工作计划：如何制定质量计划

主题词　制定工作计划·主要工作计划的制定·质量计划

适用情景　当要制定质量计划时，查看此技能。

提醒您

质量管理专家朱兰博士认为，只有20%的质量问题归因于基层操作人员，而其他80%的质量问题都归因于领导责任。

技能描述

企业的质量计划是落实质量目标的具体部署和行动安排。其中包括企业各部门在实现质量目标时应承担的工作任务、责任以及实现的时间进度。它是组织和协调各部门、各环节及全体员工进行质量工作的行动纲领。

1.制定质量计划的基础和依据

在制定质量计划时主要有以下依据：

质量方针。质量方针，是由组织的最高管理者颁布的该组织的总质量宗旨和方向。企业的质量方针(有时又称质量政策)是企业各部门和全体人员执行质量职能以及从事质量管理活动所必须遵守和依从的行动纲领。

不同的企业可以有不同的质量方针，但都必须具有明确的号召力。“质量第一，服务第一”，“赶超世界或同行业先进水平”等这样一些质量方针很适合于企业对外的宣传，因为它是对企业质量方针的一种高度概括且具有强烈的号召力。但是，就对企业内部指导活动而言，这样的描述、概括就显得过于笼统，因此需要加以明确，使之具体化。

质量目标。质量目标是根据质量方针的要求，企业在一定期间内在质量方面所要求达到的预期成果。按照达到目标的期限长短，质量目标可分为短期目标和中、长期目标。按照达到预期成果的特点，质量目标可以划分为“突破性”目标和“控制性”目标。突破性目标，是为打破和超过现有的质量水平而制定的目标。例如“不良品减半”、“铸件废品率由25%下降至5%”、“三包费用降低50%”等等。控制性目标，指的是为把质量水平和有关的质量指标维持在一定水平上而制定的目标。

总的说来，质量目标是质量方针的进一步具体化，它本身也是一个立体网络目标体系。质量目标也是企业目标体系中的组成部分。因此，在制定质量目标时应该力求数量化，保持质量目标同其他目标(例如产品开发目标、利润目标、劳动生产率目标等)之间的协调一致。

标准和规范。国际标准化组织对标准和规范的定义如下：

标准是一个“由公认的组织批准的文件，是为了能够普遍和重复的使用而为产品、过程或服务提供的准则、指导方针或特征”。在高度工业化的今天，标准几乎覆盖了所有的领域。按领域可将标准分为产品标准和过程标准，按适用范围可分为行业标准、国家标准和国际标准。

小看板

质量目标和质量标准虽有密切关系，但各有不同含义。如果产品还达不到质量标准，则标准所规定的指标应是质量控制性目标的主要内容；如果已经达到了质量标准，为进一步提高质量，打破现状，就要选定高于现行质量标准的突破性目标。

规范是一种“规定产品、过程和服务特征的文件，包括适用的行政管理条例。规范是强制执行的。”

制定质量计划时一定要充分考虑标准和规范的影响，制定出的质量计划必须满足相应的标准和规范。

产品说明书。产品说明书是对将要产出的产品或服务的特征的说明。产品说明书会影响到各种计划，比如生产计划和采购计划，它也会影响到质量计划的技术要点和细节。

2.制定质量计划的工具

制定质量计划需要用到许多工具和技术：诸如成本效益分析、制定基准计划、流程图、因果图、试验设计、质量成本分析等，其中企业比较常用的有成本效益分析和因果图等。

成本效益分析。质量既然可以为组织带来效益，组织也必须为质量付出成本。在制定质量计划时，要权衡质量的效益和成本，也就是要进行成本效益分析。

质量的提高既会给企业带来效益，也会导致企业成本的提高，根据经济学的边际效益收益递减和边际成本递增的原理，我们可以画出成本质量曲线和收益成本曲线，如下图：

质量成本效益分析图

当质量等级改进为△q时，质量收益会增加△I，质量成本会增加△C，当△I/△C大于1时，则质量改进是可取的；当小于1时，则不可取；当等于1时，如果这种质量改进对社会有益，也是可取的，否则就是不必要的。

因果图。因果分析图，也称逻辑图或鱼刺图，它反映了潜在问题或结果与各种因素之间的因果关联关系。影响质量问题的原因一般可归结为六个方面，即5M1E：Man(人员)、Machine(机器)、Material(材料)、Method(方法)、Measurement(测度)、Environment(环境)。图示如下：

因果分析图

3.质量计划的制定流程

我国企业的质量计划通常指的是：质量指标计划、质量改进措施计划、产品升级换代计划等等。其中后者与新产品开发计划关系比较密切。

质量指标计划规定了计划期内消除废品、次品、返修品的要求，提高优质品率、一等品率、合格品率的指标。质量改进措施计划是根据质量指标计划要求，确定计划期内的质量改进措施项目的计划。

分析问题。产品质量指标计划既然主要是为了解决产品质量中存在的问题，因此制定计划工作要从分析存在的问题开始。分析问题包括两方面的内容：

①查找问题。包括有哪些质量问题；这些问题的性质如何，哪几项是主要的，对影响产品质量有关键影响的；问题出在哪里，是企业内部还是外部，或由于外协件质量不合格或不稳定，若在企业内部，出在哪个车间，哪道工序等等。

查找问题的主要线索或依据主要是厂内外反映产品质量问题的报告单、意见信函、顾客索赔统计资料等。

②查找原因。查找原因的主要目的在于分析主次，有的放矢地解决质量问题。对原因的查找可利用各种质量分析工具技术，比如上面讲的鱼刺图，还有诸如控制图、巴雷特图、回归分析等分析工具和技术。

确定目标。根据以上分析提出计划期间内要达到的质量目标。制定目标一是要有针对性，要抓住关键问题。二是要考虑可行性，目标必须是在计划期间内可以达到的。

指定质量目标既有远近之分，近期达到什么要求，远期达到什么要求；又应有不同的层次，如在产品整体上应达到什么要求，在零部件上要达到什么要求。这样就能形成以阶段性目标确保最终目标，以零部件质量保证最终成品质量的指标体系。

编制实施计划。质量计划的编制也要符合一般计划的内容要求。在内容上要有5W1H，除此之外，为利于检查和控制，形成PDCA循环，还要编制相应的检查表和目标责任书等。

PDCA循环是质量管理的基本方法，它把质量管理的全过程划为P(plan：计划)、D(Do：实施)、C(Check：检查)、A(Action：总结处理)四个阶段。

第一阶段为计划阶段，在此阶段要分析问题，提出目标；第二阶段为实施阶段，按照既定计划目标执行；第三阶段为检查阶段，检查实际执行结果，看是否达到计划的预期效果：第四阶段为总结处理阶段，总结成熟的经验，纳入标准制度和规定，以巩固成绩，防止失误；把本轮的PDCA循环中未解决的问题，纳入下一轮循环中加以解决。

由于质量计划是企业全面品质管理的主要内容，有的企业为达到符合ISO质量体系的要求，在质量计划的编制流程和内容上都相当严格和正规。这方面的要求可参阅有关的ISO质量体系文件。

牢记要点

制定质量计划的基础和依据有：

质量方针

质量目标

标准和规范

产品说明书

质量计划的制定流程为：

分析问题

确定目标

编制实施计划