客户服务管理规划：规划客户服务管理体系

优质的客户服务，不仅要有正确的服务理念、提供代表良好形象的服务窗口，而且还需要整合企业内部资源，提供可靠的支撑，保证企业信誉和服务质量，才能有效地获得客户满意度。

因此，企业需要建立环环相扣、协同作战的链型客户服务管理体系。企业各部门在服务链中责任明确，虽各司其职，但紧密结合，有效运作，避免服务盲区的出现。

客户服务管理体系的有效运作，需要建立以“客户为中心”的服务流程，并且通过IT系统实现服务的规范化和标准化，进行服务体系的质量监控，及时发现并整改服务体系中的薄弱环节。例如，由前台服务部门提交客户投诉，在投诉不能得到很好的解决，如下一环节处理部门超出规定响应时限，系统应自动进行投诉升级，寻求更高权限的响应。前台服务部门还可以根据系统所记录的其他部门的处理进度，主动告诉客户投诉的处理状态，实现真正的一站式服务，改善客户对企业的认识。

客户服务管理体系的内容包括：

（一）客户服务标准的制订

针对企业产品特性及客户群体分类对客户服务进行系统规范，同时对于服务规范予以细分，具体到可操作的每一个环节，售前堵住可能造成的售后遗留问题，后期客户服务扩展为向其提供增值服务，从服务层面上体现产品与竞争对手的差异化。

（二）建立内部客户服务组织及体系

建立内部客户服务组织及体系，包括服务队伍的建设、服务工作内容和范围的划定，在组织基础上的客户服务体系划分为突发情况解决和客户关系维护两个层面的内容。

（三）明确客户服务的种类

1. 有偿服务

有偿服务是指为客户维护或维修本公司销售的商品，而向客户收取服务费用的服务。这种服务包括客户的产品和技术培训、保修期内的非公司责任造成的产品损害维修和系统维护、保修期外的产品维修和维护。

害维修和系统维护、保修期外的产品维修和维护。

2. 无偿服务

无偿服务是指为客户维护或维修本公司销售的商品，而不向客户收取服务费用的服务。这种服务主要指保修期内的产品维修和维护。

3. 合同服务

合同服务是指公司依照其与客户签订的销售合同，为客户提供维护或维修所销售商品的服务。

（四）客户服务请求的处理

1. 公司员工接到客户服务电话或服务请求书面文件时，应记录下客户的基本信息（姓名、地址、电话、服务内容和要求等），并及时将客户的服务请求转给技术部门经理。

2. 技术部门经理根据各方面的情况要求，在规定时间内安排技术支持人员承担该项客户服务的工作。

3. 接受客户服务任务的技术支持人员借助于服务合同、客户档案等，弄清该客户服务属于何种类型的服务，然后与客户联系服务的具体事宜。

4. 技术支持人员应该在接受任务后的规定时间内准备好客户服务前的一切工作。

5. 对服务文档不全的客户，在确认其为公司的合法客户之后，服务技术支持人员可为该客户准备好空白服务文档，弥补欠缺的维护或维修文档。

6. 如果确认申请服务的客户为非公司客户，服务技术支持人员可向技术部门经理反映情况，决定是否承接该项服务请求，并将决定结果通知客户。

7. 因公司原因致使客户服务受到影响，则影响客户服务的岗位应承担相应的责任，有关管理人员也将一并承担相关责任。

8. 技术部门经理和技术支持人员响应客户服务的速度、质量和效率是考核其工作绩效的重要指标。

（五）客户服务质量的管理

1. 加强对客户服务质量的监督考察，需要定期与不定期进行客户意见调查并将所得结果作为改进服务措施的依据。

2. 客户意见分为客户的建议或抱怨以及对技术支持人员的评价。

3. 将客户对技术支持人员的品评资料作为技术支持人员每月绩效考核的一部分；对客户的建议或抱怨应特别加以重视，认真处理，精益求精，以建立客户服务的良好信誉。

4. 客户意见调查表的发放，由公司负责客户服务的高层管理者从技术支持人员保管的客户维修记录中随机抽样发出。

5. 客户意见调查表的核实由技术部门经理配合客户服务高层管理者进行。

① 对情节重大的客户建议或抱怨，应由公司高层出面解决，并及时将处理意见转给客户，与客户随时沟通。

② 对情节一般的客户建议或抱怨，由技术部门经理解决，并及时将处理意见转给客户，与客户随时沟通。

③ 凡属加强客户服务及处理客户建议或抱怨的有关事项，部门经理将责成有关人员前往处理，并监督服务结果。

④ 部门经理将结合客户意见调查表对技术支持人员的工作态度、技术、到达时间及办事效率等项进行评判，作为每月员工考核的依据。

6. 对于客户投诉事件，由主管客户服务的高层管理者全面安排处理。

① 根据客户投诉的内容和性质不同，责成有关部门的经理负责查明事件真相，了解客户投诉的要求，最终给出投诉处理的方案。

② 与客户协商投诉处理意见。

③ 执行客户投诉涉及的活动，包括更换不合格产品、增加服务、赔偿损失、提高服务、处理事件责任人等。

④ 迅速传达投诉处理的结果。

⑤ 内部核查投诉发生的原因以及处理、防范的措施。

⑥ 对于不是因公司责任而造成的投诉，公司也应协助客户明确原因，尽可能解决力所能及的问题。

⑦ 对于客户投诉的主要责任人，建议给予处分和扣发奖金。情节严重者，将被公司解职。

⑧ 对于客户投诉事件的有关管理人员，建议给予经济上的处罚。特别是对于事件发生后，不能正确认识事件发生原因或拒不配合公司处理意见执行的管理人员，公司除给予一定的经济处罚外，还将受到行政或降职处分。

7. 客户服务质量是公司持续发展壮大的一个重要因素，对于忽视客户服务质量的一切行为，应予以杜绝；对于轻视客户服务质量、影响客户服务质量的员工，应严肃对待。