零缺陷管理的基本原则

经济效益显著增长，客户完全满意，是企业全力追求的两大目标。零缺陷管理是实现这两大目标的有效手段。而要实现无缺陷管理，就得遵循其管理原则。

1.第一次就做“对”

克劳斯比提出“零缺陷”的质量管理理念时指出，企业必须将目标一清二楚地陈述出来，第一次就把事情做对，第一次做到符合标准要求，说到做到。一次做对，让把握质量成为习惯，这就是零缺陷的主旨。这意味着要以最大的关注来防止错误的产生，准备好各种条件并预防可能产生的问题，严密的组织协调，最有效地利用各种资源，用最低的消耗来实现符合要求，而不是在发生之后才去找出这些缺点加以解决。品质只要事先规划设计，就可于执行时毕其功于一役。

“第一次”的含义不仅仅是一次性就做到准确无误，不需要重复劳动，其更重要的意义在于事先规划的预防控制和过程管理。

传统的观念认为，质量管理的目标是把差错率减到最低。这本身是个错误。我们应该争取的目标是第一次就把事情做对，即达到零缺陷。通过预防发生质量问题，要求资源的配置能保证工作正确完成，而不是把资源浪费在问题的查找和补救上面。同时也将质量管理的重点由事后检查转到生产过程中的控制。

要做到第一次就把工作做对，需要管理者事先了解工作流程标准和做法，设计一个符合顾客的需求，且能确实执行的“标准”作业模式。因此，企业应组织力量把公司各阶层、各部门、各员工的工作程序制订出来，使所有的人都能够依照相应的工作程序第一次就把工作做对，即必须教会每一位员工按程序行事。所有的工作程序（工艺）在正式使用之前，一定要经过严格的（正确性、可行性、可操作性）审查，并且一定要坚持，当每一个工作程式都符合要求时才能进行下一个步骤。流程的标准化并不只在标准而已，还必须加以“化”，也就是要消化、融化、同化、活化。

做好预防工作的秘诀在于深入检查这个过程，找出每个可能发生错误的机会。尤其对重要工序（难度大、易出问题的工序、部门）要进行事先预测、分析（每个可能发生错误的机会）、重点防范、重点监控、事前设定应变方案。

“做对”则是符合标准要求，标准应是顾客的要求。为了控制质量，必须从开始就提高标准：第一次做对，不给质量出现问题的机会。工作标准必须是零缺陷，而不是“差不多就好”，意味着我们每一次和任何时候都要满足工作过程的全部要求，不让错误发生或流至下道工序或其他岗位。如果我们要使工作具有高质量，那么就决不应向不符合要求的情形妥协，决不接受任何缺点，必须极力预防错误的发生，使工作质量和工作效率大幅度提高，经济效益显著增长，使客户完全满意。

2.无困扰环境

为什么我们往往不能将事情第一次就做对？为什么我们有零缺陷的意愿，却没有零缺陷的结果？究其原因是我们无法提供一个无困扰的环境，提供一种无困扰的企业文化。

零缺陷管理要求把每一个员工都当作主角，强调个人在组织改进过程中所扮演的角色，只有全体员工都掌握零缺陷思想，人人想方设法消除工作差错，才会有真正的零缺陷运动。管理者必须帮助并赋予员工正确的工作动机，必须努力关心并教育广大员工，使零缺陷的决心上行下效。人是具有复杂心理的动物，如果没有准确无误地进行工作的愿望，工作方法再好，也不可能把工作做得尽善尽美。

克劳斯比认为，企业家才是品质革命的原动力，“最高管理阶层坚持一切必须符合要求，而且提供必要的协助，以防止不合格的状况出现时，一切就都改观了，任何现有的品管手段都不及它有效”。企业文化就是最高管理者的文化，管理者能坚持零缺陷，企业文化就能体现零缺陷，那么公司员工的行为处事就能实现第一次就把事情做对，使零缺陷成为习惯。

因此，为了创造无困扰的工作环境，管理者须做到：一是制定好对员工的要求标准；二是提供员工必需的工具、资金、方法；三是尽全力去鼓励并帮助员工达到要求。在现场管理过程中，必须改变规则，用管理机制冲击旧观念，把实现“零缺陷”的程度与浮动工资挂钩；强化培训，全面提高技能，按“零缺陷”的要求修正并颁布统一的标准，并用考核、竞赛等方式推动标准化、程序化的落实，通过岗位练兵、竞争等办法提高员工技能；管理到位，形成群体效应，营造一个实现“零缺陷”的整体氛围，做到人人明确需求，个个预防在先，天天自觉做对，层层检查纠正，环环重点把关，系统持续改进，使零缺陷成为做事的哲学理念。