商、员工、内部业务流程、技术革新等方面的投资，来获得持续发展的动力。基于这样的认识，平衡计分法则要求企业从四个角度审视自身业绩：财务、客户满意度、内部经营、学习与成长。可以说，在优化客户管理流程方面，平衡计分法给了我们很好的启迪。

财务方面。财务性绩效指标能够综合地反映企业的业绩，可以直接体现股东的利益。因此，财务指标一直被广泛地用来对企业业绩进行控制和评价，并保留在平衡计分法中。从某种程度上来说，财务性绩效指标首先要满足股东的需求，也就是提高企业的净利润和投资回报率。这与企业以客户为中心并不冲突，反而还有促进作用。因为企业只有做好自身财务方面的工作，实现利润最大化，才有能力关注并满足客户的需求。可见，满足股东对利润的需求正是满足客户需求的保障与基础。因此，企业注重财务流程的改革与优化是优化客户管理流程的第一步。

客户满意度。客户满意度的高低是企业运营是否良好的直接表现。如果企业想提高客户的满意度，就要准确了解客户的诉求，并查找出问题出现在哪个流程，进行集中改善。也可以说，企业不断提高客户满意度的过程就是自身完善运营流程的过程。

内部经营。客户一般会对企业的生产速度、产品质量、价格等方面不满意，而这些方面都集中在内部运营过程中。平衡计分法将这一流程分为三个子流程，即创新流程、生产经营流程和售后服务流程。在创新流程中，为更好地优化客户管理，企业要加强新市场的开拓力度，开发和创造新产品与服务，增强产品的科技含量，以此来满足新老客户不断增长的需求。其中，新产品的研发时间、新产品收入占总收入比例都是平衡计分法衡量企业创新能力的重要指标。

生产经营流程是指，企业从接收客户订单到将产品提供给客户的过程。其中，生产时间、产品质量、经营周期、售前服务质量是评价企业生产经营能力的重要指标，而客户对企业的不满也通常是这几个方面。因此，实现优质生产经营是优化客户管理的核心。售后服务流程是指，在售出产品之后，企业为客户提供的售后服务过程。其中，提供修理、退货、换货是其重要的评估指标。可见，完善售后服务对于企业优化客户管理有很大的帮助。

学习与成长。人员、信息系统及企业流程是企业学习与成长的三大要素，而且财务、客户管理与内部经营的状况正好能反映出这三大要素的能力与战略目标之间的差距。正是为了弥补这些差距，企业要组织员工培训、优化信息系统及企业流程，并通过不断的学习和成长所带来的一系列改革，使企业内部的运营系统更加科学、合理、简洁、顺畅。这样，企业的工作效率加快、成本下降、质量稳定、运营有序、服务提升，客户满意度自然会提高。所以，学习与成长是企业永不间断的工作，也是持续优化客户管理流程的重中之重。